三台销售服务中心营业人员行为规范考核办法
第一章 总 则
第一条 为了进一步完善绩效管理体系，切实提高绩效管理水平，全面完成中心的任务，对营业员行为进行进一步规范，以达到细化、量化岗位关键业绩指标，客观、公正、准确地评价岗位价值，适应电信公司全业务运营的要求。
第二条 营业员行为规范考核指标设置元为：基础性考核和重大事项考核二类：
（一）基础性考核：是指营业员工作职责所赋予的基础性指标考核。
（二）重大事项指标：是指未完成基础性指标，从而导致重大事项考核或因履职情况等直接构成重大事项考核。
第二章 考核的原则
第三条 遵循客观、公正、准确、及时的原则。公开营业员行为规范考核的目标、标准、考核程序、评价方法，为考核者提供客观事实依据，并实时公布营业员行为规范考核结果，增加营业员行为规范考核的透明度。
第四条 遵循考核一致性原则。将员工绩效考核与企业战略目标紧密相结合，把公司的战略思想、目标、核心价值观层层传递到每一个岗位，通过其导向作用，实现公司战略目标。
第五条 坚持营业员行为规范考核的有效性和及时性原则。明确考核目标、职责（员工岗位职责）、流程要求，突出工作重点，确保考核项目精简而有效。
第六条 坚持营业员行为规范考核的过程控制原则。通过绩营业员行为规范考核，强化其在完成业绩指标的过程控制，实现流程化管理。
第七条 坚持结果运用的原则。营业员行为规范考核是完成岗位绩效关键业绩指标的体现。
第三章 营业员行为规范考核的组织领导
第八条 在三台销售服务中心综合部与营销部领导下开展营业员行为规范考核管理工作。
第九条 下设二个工作组：日常管理组和绩效督导组，其中绩效督导组主要负责营业员行为规范考核的日常工作。
第四章 营业员行为规范考核的内容及方法
第十条 营业员行为规范考核实行实时跟踪考核及结果运用制度。
第十一条 营业员行为规范考核指标设置、考核方法，原则上按现金考核和KPI考核的方法进行考核，加强管理力度。
第十二条 基础性工作指标完成情况考核
一.经营支撑类考核指标
（一）月度业务任务完成指标，每低于业务发展任务数（按照价值的不同）从5-20元不等的考核。
（二）月度业务受理量、收费量指标，低于平均值的20%不考核，低于平均值20%的排名进行考核，最后一名考核100元，倒数第二名考核80元，倒数第三名考核50元，倒数第四名考核30元
二、服务规范考核指标
按照全业务运营的服务规范要求，对违反以下要求或未按照要求做到位的，将进行每次10元的考核，一个月内重复发生第二次的每次考核20元，重复发生第三次的考核40元，依次类推。连续两月得分最后一名进行待岗整改，一年中有三个月排名最后一名退回人力资源部。如果营业员行为被其他人员现场检查不符合服务规范，且营业厅管理人员（厅经理、值班经理、）在现场未发现，同时扣营业厅管理人员。
1．服务亲和力
是
否
未观察到
备注
1.1客户接待
1.1.1主动迎接
1.1.1.1当客户进入营业厅时，是否有人主动打招呼，做好客户引导或接待工作？
考核对象：正在接待客户的除外
1.1.1.2当客户进入营业厅时，是否有人主动引导或接待客户办理或咨询业务？
1.1.2微笑服务
1.1.2.1营业人员是否微笑迎接客户？
1.1.2.2是否微笑欢送客户？
1.1.2.3与客户交流过程中始终保持微笑？
1.1.2.4当客户处于急躁、争吵等非理性状态时始终保持微笑；
1.1.3服务规范
1.1.3.1看到客户前来是否主动站立请客户入座？
1.1.3.2营业人员是否等待客户坐下后才坐下？
1.1.3.3若营业员处于忙碌状态，是否通过致问候语、微笑等方式主动招呼客户？
1.1.3.4当客户离开时，是否站立向客户表达或类似“谢谢、再见、请慢走、欢迎下次再来”向客户告别？
1.1.4不推诿
1.1.4.1对客户咨询问题是否及时处理？
1.1.4.2对疑难问题当场无法解答时是否首先争取客户谅解，通过服务热线、其他人员协助解决？
1.1.4.3对非本岗位问题，是否礼貌指引客户去别处办理？
