《铁路旅客运输服务》习题答案

时间:23-09-29 网友
项目一1.填空题

(1)旅客

(2)无形性,差异性,易逝性

(3)高接触性服务,中接触性服务,低接触性服务

(4)生产特征,消费特征,设计特征

(5)核心产品,形式产品

(6)单纯的奉献型服务理念,经济型服务理念

(7)旅客需求,旅客需求

(8)产品为中心,旅客为中心,旅客

2.选择题

(1)C

(2)D

(3)D

(4)B

3.简答题

(1)旅客运输产品的质量特性有哪些?

答:a.安全性。安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。

b.准确性。准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一,因此铁路运输企业必须采取一切措施,准时发车、正点运行、准时到达,防止误乘、误降,以满足旅客对准确性的要求。

c.快速性。速度越快,旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少,旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

d.方便性。旅客运输越便利,旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

e.经济性。经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。一般情况下,相同里程,铁路出行通常较航空和公路更加经济。

f.舒适性。站、车设置各种设备设施,以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。

(2)简述旅客运输服务的分类。

答:a.根据提供服务主体不同,旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。

b.根据服务时间的不同,旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种

c.根据旅客参与服务活动的程度不同,旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。

d.根据旅客与铁路企业间的关系的不同,旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。

(3)简述“以人为本”的服务理念。

答:“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向,围绕旅客需求推行“人性化”服务。

为满足旅客对“走得好”的需求,铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵,以满足旅客在旅行过程中的个性化需求,享受到超值的服务。

项目二1.填空题

(1)服务的工程质量

(2)硬件因素,软件因素

(3)服务质量较大问题,服务质量一般问题

2.选择题

(1)A

(2)D

3.简答题

(1)简述《铁路旅客运输服务质量 第1部分:总则》的基本要求。

答:基本要求部分主要包括安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色等内容。

a.安全:铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度,明确安全责任,为旅客生命财产安全提供保障;应按照国家规定设置安全设施设备,配备相应安全人员并进行安全知识技能培训。

b.正点:铁路运输企业应公开列车到发时刻,制定列车晚点运行应对方案,根据实际情况提供相应补救服务。

c.可及:铁路运输企业应开行车站,地级市主要车站在06:00—24:00间有列车经停,省会城市主要车站有始发列车;车站运营时间应覆盖列车经停时间,车站应与城市公共交通合理衔接,车站主要出入口与城市公共交通站点换乘距离宜不大于300 m。

d.便捷:铁路运输企业应及时提供真实、准确、完整、有效的服务信息,公开服务承诺:及时响应旅客服务需求,为重点旅客提供相应的帮扶服务:车站应规模合理、功能完备、流线顺畅,宜设站内便捷换乘通道。

e.舒适:铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良好的服务设施设备,空气质量合格、文明有序、温度适宜、明亮清洁的旅行环境,文明、友好、适度的服务。

f.绿色:铁路运输企业应在旅客服务场所开展节能环保宣传,重视资源的节约、再利用和再循环,宜使用节能环保的服务设施设备和可循环利用的服务用品,应控制服务过程中排污和固体废弃物总量。

(2)简述应急和补救服务。

答:a.铁路运输企业应制定突发客流、恶劣天气及设施设备故障等非正常情况下的应急预案,定期组织培训演练,做好应急响应工作。

b.列车非正常运行时,铁路运输企业应及时、准确发布信息,尽快采取措施,恢复正常秩序。在条件允许的情况下,为旅客提供通风、照明、卫生良好的休息等候环境。列车晚点超出市政公共交通运营时间时,铁路运输企业应协调市政交通衔接。

