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客服主管的述职报告（通用11 篇）

客服主管的述职报告（通用11 篇）

客服主管的述职报告 篇1

各位领导、同事，你们好!我叫，于20xx 年11 月25 日进入物业公司，在山

水华庭小区担当秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。20xx 年

7 月27 日，在领导们的培育下我再次胜利通过竞聘走上了现在的职位客服主管。

现三个月试用期已满，特此申请转正。

回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜美，在我前进的每一步，

都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数业主的谅解与支持。假如说

这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的力量，而

应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热忱、肯奉献的同事。现对我任客服

主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结阅历，

吸取教训。 一枝笔写作事务所

在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻熟悉到客服主管的重要责任。

为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理学问，并在思想上始终与公司

保持全都，做到"思想熟悉到位，工作到位'，在较短的时间内适应本岗位工作。

在担当客服主管职位的 3 个月中，我主要帮助小区经理抓好本部门的各项工作，

提高客服人员的整体服务意识，关心小区经理处理业主投诉，肯定程度上提高了

工作的实效性，详细包括：转变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必需全

程站立式服务;帮助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理

归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近

百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最

多，也是较为擅长的方面。

一、收费工作：帮助小区经理制定落实具体的收费方案，在集中收费期之前

通过电话回访方式总结各类问题，加强学习，乐观探究，部门上下，众志成城。

作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的

了解都是比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一

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名合格的质量人就必需娴熟把握本职岗位的专业技能及具备相应的业务力量，为

此，虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教，很快就知道了自己应当做什么，

事情应当怎么做。在实践中也渐渐的把握了一些工作的技巧，尤其是设备这一块，

我们都是一片空白，而公司领导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的

作用，这是我们面临的一大难题，在胡总监的牵头和指导下我们对设备状况进行

了全面的了解和分析，娴熟的把握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一

步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直接参

加到职能管控和职能服务当中，尤其是收费的监督工作交给我部以后，我们能够

立足于自身仔细讨论收费中存在的漏洞，使收费状况得到有效的掌握，服务礼仪

明显提高，直接的为公司制造了效益。特殊是部门的况副经理，汪姐等，他们不

计个人得失，亲自参加值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，

这也体现出公司领导、胡总监对我们的关怀和照看，我们不甚感谢，通过一年多

的努力与实践，我们基本上实现了预期的目标，这与我们部门上下的共同努力是

分不开的。

(二)公司24 小时服务热线的受理工作。

24 小时客服电话能够一如既往的根据公司规定及文件的要求正常的运作，

作为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行公司"每天让您满足'

的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。

因为肖沅仙、章泉等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己

能够抱着乐观负责的态度，保质保量的去完成，截止12 月1 日共收到业主、租

客来电投诉、96 条，能准时登录在工作流上，并在3 分钟内传递到部门领导及

相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能乐观跟进到位，对具备回访条件

的顾客信息准时回访率达100%。

(三)工作任务联系单的统计、回访工作。

此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单，为了了

解顾客的需求准时把握工作人员的服务状况，能够急躁的做好每一单的回访，发

觉问题准时的向领导汇报，在统计中，发觉有些管理处上传和填写不规范，在况

副经理的督促下，能准时与管理处进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此

项工作走入正规，截止12 月1 日数码城区域共上传8502 单，我部回访了3674

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单，顾客提出详细意见243 单。驻外管理处共上传2255 单，我部抽访685 单，