1.1.4.4检查中是否发现针对客户咨询爱理不理、不抬头、随意指示现象？
1．1．4．5客户到台席，拒绝为客户办理
1.1.5礼让客户
1.1.5.1遇到客户言辞过激或失礼时，营业人员是否克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞？
1.1.5.2由于工作失误给客户带来不便时，是否当面向客户致歉？
1.1.5.3是否立即纠正？
1.1.5.4是否诚恳接受客户批评？
1.1.5.5业务繁忙用户等候情绪急躁时，是否向用户表示歉意，并安抚用户？
1.1.6不急躁
1.1.6.1服务过程中营业人员是否始终保持平和心态？
1.1.6.2遇到客户投诉、抱怨、不理解、不明白、争辩、急躁及其他不理性状态时营业人员是否急躁（通常表现为语速加快、语调升高、表情、动作等显得不耐烦等）？
1.1.7提前告知
1.1.7.1出现交接班暂时停办业务时，营业人员是否将提示牌提前10元钟放在桌面？
1.1.7.2是否向客户说明情况，取得客户谅解？
1.1.8主动提示
1.1.8.1营业人员业务受理完毕时，是否主动告知客户所办理业务的开通时限？
1.1.8.2是否主动提示客户10000号服务热线电话？
1.1.9双手交接
1.1.9.1在与客户交接单据、费用、证件等过程中是否双手交接？
1.1.10尊重客户
1.1.10.1.在回答客户咨询咨询、办理业务过程中是否从事与业务无关的活动，如与其他营业人员聊天、左顾右盼、整理资料等明显不尊重行为？
1.2仪容仪表
1.2.1服装统一
1.2.1.1所有人员（含厅内非电信营业人员）上岗时着统一制服（要求单厅内服装颜色一致、季节一致、穿戴一致）、整洁干净？
1.2.2佩带工号牌
1.2.2.1厅内营业人员上岗时是否佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌？
1.2.2.2工号牌佩戴或放置的位置是否在客户视线的范围内？（⑴徽章式：端正地佩戴在左上胸；⑵胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外；）
1.2.2.3单个营业厅内工牌号式样是否统一？
1.2.3修饰得体
1.2.3.1.营业人员修饰是否得体？（男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；男营业人员头发以长度过耳、刘海过眉为评元标准；）
1.3行为举止
1.3.1站姿标准
1.3.1.1营业人员站姿是否标准？（收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠）
1.3.2坐姿端正
1.3.2.1.营业人员坐姿是否端正？（端正自然，不前仰后靠，不左摇 右晃，不趴在工作台上休息；不得跷二郎腿；不得双臂交叉置于胸前）
1.3.3步态稳重
1.3.3.1营业人员步态是否稳重？（平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹）
1.3.4动作规范
1.3.4.1与客户交接钱物时动作是否规范？（适度，条理,与客户钱物交接时，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物，交接单时把单据文字的正面面对客户）
1.3.4.2指引客户时手势是否规范？
1.4服务用语
1.4.1语言规范
1.4.1.1营业人员是否能根据不同客户的需求使用普通话或四川当地方言服务？
1.4.1.2是否使用四川电信公司规定的服务用语？
1.4.2语音语调
1.4.2.1音量是否适中？
1.4.2.2吐字是否清晰？
1.4.2.3与客户沟通中是否出现用托腔、生硬等不良语调？
1.4.3唱收唱付
1.4.3.1.在资金交易时是否唱收唱付？
1.4.4礼貌用语
1.4.4.1.是否使用礼貌用语？（您好、对不起、谢谢、再见等敬词；）
1.4.4.2.是否不使用服务忌语？
