客运服务中情绪案例
案例分析（一）
我们从前面讲过的天津客运段担当的,天津到西安的列车上发生的患病旅客不幸死亡案例来看:当老人休克后，其儿媳在车厢内呼喊“救命”达五分钟而不见一个客运职工露面时，我们不知道该车厢的乘务员是擅自离岗了呢，还是听不见呢?不管是那一种，恐怕都很难交待的。
当她用其他旅客借给她的手机呼叫“110”后，辛集市公安局“110”报警服务台并没有因为报警人在列车上而推卸自己的责任，他们针对列车的具体情况及时与晋州市公安局110”取得联系，请他们与晋州市火车站、医院联系，协同处理。而晋州市“110”不仅通知了晋州市医院派出了救护车赶往火车站,还通知了晋州市火车站打开了大门，以便救护车进入站台。他们的工作认真、细致，考虑全面，不仅业务熟练，而且良好的职业道德也让人肃然起敬。与两市公安局“110”的工作相比，此列车乘务员的职业道德相差太远了。虽然后来有三个乘务员来到了患病旅客的身边，但先是查看了一下车票，又简单问了几句后就离开了，再没采取任何措施，直至旅客死亡。从严格的意义来讲，这种关键时刻的不作为恐怕不是简单的职业道德欠缺那么容易交待了的吧!
当然，此列车上发生的案例是偶然的，更不能代表我们全体铁路职工的状况，恰恰相反的是，好多列车乘务员做的相当出色。我们再举一例:
案例分析(二)
这是一个感人的故事，也是一个真实的案例。它很平凡，平凡到几乎每天都在发生，但却真正体现了人民铁路为人民的精髓。几年前的一个深夜,石家庄开往广州的T89次列车正奔驰在湖广“大地上，忽然，一位少女的哭声惊醒了车厢内熟睡的旅客，原来是她两岁的小妹妹突发急病，现在居然陷入了昏迷状态，惊慌失措的姐姐含泪的目光求助的望着大家。紧急之中，列车员叫来了值班车长云广山。
“大家不要急!’”列车长先稳定住车厢内旅客的情绪，同时，迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生，并抓紧向少女了解情况为下一步工作做好准备。前后赶到的四位医生经过紧急会诊，一致确诊为急腹症，需马上入院手术。可列车运行到下一个停车站长沙还需要近两个小时，
到时恐怕就来不及了，小患者的姐姐一听又哭了起来。情况紧急，需特殊处理。列车长用借来的手机向原长沙铁路分局汇报，请求分局客调批准T89次列车在前方某个市级站临时停车。
在得到客调批准并得知调度已通知当地医院的准确消息后，车厢内一-片沸腾，小患者姐姐的脸上也露出了笑容。列车长还没来得及松口气，发现女孩低着头又哭了起来，经询问，得知女孩只带了三百元，怕到医院不够。旅客的困难就是我们的困难，列车长掏出了一百元，紧接着乘警、列车员也掏出了一百元，四个医生每人也捐出了一百元，其他旅客也纷纷解囊,拿着厚厚的一沓人民币，女孩还带着泪花的脸上露出了笑容，她感谢列车长、乘警、列车员，感谢在场的医生和旅客，也感谢铁路上那些未曾见面而帮助她的好人们。
当列车停稳在站台旁时，人们见到了迎候的救护车。深夜中，救护车顶上那闪烁的蓝色灯光是那样的灿烂、温馨。
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