提出详细意见46 单，抽访率达30%以上，均达到公司的要求。

(四)驻外访谈工作。

我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈11 单，顾客提出详细意见11 条，收

集到的意见和建议能准时的反馈给管理处经理及相关的负责人，为公司领导了解

驻外管理处的状况供应了信息。

(五)联合巡检与夜间巡检的工作。

联合巡检是我部的一项重要工作，始终很期盼也很想学习，胡总监也立足于

让我们多学，多接触各项工作的原则，分别带我们参加了各管理处的巡检工作，

我主要是参加了第四次联合巡检，通过参加了解了此项工作的流程，从中学到很

多实质性的东西，为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡检每月

进行一次，此项工作由我们三人轮番进行，我参加了其中的两次，每次都能充分

预备，秉着客观公正的态度，仔细做好每一次巡检，为公司领导供应精确

的数据和信息。

(六)职能管控、职能服务的数据收集与统计工作。

公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当首当其冲，胡总监让

我们也参加了此项工作，我负责各种信息数据的收集，每周五上午10 点前能够

按时的发给汪姐，并对每月的数据进行整理，使其数据准时精确 的传

达给领导。

(七)培训与学习。

电视剧《亮剑》里面有讲到，军队的领袖气质就直接影响着一支军队的气质，

部门也是一样，胡总监始终鼓舞和提倡我们学习，也为我们制造很好的学习机会，

在条件允许的状况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习氛围，况副经理

也常常给我们支配一些工作，在工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体

系文件上的空白，在这一年中，我们学到了许多，懂得了许多，尤其是对于品质

这一块，我们完全是，从无到有，一点一滴的在进步，我肯定会好好珍惜，倍加

努力，争取在明年取得更大的进步。

二、存在着不足

(一)工作中有时留意力还不够集中，主要是因为一些个人缘由或多或少对工

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作造成肯定影响，主要表现在工作中不够够细致，导致一些简洁的工作也会出错，

自己觉得这些并非力量上的问题，只要精力集中一点是完全可以避开的。

(二)学习方面还不够主动，尤其是对那些不感爱好的东西，不用的时候不去

学，只有用到而不会的时候才会有危机意识，主要是体现在体系文件方面，对这

方面的了解和学习远远不够，在这一年中，虽然接触到一些，但也是在况副经理

的督促下进行的，所以至今为止也只是一知半解，这也是我明年努力的方向。

(三)对自己的要求不能做到一个标准，特殊是刚到部门的时候，接手新的工

作也感到有些不适，有意无意的对自己的要求放松，不能真正做到严格自律，高

标准。

(四)工作中缺乏创新意识，一年来，不管是本部门还是与其它部门合作，他

们都很热心的准时赐予了工作上的理解和关心，从而使我顺当完成了自己的各项

工作。让我提高了对工作的谨慎态度，原来这是一件好事，但是也会产生肯定反

方向的影响，那就是缺少了创新意识。工作的乐观性和主动性只是建立在对工作

负责的态度上，而不是建立在精彩完成工作的基础上，这样便会限制自己的主观

思维。对于这一点，需要在日后的工作中让自己渐渐转变，自我挖掘有利于开展

工作的思路。

以上列举的不足之处，是自我反思后认为自身在工作中存在的问题和需要改

进的地方，在日后的工作，也盼望各级领导和全部同事能够关心我一同发觉问题、

解决问题。

三、今后提高工作水准的举措。

关键词一：蜕变

任何转变对于一个人都是困难的。我也试图根据新的工作路径去转变一些态

度、方式和思路。在这方面，自己已经在渐渐尝试和接受新的转变，例如与各个

部门、同事间的的工作协作，工作流程、方法的接受等，但是仍旧存在不足的地

方。因为一个人的力量、精力究竟是有限的，而对自己尚不具备成熟处理问题的

条件下，个人的力气就更显得微不足道。

关键词二：提高

在今年的工作中也遇到了一些难题，难题并非真难，有一部分还是来自自身

缘由，说明我们自身还有许多需要改进和加强的地方，对于一个从业人员来说，

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勤练内功和提高专业学问、专业技巧是必要的。

关键词三：发扬

自己很幸运能从走上管理人员的岗位，幸运的背后我更应当好好珍惜，我将

以全新的面貌迎接新的一年，充分发扬20xx 年好的做法，并借鉴部队一些好的

传统，充分调动自己的乐观性，严格自律，兢兢业业、恪尽职守、力求工作的高

标准，确保在新的一年里工作更进一步。

过去的一年，让我体会最深的是：真诚的对待自己的工作和四周的每一个人，

以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个同事，要以力求精致的态度

为自己的目标，尽自己最大努力去向完善的结果靠近。这些对我来说，都是一种

激励和鞭策。

回首过去，我们精诚团结，拼搏进取，较好的完成了各项工作任务，这离不

开公司各级领导的高度关注、支持理解和关怀教育，是欣喜而难忘的!