2．业务处理能力
2.1业务受理
2.1.1办理时长
2.1.1.1.单项业务处理时间 元钟？
2.1.2等候时长
2.1.2.1排队等候时长 元钟？
2.1.3方便性
2.1.3.1营业厅是否提供10个以上号码的选号服务？
2.1.3.2营业厅是否提供免填单服务或能正确指导用户填单？
2.1.3.3营业厅是否能进行综合业务受理？
2.1.4准确性
2.1.4.1营业人员办理业务时录入是否准确无误？
2.1.4.2营业人员收费时是否出现错收漏收？
2.2咨询投诉处理
2.2.1规范性
2.2.1.1对用户咨询与投诉是否能做到“首问负责”，及时处理？
2.2.1.2对不能当即处理的是否明确告知用户处理时限？
2.2.1.3不能有效解释沟通，能做到有问必答？
2.2.2完整性
2.2.2.1回答客户咨询问题是否完整？
2.2.2.2回答中缺少几个要点或方面？
2.2.3正确程度
2.2.3.1回答咨询完全正确？
2.2.3.2回答咨询部元正确？
2.2.3.3回答咨询不正确？
3．现场管理能力
3.1 VI规范
3.2营业厅环境
3.2.1厅内卫生
3.2.1.1营业厅内地面是否干净、无污物？
3.2.1.2厅内污物是否在15元钟内清理？
3.2.1.3有碍客户行走安全的是否在5元钟内清理？
3.2.3桌面整洁
3.2.3.1营业人员工作台面是否整洁、干净、无水渍/污渍？
3.2.3.2营业人员工作台面资料、物品是否摆放有序？
3.2.5服务展示
营业厅内是否采取电子滚动、上墙、宣传单、手册等形式公布如下
3.2.5.1业务办理范围
3.2.5.2资费标准
3.2.5.3收费项目
3.2.5.4服务标准或服务承诺
3.2.5.5《首问负责制公约》
3.2.5.6 10000客户服务热线；
3.3服务设施
3.3.1便民设施
营业厅是否备有向客户免费提供如下便民设施：
3.3.1.1查号簿
3.3.1.2.便民服务箱
3.3.1.3客户意见箱
3.3.1.4.饮水设施干净，有备用纸杯；
3.3.2柜台桌椅
3.3.2.1配备公众写字的桌子或柜台？
3.3.2.2配备有专门供书写用的座椅？
3.3.3客户休息区
3.3.3.1是否设置客户休息区？（以用户可以用于等待的坐席为准）
3.3.4书写文具
3.3.4.1厅内提供用户使用的笔应放在书桌或柜台上？
3.3.4.2书写文具能否正常使用？
3.4现场管理
3.4.1营业时间
3.4.1.2.交接班期间是否有人值班并办理业务？
3.4.2窗口调配
3.4.2.1业务办理高峰时是否存在窗口闲置？
3.4.2.2闲置窗口数量是？
3.4.3维持秩序
3.4.3.1厅内是否出现队列交叉、无序围拢现象？
3.4.3.2厅内出现队列交叉、无序围拢时是否有人维护秩序？
3.4.4遵守纪律
3.4.4.1营业员在工位位置相互聊天？
3.4.4.2营业员在工位位置与相识的客户主动闲聊？
3.4.4.3客户与在工作位置营业员主动说话，是否耽误了后续客户办理业务？
3.4.4.4营业人员在厅内出现远距离高声对话？
3.3.4.5是否存在营业人员拨打或接听私人电话？
4.主动营销能力
4.1业务区营销
4.1.1主动宣传
4.1.1.1营业人员是否主动派发相应宣传资料？
4.1.1.2是否在用户提出需求时才提供宣传册？
4.1.1.3是否将宣传册放置在柜台供用户选用而非主动派发？
4.1.1.4柜台是否有 营销单张提供？
4.1.2主动营销
4.1.2.1营业人员是否主动询问和了解客户需求？
4.1.2.2营业人员是否能够根据客户描述能够准确判断客户现实的和潜在的业务需求？
4.1.2.3营业人员是否主动向用户介绍介绍业务内容？
4.1.2.4是否突出介绍业务的卖点？
4.1.2.5能否对比各产品、各运营商产品优、劣势？
4.1.2.6是否积极劝说客户使用业务？
4.2客户挽留
4.2.1挽留客户
4.2.1.1是否询问用户拆机原因？
4.2.1.2是否根据用户拆机原因对客户进行相应挽留？
4.3演示体验
