提高铁路客运服务质量的思考
作者：张娜
来源：《进出口经理人》2017年第07期
摘 要：中国是一个人口大国，而铁路作为大众出行普遍使用的交通工具，铁路的客运量也每年也正在直线地上升。铁路事业正在稳定地发展，但铁路客运中的服务质量欠缺却引起了人们的普遍关注，有效地提高铁路客运中的服务质量，不仅能提升铁路相关单位的企业形象，更能良好地服务大众，为铁路行业长期稳定的发展打下坚实的基础。因此，本文通过对当前铁路客运服务中存在的不足进行分析，针对有效提高铁路客运服务质量提出几点有效建议。
关键词：铁路客运；服务质量；质量管理
随着我国经济的不断发展，提了客运行业发展迅猛，在我国的经济总体发展着起着至关重要的作用。但是随着航空及船业的发展，交通运输市场中的竞争愈发激烈，因此，铁路行业若想得以长期稳定的发展，首先便要全民提升客运服务质量，保障一定的客流量。
一、当前铁路客运服务中存在的不足
（一）服务水平没有严格的标准
在传统的铁路客运服务中，服务人员的主要工作只局限在擦桌送水，以及打扫卫生等方面，缺乏一些细节上的个性化服务。而且，服务人员在进行服务时常常发生不文明及言语粗暴等现象，甚至与乘客发生口角及肢体冲突，这在一定程度上大大地损害了铁路部门的形象。此外，客运人员在服务当中态度生硬，使旅客在经历买票、候车及检票等一系列反复的过程之后，难免心生怨气。与此同时，客运人员的服务水平也没有一定的严格标准，铁路部门对服务质量的监督也不到位。
（二）服务设施有所欠缺
人们使用铁路列车进行出行，主要是为了方便快捷，并且沿途的风景也可以作为路途中的享受。虽然，近几年铁路的各项设备与设施有所更新并且得到了一定的改善，但是在某些线路上还存着设施过于陈旧的问题。有些线路上运行的列车甚至还是最原始的绿皮列车，列车上的设备老化且十分陈旧，空气不能有效地流通，座椅也并不舒服。此外，在乘客乘坐列车前进行买票的过程中，也存在了一定的不足，铁路售票系统老化，乘客查票难、买票难的现象也时有发生。
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