展望明天，我信念百倍，蓄势待发，在新的一年里，我将以更加饱满的工作

热忱，时刻与公司、部门步调保持高度全都，圆满地完成上级交给的各项工作!

客服主管的述职报告 篇4

20xx 年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中

心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年

纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵

挂在心相互信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保

持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们

共享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻

员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢乐从而把握着幸福生活。两

年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身相

互理解真心相待赢得了员工敬重和认同这是我人生最大财宝！我傲慢是公司最

友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员！

一、注意客服服务理念和团队文化

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团

体这一团体是否团结是否有分散力是否有相互学习、学问共享打算了团队战斗力

它是影响单位或部门进展关键因素之一。

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“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人力量是有限而众人

才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、乐观向上工

作热忱创建一支富有分散力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄

傲感这是自客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式

不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理

解遭受委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作

真实写照常戏称“客服中心对外是冲突汇合中心对内是克服困难中心”事实确如

此面对现状如何在这种状况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我心情

失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增加员工

对岗位认同感对企业忠诚度是我经常思索和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设亲密相关不行分割

客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特别性大家都知道无论任何单

位进展都离不开全体员工制造力和乐观性虽然物质激励仍旧是衡量员工自身价

值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在肯定程度上超出了物质嘉奖

意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是

作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面对全

部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷运用一张满足笑容赞许

眼光一句确定话都会员工“温馨服务每天进步”动力重视员工观赏员工塑造员工

点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标

顺当完成。

二、细化基础管理，量化绩效指标

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位

进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务

明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应

担当职责做到心中有数客观评价公正看待他人最大限度发挥员工工作乐观性营

造了乐观向上、争先创优竞赛氛围。

客服主管的述职报告 篇5

在过往的一年及将结束的时候，依据总经理室的要求，本人对过往的一年的

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工作述职报告如下：

一、基础性工作

由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础

工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。

1、建立健全各项制度。如：内掌握度、治理规定、实施细则及各种方法20

多个，初步形成一套完整的治理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管

控范围之内，做到有法可依，有章可循。

2、规范流程。实行科学、公道、有用的流程，规范和制约整个理赔工作，

如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛聘请和吸纳理赔人才，

从保险同业和应届高校毕业生中优中选优，实行现招现用、培训进步、和人才储

备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参与公然聘请3 次，组织达的培训

2 次，小的培训5 次。受到良好的效果。

4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等

部分，为理赔工作打下良好基础。

二、几项主要工作

1、抓治理。客服的治理工作，是特别重要的工作，它包括人的治理、业务

的治理、和服务的治理。在对人的治理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章

制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，进步理赔职员的乐观

性、责任心和责任感;在业务治理上，主要是规范理赔流程和监视检查，使理赔

流程科学、公道和有用，同时加强对各个环节的监视检查，从而进步整个理赔水

平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务

主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业

务的进展，我们力争做到便利、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、

快速、公道、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的肯定赔到

位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处

事艺术，使理赔工作更拉近与客户的间隔，更促进业务的进展，使员工满意、公

司满意，客户也满意。

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3、抓培训。为了进步理赔职员的服务水平，必需强化岗位培训。主要的培

