“五心服务法”创建实施方案
一、“五心服务”工作法内容：对待工作要真心、车辆检查要细心、服务乘客要耐心、帮助乘客要热心、救助乘客要爱心。
二、“五心服务法”工作标准：对待工作要真心：爱岗敬业，团结创新；遵章守纪，以企为家。车辆检查要细心：例检例保，排患及时；安全设施，齐全有效。
安全驾驶要耐心：稳驾慢行，勤于观察；安驾从容，心态宽容。文明服务要热心：文明用语，规范操作；微笑服务，细心引导。帮助乘客要爱心：体贴周到，真诚服务；以人为本，奉献社会。
三、推广措施针对公车辆较多、人员分散、流动性强等特殊性，重点围绕“四要素”开展：
（一）车辆要素
1.310路“共青团员示范线”：①车厢内整体以红色为基调；②车厢顶部张贴团旗；从业人员佩戴团徽；③利用车内拉环扶手张贴传“五心服务”工作法工作标准（红底黑字）；④车内宣传展板张贴共青团员的责任和义务（红底黑字）；⑤驾驶室后方摆放便民服务袋，袋内放置晕车药、污物袋、红丝带、创可贴，一次性口罩等物品；⑥车载电视播放本线路驾驶员组织开展的志愿者服务、青年团员的先进事迹等宣传报道；⑦车内所有灯箱广告底色更换为红色，张贴志愿者活动图片和简介；⑧车内座椅后背使用红色座椅套其后背放置党建团建应知应会知识；⑨定期更新团建知识（红底黑字）；⑩车窗玻璃上张贴红色大手牵小手图案，推动党建带团建，凝聚青年力量。
（二）人员要素
1.组织各品牌线路站点管理人员定期进行业务培训，提高工作能力和突发事件的应急处理能力。
2.线路从业人员进行梳理，310路从业人员团员占比达80%，由工作责任心强、服务热情、举止大方的团员和退伍军人等组成，获过奖励及立功者优先考虑，岗前培训除了应知应会知识外增加相关礼仪培训微笑服务、温馨提示语、温情小举措等。
3.各品牌线路从业人员制定相对的考核细则，站长作为考核第一负责人每月进行考核，低于考核最低分数的从业人员由站长上报到营运部进行岗位调整。
（三）场站要素
1.各线路起讫站点硬件设施齐全，安全警示标识标志醒目，停车场、调度室干净整洁，车辆停放整齐，进出有序。
2.各品牌线路调度站内制作宣传专栏，张贴考核细则，由站长每月结合营运部、安管部、稽查队、监控室等工作公布每月考核结果，表扬先进，提升服务质量，降低事故发生。
3.围绕三台山森林公园旅游景区将三台山公交调度站打造为公司首个特色站点，突出宣传引导，营造良好舆论氛围。①将车辆进出口处的候车区由临时站牌改为结合景区的特色候车亭（蘑菇形状）；②停车场内的停车线根据不同线路用不同颜色划分；③调度站值班室根据房屋特色设计为公交车形状；④旅游旺季在站点内设置便民服务点，引导乘客规范乘车；⑤调度室后空地上安装简易室外健身器材。⑥室内墙面为纳田花海底色。
（四）服务要素
1.所有一线从业人员统一着工装、佩戴白手套、领带（领巾），推广应用普通话和使用文明用语。
2.品牌线路管理员、驾驶员都要熟知本线路的特色、创建初衷和工作标准。
3.熟知并掌握“五心服务法”在实际工作中灵活运用。
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