新形势下提高铁路客运服务质量的路径探究
作者：张娟 王静 赵光成
来源：《E动时尚·科学工程技术》2019年第19期
摘 要：铁路作为大众化的交通工具，在人们的日常生活中占有举足轻重的地位。随着动车以及高铁的发展，铁路客运在市场竞争中的地位也逐渐提升。随着人们生活水平的提高，对铁路客运服务质量要求也愈加提高，因此，铁路客运服务质量也在不断发展进步，发挥了自己的优势，对旅客的吸引力越来越大。论文针对现有客运服务中存在的问题，对提高铁路客运服务质量提出了创新性意见。
关键词：铁路;客运服务质量;创新
1 我国铁路客运服务中存在的主要问题
1.1 客运基础设施不够完善
近几年，随着我国高速铁路和动车组技术的飞速发展，许多高铁站应运而生，这些新站投入大、设备先进，设施完善。但就全国铁路客运基础设施设备总体来看，还存在一些问题。主要表现如下：
一是有些经济比较落后的地区，还没开通铁路客运，这对当地人的出行带来很大的不便。二是有些地区虽建有客运站但客运基础设施设备破旧、落后，如缺少检票闸机、候车室内座椅少且缺乏功能分类、卫生间还是老式冲水设备、没有直饮水而是老式开水器、低站台不利于旅客上车等。这些问题都会影响旅客的舒适度和满意度。
1.2 客运服务不够规范化和人性化
一是列车严重超员。春运、暑运、节假日等客流高峰时，车厢过道站满了人，列车严重超载，很多旅客想去卫生间或接杯开水都很困难，步履维艰，严重影响到旅客的舒适度和人身安全。二是部分列车环境不够干净、整洁。虽然车厢的环境和前几年比有了很大改善，但是有些车厢还是会出现方便面碗滞留在洗手池，汤撒一地无人管理;果皮、饮料瓶也时常在地面出现，甚至厕所堵、大小便不冲等现象。三是列车晚点。铁路运输受自然或人为因素的影响经常出现晚点现象，相关工作人员并不及时告知，让旅客心急如焚。四是列车上餐饮食品难吃且价格昂贵。众所周知，在列车上就餐，品种单一，口味质量较差，但价格要比市场价贵得多，很多旅客消费认为不划算，只选择吃泡面。这些问题的存在大大降低了旅客的满意度，影响客运服务质量。
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