训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业学问、定损技术及有

关的学问。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操纵相

结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，

年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严

又准;其次，把住核价关，做到正确、公道;最终，把住责任关，即正确界定保险

责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不公道赔付。一年来，

据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不公道赔付，共为公司削减赔付万

元，实际为公司制造利润万元。

三、存在的题目和不足

1、思想意识守旧，工作不够大胆和创新，工作当然到职，但没到位，工作

力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。

2、客服的基础工作有肯定的差距，如：制度建设、职员配备、工作流程、

服务网络和信息支持等都不够。

3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：赏罚

方法等。

4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务

的方法未几，也没什么特色。

四、今后的准备

1、加强思想政治工作，加强学习，仔细贯彻执行总公司的各项方针政策，

树立服务的观念、治理的观念。

2、加强治理工作，一是加强对人的治理，制度治理和思想工作，进步部分

员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的治理，管好业务流程，管好

理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。

客服主管的述职报告 篇6

时间飞逝，20--年在--物业服务公司全体员工的劳碌中匆忙而过。在公司领

导的热忱关怀下，在部门主管的悉心指导下，在公司同事的亲密协作与关心下，

我的各项工作顺当完成，在此感谢各位对我的关怀和关心。作为一名物业楼层管

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理员，我的主要工作职责是：对管辖区乃至整个小区进行日常检查，空置房及装

