飞机乘务员与醉酒旅客的服务沟通案例
2004年一次上海飞重庆的航班出现了这样一个小 意外。登机时间，乘务组在登机处迎接乘客，乘 客快要上完的时候，一名地服人员扶着一名乘客 向我们走过来。这名乘客明显有点醉态，醉成这 样的乘客我们是不能让他上飞机的，必须把他带 回候机室。 那名乘客虽然醉了，但还有意识，听不准他进客 舱立即就把手一挥说：“凭什么不让我上飞机， 我又没有喝多少，你们让我上飞机”，说完还想 使劲挣脱地服人员朝客舱方向走。
乘务长一把拉住他，并马上通知机场部门叫人把 他带回候机厅，说等他酒醒了再让他走。? 但那个乘客却借酒发作起来，说自己没有醉，一 定要上飞机。为了控制他的情绪，乘务长缓和了 一下态度问到：“请问您有没有带什么行李和贵 重品？” “有啊，我一直带在身上啊，现在不知道在哪 里。”他语无伦次，明显已经很不清醒。 接着又问：“您的机票和身份证呢？” 他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。过了一会， 机场相关人员赶了过来，十分坚决地和乘客说： “您这样的情况我们是绝对不能让您登机的，现在请您和地面工作人员回候机厅”，这位乘客还 想挣扎，地面工作人员见状强行把他带离。
过激行为，指的是某些乘客因为各种原因产生 的违反了相关规定并且对其他乘客、工作人员 及航空公司的权益和利益造成不良影响的行为， 但这种行为还没有上升到法律裁定的程度，如 侮辱其他乘客、工作人员等等。（一）用情动人，以礼服人，另类投诉处理方式
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