高铁乘务人员如何处理客诉800字
高铁乘务员在服务工作中，当因设备不完善、列车晚点或发生各种非正常情况而导致旅客不满时，客运人员应积极面对，不要逃避，这样才会与旅客建立彼此信任的关系。
1.旅客不满时的诉求
(1)有人聆听，得到尊重。
(2)受到认真的对待。
(3)获得相应地补偿。
(4)犯错误的人受到惩罚。
(5)澄清问题使其不再发生。
(6)又表示感激的态度。
2.如何处理旅客的不满
(1)持有积极的态度。
(2)处理旅客不满需从以下两方面努力:①平定旅客情绪、②解决问题。
3.处理旅客抱怨
(1)不要与旅客争论或逞口舌之快。
(2)满足旅客的需求是我们的职责。
(3)每一位旅客都需要我们提供最周到、细致的服务。
4.处理问题注意事项
(1)不慌张、不逃避、仔细听。
(2)明确事实经过。
(3)不要用专业术语。
(4)真心实意向旅客道歉。
(5)向列车长汇报与旅客的对话以及处理问题的结果。
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