修房不定期不定时巡查，业主内部冲突和纠纷的协调与解决，业主投诉和建议的

正确处理，定期对业主进行回访等。

一年以来，我敬重领导，团结同事，热忱服务住户。上班不无故迟到早退，

坚持学习，坚持在工作中找寻乐趣。公司给了我这个成长的平台，使我在工作中

不断的学习，不断的进步，渐渐的提高自身的素养与才能。为了20--年工作再

上一个新台阶，现将20--年主要日常工作和阶段性工作总结如下：

一、日常工作及完成状况

1、帮助前台办理日常接待、交房手续、二次装修手续、记录业主来电来访

投诉及服务事项，并将协调处理的结果准时反馈、电话回访业主

2、建立健全业主档案工作

3、报修状况：依据实际状况对业主报修的内容和问题都进行了准时跟进处

理，并准时建立相关档案。

4、信息发布工作：粘贴小区各类通知单，电话通知业主关于临时停水、停

梯等事项。

5、住户服务意见调查工作：完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，

搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高本人的服务质量及服务

水平;更能进一步深化了解到业主的心声。

6、跟进小区工程遗留、业主投诉等事项。

二、自我总结和熟悉

在这一年里，我虽然完成了公司交代的各项任务，得到领导的褒奖，同事的

好评，同事也赢得了业主对本人工作的认可和服务的满足。但这离不开领导的正

确指导，离不开同事的帮助协作。我知道距离一名优秀的专业的物管员还有差距。

客观自我剖析，自身尚存在诸多不足之处：首先，由于本人性格内向，文化素养

不是很高，这就造成本人在语言表达方式和艺术性处理问题方面，还有很大的提

升空间;因此，以后我还要加强理论学习，尤其是有关业务学问的学习，夯实理

论基础，积累工作阅历，与时俱进的跟上物业管理行业的进展态势，虚心请教，

向能者学习，提高驾驭简单事务的处理力量。也恳请各位领导连续批判指正，以

待在今后的工作中进一步加强。

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三、20--年工作和学习支配

1、仔细负责的完成本职工作，在工作中不断吸取阅历教训，不断提高工作

效率。

2、在以后工作中，我坚决执行[真诚服务每一天]的服务宗旨，以业主的满

足作为工作的最大追求。面对部分业主的牢骚，我们需要急躁解释，充当救火队

的角色，做听众，做解说员。用乐观热忱的态度投入到工作中，关心业主解决生

活中的麻烦，

3、时刻遵循物业从业人员的服务准则，当好业主的好助手，好助理。仔细

听取小区住户的需求和建议，了解他们生活中所遇到的困难。对于他们所提出的

合理建议与要求，准时仔细的解决力所能及的事情，记录他们的批判建议，报给

相关部门，准时跟进。对于住户间的纠纷冲突，不惧困难，尽量让他们双方满足。

4、加强理论学问的学习，了解物业管理行业的进展态势和对人才要求;虚心

请教;总之，通过各种方法提高自己的理论水平，不断积累工作阅历让自己成为

一个合格的物业管理人员。

5、乐观参与公司组织的各项培训工作，仔细学习，不断提高自己的业务水

平。

今朝花开胜往昔，料得明日花更红。20--年业已过去，我们满怀信念的迎来

20--年。新的一年意味着新的面貌，新的挑战，新的机遇。坚信在公司领导的英

明决策和运筹下，--物业公司的明天会更好。做为公司的一份子，在20--的工

作中，我将一如既往，竭力做好本职工作，为公司的进展贡献一份微薄的力气。

客服主管的述职报告 篇7

一、个人工作回顾

(一)加强学习，乐观探究，部门上下，众志成城。

作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的

了解都是比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一

名合格的质量人就必需娴熟把握本职岗位的专业技能及具备相应的业务力量，为

此，虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教，很快就知道了自己应当做什么，

事情应当怎么做。在实践中也渐渐的把握了一些工作的技巧，尤其是设备这一块，

我们都是一片空白，而公司领导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的

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作用，这是我们面临的一大难题，在胡总监的牵头和指导下我们对设备状况进行

了全面的了解和分析，娴熟的把握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一

步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直接参

加到职能管控和职能服务当中，尤其是收费的监督工作交给我部以后，我们能够

立足于自身仔细讨论收费中存在的漏洞，使收费状况得到有效的掌握，服务礼仪

明显提高，直接的为公司制造了效益。特殊是部门的况副经理，汪姐等，他们不

计个人得失，亲自参加值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，

这也体现出公司领导、胡总监对我们的关怀和照看，我们不甚感谢，通过一年多

的努力与实践，我们基本上实现了预期的目标，这与我们部门上下的共同努力是

分不开的。

(二)公司24 小时服务热线的受理工作。

24 小时客服电话能够一如既往的根据公司规定及文件的要求正常的运作，

作为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行公司“每天让您满足”

的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。

因为肖沅仙、章泉等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己

能够抱着乐观负责的态度，保质保量的去完成，截止12 月1 日共收到业主、租

客来电投诉、96 条，能准时登录在工作流上，并在3 分钟内传递到部门领导及

相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能乐观跟进到位，对具备回访条件

的顾客信息准时回访率达100%。

(三)工作任务联系单的统计、回访工作。

此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单，为了了

解顾客的需求准时把握工作人员的服务状况，能够急躁的做好每一单的回访，发

觉问题准时的向领导汇报，在统计中，发觉有些管理处上传和填写不规范，在况

副经理的督促下，能准时与管理处进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此

项工作走入正规，截止12 月1 日数码城区域共上传8502 单，我部回访了3674

单，顾客提出详细意见243 单。驻外管理处共上传2255 单，我部抽访685 单，

提出详细意见46 单，抽访率达30%以上，均达到公司的要求。

(四)驻外访谈工作。

我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈11 单，顾客提出详细意见11 条，收

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集到的意见和建议能准时的反馈给管理处经理及相关的负责人，为公司领导了解