项目三1.填空题

(1)旅客角色的感知程度,旅客的个人需要,铁路运输企业的口碑,其他人力所不能控制的环境因素

(2)标准的程序,健全的组织机构,完善的信息传递、反馈和收集系统

(3)旅客满意度,旅客投诉,媒体曝光

(4)针对性,独特性,可操作性

(5)电话调查,邮寄问卷调查,电子邮件调查

2.选择题

(1)B

(2)D

(3)C

3.简答题

(1)简述铁路旅客运输服务质量的“三全”管理。

答:铁路旅客运输服务质量的“三全”管理是指铁路旅客运输服务工作全面质量管理、铁路旅客运输服务工作全过程管理、全体客运职工及相关人员参与服务工作管理。

(2)简述QC小组的作用。

答:QC小组的作用主要有:实现全员参与管理,调动职工的积极性,改善企业的素质,提高铁路运输企业的经济效益和社会效益。

(3)简述旅客满意度测评的基本步骤。

答:旅客满意度测评的基本步骤有:确定测评指标,明确被测对象,设计抽样,设计调查问卷,实施调查,数据整理与汇总,计算旅客满意度指数,编写旅客满意度测评报告。

项目四1.填空题

(1)方便心理,经济心理,快捷心理,舒适心理,安静心理

(2)求尊重心理,求宣泄心理,求补偿心理

(3)加强与旅客的沟通,及时解决问题,巧用幽默,换位思考,分清原因、合理应对

(4)自尊型,服从型,逆反型

(5)自觉性,果断性,自制力

(6)观察能力,理解能力,思维和想象能力,表达能力,劝说能力

2.选择题

(1)B

(2)B

(3)C

(4)A

3.简答题

(1)简述处理旅客投诉的对策。

答:处理旅客投诉的对策有:对旅客的投诉耐心倾听、弄清真相、同情旅客,不急于解解、反驳或埋怨别的部门;以诚恳的态度向旅客道歉;根据不同的情况,做恰当的处理。

(2)简述提高客运服务人员心理健康水平的途径。

答:a.减轻过度的心理压力,包括:学会自我放松;进行科学的压力测评,了解自身的情况;及时控制过度压力;学会分析矛盾,分解压力。

b.学会应对挫折。客运服务人员遭受挫折后,不论原因是什么,都不应把愤怒、不安、焦虑等情绪带到工作中去,而应努力控制自己的情绪,学会应对挫折。

c.适当使用心理防卫机制。心理防卫是指个体在面临挫折或冲突时,自觉或不自觉地解脱烦恼、减轻内心不安,以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向。

(3)简述铁路旅客运输服务人员的心理预防措施。

答:a.客运服务人员,包括:建立良好的人际关系,强身健体、培养健康的人格,保持良好的情绪,若发现,早治疗。

b.铁路运输企业,包括:调整工作安排,提供健康教育和体育锻炼机会,加强心理健康教育,建立员工帮助计划项目。

项目五1.填空题

(1)用心服务原则,持之以恒原则

(2)面容,肢体

(3)3 mm,3.5 cm,3.5 cm

(4)前腹分腿式站姿,背手分腿式站姿,丁字步站姿,扇形步站姿

(5)横摆式,斜臂式

2.选择题

(1)B

(2)C

(3)B

(4)C

3.简答题

(1)简述客运服务人员的着装礼仪。

答:a.统一换装,制服无污渍、斑点、皱褶、破洞等情况;统一佩戴丝巾、领花或领带,衬衣的衣袖不得卷起,不得将笔插放在衣兜内;纽扣和拉链等应扣好、拉紧;在非工作日,除集体活动外,不得穿制服出入公共场合和乘坐列车。

b.女士客运服务人员夏装制服上装必须每天清洗,着裙装时,丝袜统一、无破损,衬衣束在裙子或裤子内;春秋装、冬装裤装平整、干净,穿风衣、大衣时须扣好纽扣,有腰带的也须系好腰带。

c.男士客运服务人员夏装制服必须每天清洗,裤子平整、干净;春秋装、冬装穿风衣、大衣时须扣好纽扣,有腰带的也须系好腰带。

d.外露的皮带为黑色;佩戴的外露饰物款式简洁,限佩戴手表一只、戒指一枚,女士客运服务人员还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 mm的耳钉。