4.3.1演示设备
4.3.1.1营业厅内是否配备业务演示设备？
4.3.1.2演示设备是否正常使用？
4.3.2客户体验区
4.3.2.1厅内是否设置客户体验区？
4.3.2.2客户体验区是否有人值守？
4.3.2.3客户能够真实体验相关内容？
4.3.3内容适宜
4.3.3.1演示内容结合当前营销重点，并重点演示新业务？
4.3.3.2体验内容结合当前营销重点，并重点体验新业务？
4.3.4主动营销
4.3.4.1值守人员是否热情指引客户体验或演示？
4.3.4.2是否根据客户意向进行针对性宣传、介绍？
4.3.4.3是否主动向客户推荐相关业务？
4.4.2宣传资料
4.4.2.1营业厅备有适量的业务宣传资料？
4.4.2.2宣传资料无过期、破损、褪色、起角情况？
4.4.2.3宣传资料摆放整齐、无倾倒或歪斜？
4.4.3内容突出
4.4.3.1厅内能通过多种形式鲜明突出阶段性重点业务、品牌形象或促销活动？
4.4.3.2厅内宣传重点较为元散、不能明显感觉到营业厅重点突出的业务、品牌或活动？
4.4.3.3宣传的重点与当前业务重点和营销活动不相吻合或无重点？
三、工作纪律方面考核指标
1.不服从工作安排及指挥调度，一次扣50元，情节严重的按直接解聘。
2.迟到一次扣20元，一月之内倍增累计考核。旷工半天扣50元，达到及超过一天解聘。请病假提供医院证明，不能提供或者提供假证明视为矿工。请事假扣基础工资，按所请时间占应上班比重扣除。
3.参加各类学习迟到、早退扣10元；无故旷课者一次扣100元；考试不合格者一次扣50元。
4.在上班时间利用办公电脑打游戏、炒股的一次扣10元，重复发生实行累计加倍扣除。
5.不配合监督检查或检查中弄虚作假，循私舞弊，一次扣50元。
6.应妥善保管通信器材（包括回收的余料、旧料），做到审批、领料、缴料手续清楚，帐物相符。个人丢失工具等低值易耗品由个人赔偿，损坏重要仪表、车辆，另行研究处理。未经同意挪用器材一次扣50元，用料单位或部门私自处理材料（含余料、旧料）按材料现价的十倍处罚，情节严重的按中心相关规定处理。
7.妥善保管营业厅各类资料，造成泄密者，视情节轻重一次扣50－500元。造成重大后果的按中心相关规定处理。
8.员工未按规定着装或佩带工作证的，一次扣10元。
9.营业厅所有员工移动通信工具必须使用CDMA手机及所有增值业务，拒不使用者直接解聘。
10.营业厅管理人员调度电话必须接听，振铃未接后30分针必须主动联系，未做到扣10元/次；未接通要求在4小时后主动联系，未做到扣10元/次（所有人员开通C网秘书）。
四、重大事项考核指标
（一）具有下列情况之一时，由部门扣除当事人和负责人当月月度绩效1000元：
1.受到省、市公司通报批评的。
2.部门或岗位协作时互相推诿、造成影响或重大损失的（10000元以上）。
3.在规定时限内未完成领导交办的临时、紧迫性任务的。
4.重大事项督办不得力的。
5.重大安全生产（保卫）事故。
（二）具有下列情况之一时，由部门扣除当事人和负责人当月月度绩效100元：
1.违反安全操作规程，一次扣25元，逾期未整治好追加扣25元;人为原因造成安全隐患的，一次扣50元，并在规定期限内整改，超期未整改，每超一天加扣20元。
2.因工作操作失误造成公司经济损失（10000元以上）无法追回，视责任大小，按损失金额5%-20％赔偿，并扣100元,造成重大损失者按有关规定处理。
3.在工作中有“吃、拿、卡、要”等行为者，根据发生金额实行索一罚十，不足1000元的按1000元处罚。
4.无关人员未经许可，进入生产重地，一次扣20元，泄漏通信秘密或更改、毁弃有关业务资料，扣绩效元50元。
第五章 申诉流程
第十四条 营业员行为规范考核结果公布后1日内向部门绩效管理进行申诉，绩效管理在3日内进行仲裁，其结果为最终结果。
三台销售服务中心
综合部（林鑫编制）
2012年3月
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