驻外管理处的状况供应了信息。

(五)联合巡检与夜间巡检的工作。

联合巡检是我部的一项重要工作，始终很期盼也很想学习，胡总监也立足于

让我们多学，多接触各项工作的原则，分别带我们参加了各管理处的巡检工作，

我主要是参加了第四次联合巡检，通过参加了解了此项工作的流程，从中学到很

多实质性的东西，为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡检每月

进行一次，此项工作由我们三人轮番进行，我参加了其中的两次，每次都能充分

预备，秉着客观公正的态度，仔细做好每一次巡检，为公司领导供应精确

的数据和信息。

(六)职能管控、职能服务的数据收集与统计工作。

公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当首当其冲，胡总监让

我们也参加了此项工作，我负责各种信息数据的收集，每周五上午10 点前能够

按时的发给汪姐，并对每月的数据进行整理，使其数据准时精确 的传

达给领导。

(七)培训与学习。

电视剧《亮剑》里面有讲到，军队的领袖气质就直接影响着一支军队的气质，

部门也是一样，胡总监始终鼓舞和提倡我们学习，也为我们制造很好的学习机会，

在条件允许的状况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习氛围，况副经理

也常常给我们支配一些工作，在工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体

系文件上的空白，在这一年中，我们学到了许多，懂得了许多，尤其是对于品质

这一块，我们完全是，从无到有，一点一滴的在进步，我肯定会好好珍惜，倍加

努力，争取在明年取得更大的进步。

二、存在着不足

(一)工作中有时留意力还不够集中，主要是因为一些个人缘由或多或少对工

作造成肯定影响，主要表现在工作中不够够细致，导致一些简洁的工作也会出错，

自己觉得这些并非力量上的问题，只要精力集中一点是完全可以避开的。

(二)学习方面还不够主动，尤其是对那些不感爱好的东西，不用的时候不去

学，只有用到而不会的时候才会有危机意识，主要是体现在体系文件方面，对这

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方面的了解和学习远远不够，在这一年中，虽然接触到一些，但也是在况副经理

的督促下进行的，所以至今为止也只是一知半解，这也是我明年努力的方向。

(三)对自己的要求不能做到一个标准，特殊是刚到部门的时候，接手新的工

作也感到有些不适，有意无意的对自己的要求放松，不能真正做到严格自律，高

标准。

(四)工作中缺乏创新意识，一年来，不管是本部门还是与其它部门合作，他

们都很热心的准时赐予了工作上的理解和关心，从而使我顺当完成了自己的各项

工作。让我提高了对工作的谨慎态度，原来这是一件好事，但是也会产生肯定反

方向的影响，那就是缺少了创新意识。工作的乐观性和主动性只是建立在对工作

负责的态度上，而不是建立在精彩完成工作的基础上，这样便会限制自己的主观

思维。对于这一点，需要在日后的工作中让自己渐渐转变，自我挖掘有利于开展

工作的思路。

以上列举的不足之处，是自我反思后认为自身在工作中存在的问题和需要改

进的地方，在日后的工作，也盼望各级领导和全部同事能够关心我一同发觉问题、

解决问题。

三、今后提高工作水准的举措。

关键词一：蜕变

任何转变对于一个人都是困难的。我也试图根据新的工作路径去转变一些态

度、方式和思路。在这方面，自己已经在渐渐尝试和接受新的转变，例如与各个

部门、同事间的的工作协作，工作流程、方法的接受等，但是仍旧存在不足的地

方。因为一个人的力量、精力究竟是有限的，而对自己尚不具备成熟处理问题的

条件下，个人的力气就更显得微不足道。

关键词二：提高

在今年的工作中也遇到了一些难题，难题并非真难，有一部分还是来自自身

缘由，说明我们自身还有许多需要改进和加强的地方，对于一个从业人员来说，

勤练内功和提高专业学问、专业技巧是必要的。

关键词三：发扬

自己很幸运能从走上管理人员的岗位，幸运的背后我更应当好好珍惜，我将

以全新的面貌迎接新的一年，充分发扬20--年好的做法，并借鉴部队一些好的

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传统，充分调动自己的乐观性，严格自律，兢兢业业、恪尽职守、力求工作的高

标准，确保在新的一年里工作更进一步。

过去的一年，让我体会最深的是：真诚的对待自己的工作和四周的每一个人，

以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个同事，要以力求精致的态度

为自己的目标，尽自己最大努力去向完善的结果靠近。这些对我来说，都是一种

激励和鞭策。

回首过去，我们精诚团结，拼搏进取，较好的完成了各项工作任务，这离不

开公司各级领导的高度关注、支持理解和关怀教育，是欣喜而难忘的!

展望明天，我信念百倍，蓄势待发，在新的一年里，我将以更加饱满的工作

热忱，时刻与公司、部门步调保持高度全都，圆满地完成上级交给的各项工作!

