高铁重点旅客服务案例及分析
有5名行动不便的重点旅客搭乘该趟列车。为了做好接待工作，她立即召集乘务组举行了短暂的碰头会，对乘务员进行了分工安排，随后前往直梯口等候。此时，站前值班员已经将5名旅客安全护送下了直梯。立即上前与值班员进行交接，并安排帮扶引导旅客上车。根据乘车信息，5人都应在第7车厢落座，并在抵达天津西站后换乘其他列车。考虑到5名乘客都乘坐轮椅、行动不便，且乘车区间长达6个小时，将他们安排在带有无障碍卫生间的第4车厢，帮助5人逐一上车，并为他们协调更换座位。列车出发后，乘务员们时刻关注、照顾着这5位特殊乘客。当他们需要使用无障碍卫生间时，就一起帮助他们坐上轮椅，提前在卫生间内准备好重点扶手和一次性坐便圈，并在门口耐心等待。六个多小时的旅途中，两人无微不至地照顾着五名行动不便的旅客。列车即将到达终点站，提前将5名旅客搀扶上轮椅，准备好他们的行李物品，并贴心地在他们的水杯中接满了水。同时，与天津西站的站台值班员取得了联系，告知了重点旅客的情况。到站后，又与天津西站的工作人员做好了交接工作，确保这五名旅客可以安全、快速地换乘其他列车。
分析：本案例再现了站车重点旅客服务的内容与作业程序。通过该案例的学习，可以提升学生对重点旅客服务重要性的认识，掌握相关规定中对于“全面服务重点照顾”的要求，提高文明服务技能。
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