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五心服务思路与方案(草案)

时间：22-09-24 网友

大世纪·水山缘五心服务活动实施方案

一、“五心服务活动”实施的目的

为了深入贯彻公司“业主至上，服务第一”的服务宗旨，满足公司ISO9000质量认证的需求，提高员工的责任心，牢固树立服务理念，最终提升公司的服务质量与核心竞争力。

二、五心服务之定义

1、五心的基本释义：以满腔爱心服务广大业主，耐心听取业主的心声，用贴心的服务让物业与业主同一条心，让业主安心享受家的温馨，同心同德共创和谐社区。

爱心—爱心是服务的前提，以博大的“爱”服务广大业主是保证服务质量的前提，是一切工作顺利开展的首要条件；同时公司对员工充满“爱心”，让员工感受公司的温暖，员工将以更多的投入回报公司，实现公司与个人的双赢。

耐心—业主的需求是服务的根本所在。耐心听取广大业主的意见，及时把握业主需求的变化，有针对性的改善公司的服务重点，调整服务的方向，因此耐心是保证服务质量的关键一环。个人只有把耐心服务放在首位，才能在遇到事情后根据事情的实际情况，冷静处理问题，把握问题实质，在耐心的服务中不断提升自我，为自己创造有利机遇。

贴心—想业主之所想，急业主之所急。物业服务的过程是一个琐碎的过程，立足区域内业主的实际情况，区分普遍需求与特殊需求，针对性的提供服务，不断为广大业主解决问题，以贴心的服务，换取业主的称心，给公司赢得诚心，故贴心服务是保证服务质量的重要手段。延伸到公司内部，公司时刻把握员工的动态，关心员工的工作、学习与生活，为员工的成长提供广泛的平台，是公司团队建设与人才积累的重要因素。

同心—物业服务是一个业主与物业公司双向配合的过程，业主以合同的形式为妥物业管理其所拥有的物业是出于信任，物业通过优质高效的服务让每一位业主同一条心，让业主与物业同一条心。可见同心服务是物业公司优质水平的重要体现。在公司的日常管理中，让公司员工与公司同一条心，则集中体现了公司的“人本”理念与尊重人才的先进人才观。

安心—俗语说“既来之，则安之”。物业服务的最终目的就是希望通过优质服务解决业主的后顾之忧，让每一位业主生活安心、工作安心；让老人安心享受生活的美好；让儿童在温馨的环境安心成长。安心，是物业服务的最终奋斗目标，也是国家和谐建设的重要一步。在公司里，公司让员工对公司放心而员工也让公司安心，通过彼此通力合作，是保证公司朝气的重要手段。

2、五心之间的内在联系

爱心遍及服务过程，耐心受理业主投诉，做业主的贴心人，让业主物业心连心，通过以上服务让客户住的安心。在这个看似简单的服务过程中，爱心是保证一切工作开展的前提与基础；耐心是保证顺利进行的关键；贴心是进一步提升服务，保证安心的重要手段；同心是物业公司优质水平以及安心的重要体现；安心是开展一切工作的最终目的与归宿。

3、“五心服务”的具体衡量标准

提供服务要端正态度；服务效率要有速度；服务工作要把握尺度；处理事情要把握角度。

三、五心服务活动实施流程

1、设立“五心服务”活动组织机构，由活动机构统一负责“五心服务”活动的具体组织与领导工作。领导小组如下：

活动领导小组组长：公司领导

副组长：公司领导与管理处负责人

成员：管理处各个部门负责人

2、具体操作流程与描述

（1）前期准备阶段

① 收集各个管理处员工意见，集思广益，形成统一的思路；

②根据各位员工的意见与公司一起确定具体实施方案；

③准备相关材料，做好启动前的一切准备工作。