客服主管的述职报告 篇8

一年复始，万象更新，转瞬间海门中南物业公司在新的历程中匆忙而紧急的

跨过了20--年，回顾自己9 个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从20--

年3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的乐观帮助下，

靠着自己仔细负责的工作态度，圆满的完成了公司领导给予的各项工作。现将

20--年工作汇报如下：

一、本人于20--年3 月正式加入海门中南物业管理有限公司，担当客服领

班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：

1.针对客服工作人员专业学问不足，在严格根据客服部年度培训方案进行培

训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服工作

人员更深刻的认知专业学问的重要性，在五月份客服部支配工作人员参与南通总

公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成果。

2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及缘由作统计并制

定催收管理费方案，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助

理依据各自区域按时上门、电话催缴的催缴方案。五、六月份依据制定的催缴方

案进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费缘由进行统计，依据业主提出

的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费

197109 元，六月份上门收缴管理费71409 元。七月份对管理费一年以上未交的

业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246 封，

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至月底已有30 户交纳物管费44138 元

3.完成20--年6 月的1.7 期及8 月的1.6 期交收楼活动，入伙600 多户。

针对交房期间的遗留问题乐观与地产工程、施工单位沟通跟进，准时的完成遗留

问题的处理，极大程度上避开因施工遗留问题导致的业主投诉及满足度下降。

4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月

份起建立健全的部门台账，对ERP 数据录入的真实性、精确 性等数据

进行整改，加强ERP 录入工作人员的培训工作，ERP 录入步入常态化。

5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的

问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类

标示工作。

6.依据精致塔要求制定客服部关于馨风采、馨服务、馨家园的提升方案并落

实执行，五月份组织开展温馨五月情感恩母亲节活动，通过社区活动加深物业与

业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活

动，培育业主家是最温馨的港湾，社区是家的构成内心认同。取得业主全都好评，

并要求以后多举办此类活动。

二、20--年9 月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于

20--年10 月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：

1.针对销售大厅各项工作与小区存在肯定的差异性，员工对新的工作环境及

工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准

以及各部门具体工作流程，对支配的工作详细落实到相关责任人，要求当天能完

成必需当天完成，不能完成的要查出缘由、制定方案，按规定的期限完成，转变

懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作

用。

2.十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销

售中心的细致卫生清洁。

3.依据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的

遗留问题要求整改并跟进结果，对修理后的遗漏工程进行复检。

4.针对案场工作要求，对南部会所工作人员加强员工礼仪礼节及专业技能培

训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁工作人员使用统一工具

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盒，秩维规范交通指示，客服供应问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务

