手机店顾客服务及客诉处理案例
有一个周末的中午，我正在和南山店店长在店办沟通工作。这时候，一阵吵闹声由远及近，由小及大而来。“你们店长呢，我找你们店长。哪有这样的事。这么热的天修了两次都没修好，还要我等什么配件2个月，不行我就是要换货，还要投诉你们。”顾客声音高亢，忿忿不平。话音未落，我们的客服受理员紧跟在顾客夫妇二人后面，走进了店办。“你们好，这位是我们的店长。”x店长站了起来伸出右手迎接顾客。
可是，顾客楞是任由x店长的手悬在半空中，兀自坐下。“你就是店长啊，你们的服务这么回事。我们家刚买的手机就坏了。修了两次都没修好，你们的师傅竟然说什么要我们等1个月的配件。当时，就是太相信你们？没想到会这样。真气人.“是这样啊。这是工厂的产品质量问题，我们会马上跟工厂联系，催他们要配件。“什么时候，什么时候，你别推辞啊。我不管，我是在你们这儿买的，要么明天前给我修好，要么退货。”顾客刚刚有点平静的情绪突然又爆发了出来。“麻烦你们理解一下，根据三包规定你们的情况不属于退换货的条件，我马上打电话催工厂尽快把配件寄过来，第一时间上门给你维修。”x店长恳切的说。“给谁维修，你才有毛病呢？你是不是店长，不要推责任。我们要退货。”顾客抓了x店长的一个语病，情绪激烈的说。
“他是这个店的店长，我是我们公司的采购经理，这是我的名片。”我分别拿出两张名片，准备递给他们。可是，我手举了很久，可是顾客愣是不接。“是这样。我如果是你的话，我也会非常生气。xx的质量是很好的，只有2%的故障率，谁想到恰恰摊到了您头上。”我充满同情和惋惜的说。“你是干什么的，能作主吗？”顾客边接我的名片边说。“我负责深圳的采购，工厂都归我管。这是我的名片，如果你们对我的处理不满意，可以给我们总部打电话投诉我。我们是投诉即下岗。”我边说边指着名片给他们看。“那好吧，你说怎么办。”那位女士说,“大姐，希望你给我三天的时间，我保证把你们家所需要的配件催过来。并安排最优秀的维修师傅上门把你们家新手机一次性修好。如果做不到，我保证给你们退货，你们也可以打电话到我们总部投诉我。你们看，好吗？“那好，看在你的面子上，给你们一个机会。”顾客起身欲走。“请稍等一下，喝点水吧，天这么热，还跑来店里，真难为你们了。你过来。”我把顾客安顿下来，把xx拉到一边。告诉她说：“到楼下冰箱调一箱可乐过来，给顾客拿走。“领导，不是顾客答应等配件吗，这么还要送可乐给他们呀。”xx不解的问。“你先去拿，我待会给你解释。”我告诉xx。转身回到办公室。给他们聊了一下，xx手机是名牌，我们xx手机销售12年领军全国，他们的眼光很好，只不过运气不佳，但是也许是好事多么呀，这台手机给他们家有缘，怕受到忽视，所以故意闹点小脾气之类的话，顾客夫妇神态轻松，时而笑出声来。
xx把可乐调了过来，我递给男顾客说：先生，实在不好意思，还是给你们添麻烦了，这是一点小意思，不算什么，请您收下。“不用，不用，找你们办事还。”顾客忙不迭的推辞者。“哎呀，我不经常到这边来，也算是缘分，今天能够认识二位。就算交个朋友。下次买手机欢迎你们还来，支持我们生意。谢谢。”我把可乐硬塞到男同胞的手里。
顾客走了以后，我告诉xx，给顾客以意外的服务或者收获，超出他的期望，他的不满意度会降低，也不会到处散步他们的不满意情绪，造成负面影响。并让xx把顾客资料调出来，我抄了手机号码。并打了一个电话给售后部长，要求他给工厂落实配件的问题，不行就从仓库同型号坏机上拆，也要在三天内上门。第三天上午我发了个短信给他们询问他们家的手机有没有修好，对我们师傅的服务技术的态度是否满意，回信是：非常感谢，服务值得信赖！
案例启示：
1、真诚换真诚，真心换真心。攻城之术，攻心为上，顾客的不满情绪是可以通过我们真诚的服务态度化解的。
2、敢于承认错误，主动承担责任，设身处地的为顾客着想，站在顾客的立场上思考问题，更容易获得顾客的认同。
3、群诉处理的过程中，必须分清不同人的性格特点，采取分离的方法，抓住主要问题的主要矛盾，针对主要的人开展攻心战术。
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