e.不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋跟高度不超过3.5 cm,跟径不小于3.5 cm。

f.职务标志(售票员除外)、胸章牌戴于左胸口袋上方正中,下边沿距口袋1 cm处(无口袋的戴于相应位置);菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处;帽徽在制帽折沿上方正中,戴好工作帽(在车厢、室内送餐时可不戴)。

g.餐饮服务人员在服务时应穿围裙并时刻保持围裙平整、洁净。

(2)简述客运服务人员常用的礼貌用语。

答:a.问候用语:主要有标准式、时效式两种,如您好、各位旅客上午好。

b.感谢用语:主要有标准式、加强式、具体式三种,如谢谢、十分感谢、非常感谢您对我们工作的理解。

c.迎送用语:包括欢迎用语、送别用语,如欢迎您乘坐本次列车、欢迎您下次乘坐本次列车。

d.请托用语:主要有标准式、求助式、组合式三种,如请注意、劳驾、请您帮我倒一下托盘内的垃圾。

e.应答用语:主要有肯定式、谦恭式、谅解式三种,如很高兴能为您服务、您过奖了、没有关系。

f.赞赏用语:主要有评价式、回应式、认可式三种,如太好了;非常感谢您对我工作的肯定,我会继续努力的;您的意见对我们来说太宝贵了。

g.征询用语,如需要帮忙吗。

h.道歉用语,如对不起。

(3)简述普通车站中,客运服务人员提供卫生清扫服务的技能技巧。

答:略。

(4)简述高速铁路车站中,客运服务人员为VIP旅客服务的技能技巧。

答:略

(5)简述普速列车上餐车服务的技能技巧。

答:略。

(6)简述动车组列车上餐饮服的技能技巧。

答:略。

项目六1.填空题

(1)服务信息,服务价格

(2)先进性,经济性,文化性,系统性

(3)品牌化,非品牌化

2.选择题

(1)A

(2)D

(3)B

3.简答题

(1)简述服务有形展示的作用。

答:服务有形展示的作用主要有:深化服务理念,有利于识别服务特色,促进推广服务创新,烘托、提高服务质量。

(2)简述服务有形展示的策略。

答:服务有形展示的策略包括车站服务有形展示策略、列车服务有形展示策略、列车运行外部环境有形展示策略。

a.车站服务有形展示策略包括车站设计展示、信息展示、现代化服务手段展示、文化氛围展示、客运服务人员素质展示等。

b.列车服务有形展示策略包括列车设计展示、列车员素质展示等。

c.列车运行外部环境有形展示策略包括铁路沿线环境展示、站台环境展示。

(3)简述铁路旅客运输服务品牌的作用。

答:a.对旅客的益处。铁路旅客运输服务品牌便于旅客识别和选购运输服务。由于服务的无形性,服务特色比较难于识别和建立,而服务品牌能向旅客传达服务的特色。

b.对铁路运输企业的益处,包括:便于企业经营管理,有助于市场细分和定位,有助于建立不同的品牌,有利于吸引旅客,可保护铁路旅客运输服务的特色等。

(4)简述铁路旅客运输服务品牌的设计策略。

答:路旅客运输服务品牌的设计策略包括反映品牌独特的设计策略、品牌与产品密切相关的设计策略、便于识别与记忆品牌的设计策略、考虑品牌视觉审美的设计策略等。

a.反映品牌独特的设计策略,铁路运输企业在设计铁路旅客运输服务品牌时,必须考虑品牌的独特性,即要与其他品牌有所不同。

b.品牌与产品密切相关的设计策略,品牌的设计要考虑铁路旅客运输服务的特点,设计出与之相关的品牌名称及品牌标志。

c.便于识别与记忆品牌的设计策略,设计品牌时,应考虑使品牌易于识别与记忆。

d.考虑品牌视觉审美的设计策略,设计铁路旅客运输服务品牌时,应重视品牌的视觉美感。铁路旅客运输服务品牌的视觉形象主要体现在字体、图形、颜色等方面。

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