质量，体现物业服务亮点。

5.协作房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待

及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺当完成世纪锦城2-8#

楼的开盘、魅力锦城、华彩篇章业主联谊等活动。

客服主管的述职报告 篇9

20--年转瞬即过，对于我个人和整个领海公馆客服部的员工而言，这是稳定

进展的一年。一年来，在公司总部各部室领导、同事的悉心指导和项目各部门的

无私关心下，领海公馆客服部比较顺当的完成了20--全年的各项工作。现将过

去一年的工作状况汇报如下：

一、日常工作开展状况

20--年，客服部严格执行公司总部的各项工作要求，制定了本部门重点工作

方案，并以此为中心，乐观开展日常的工作。主要包括以下方面：

1、交房及物业收费工作：去年项目交房共计10 户，目前已交房户为130 户，

剩余26 户尚未交房;全年正常收取已交房客户物业费1619970。11 元，地产补贴

物业费10416--。88 元，完成全年预算数的63。64%;水电能源费清欠67 户，清

欠率达到88%。

2、社区文化活动：全年共举办社区文化活动32 余次，主要包括妇女节、母

亲节、物业开放日、中秋乐团聚、圣诞节儿童自助午餐会等活动，这些活动丰富

了业主们的精神文化生活，拉近了物业公司与业主的距离，便于增进彼此的感情

沟通，得到了地产领导及业主的全都好评。

3、团队建设活动：全年开展部门培训30 余次，涵盖物业基础学问、岗位学

问、形象礼仪、法律法规等多个方面，在提升员工业务素养的同时，也增进了员

工之间的沟通与互动。在部门内部形成了良性竞争，敢追敢超的工作氛围。

4、保洁监管：全年对保洁外包公司进行了有效监管，依据保洁外包评分结

果，全年共惩罚2400 元。重点对问题整改的落实和复查工作进行关注，对包括

大堂、电梯、楼层公区保洁、入户保洁、垃圾房管理、车库清洁等方面的工作进

行全天候检查，实现了业主零投诉。

5、重点工作：20--年，项目先后经受了青岛市创优、项目外审、总部品质

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检查等工作。面对这些工作的重中之重，客服部全员在做好日常工作的同时，加

班加点，同心协力，顺当完成了上述工作。

二、工作中的不足

1、与其他项目相比，物业收费率不高。

2、员工对物业学问了解比较欠缺，工作技能有待进一步提高，工作主动性

和乐观性需进一步调动。

3、社区文化活动的内容和形式需进一步结合业主实际，真正达到业主满足。

4、便民服务内容和类别较少，缺乏开展阅历。

三、20--年工作展望

新的一年，新的挑战。客服部全体员工将以更加乐观的态度，服务好业主，

维护好公司利益。坚持以客户为中心，以客户满足为目标，为公司制造更高价值，

力争取得更多、更优异的工作成果。

客服主管的述职报告 篇10

20--年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中

心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年

纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵

挂在心相互信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保

持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们

共享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻

员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢乐从而把握着幸福生活。两

年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身相

互理解真心相待赢得了员工敬重和认同这是我人生最大财宝!我傲慢是公司最友

爱团队我骄傲我是优秀团队中一员!

一、注意客服服务理念和团队文化

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团

体这一团体是否团结是否有分散力是否有相互学习、学问共享打算了团队战斗力

它是影响单位或部门进展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人力量是有限而众人

才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、乐观向上工

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作热忱创建一支富有分散力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄

傲感这是自客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式

不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理

解遭受委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作

真实写照常戏称“客服中心对外是冲突汇合中心对内是克服困难中心”事实确如

此面对现状如何在这种状况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我心情失

控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增加员工对岗

位认同感对企业忠诚度是我经常思索和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设亲密相关不行分割

客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特别性大家都知道无论任何单

位进展都离不开全体员工制造力和乐观性虽然物质激励仍旧是衡量员工自身价

值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在肯定程度上超出了物质嘉奖

意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是

作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面对全

部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷运用一张满足笑容赞许

眼光一句确定话都会员工“温馨服务每天进步”动力重视员工观赏员工塑造员工

点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标

顺当完成。

二、细化基础管理，量化绩效指标

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位

进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务

明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应

担当职责做到心中有数客观评价公正看待他人最大限度发挥员工工作乐观性营

造了乐观向上、争先创优竞赛氛围。

客服主管的述职报告 篇11

为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服

务口碑，20--年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高

管理服务效能，营造和谐生活环境，协作营销工作为中心方案开展工作。

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一、加强员工培训，完善内部管理机制。

1.在现有工作手册的基础上，依据工作需要

不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso 质量管理体系文件，使每一位

员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。

2.依据年度培训方案对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，

通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务

意识强的员工队伍。

3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理支

配岗位，明确进展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

二、乐观协作营销及客服工作的开展。

通过推出更贴心的服务，展现物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销

售员”，令客户对公司及楼盘增加信念。

1.依据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。

2.服务礼仪不漏掉每一个需要注意的细节。

3.个人简历服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。

4.通过销售中心以及样板房的服务，展现后期物业服务的水准。重点在于提

升物业公司的形象，发掘并展现公司服务的优势和亮点。

5.对物业的营销推广供应物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避开随便

许诺，对客户提出的物业管理问题进行询问答疑。

三、开展业主需求调查。

乐观参与与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销

售中心关心下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层

次、爱好爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标

准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。