XX公司202X年
“效劳品质提升月〞活动方案
为贯彻落实公司“以顾客为中心，连续改进我们的效劳〞的质量方针，进一步提升公司效劳品质水平，树立公司良好的品牌形象，提高业主中意度，经公司领导研究决定，于202X年11月在公司范围内大力开展“效劳品质提升月〞活动，特制定如下实施方案：
一、活动时间
202X年11月1日至202X年11月30日
二、组织领导
成立XX公司“效劳品质提升月〞活动领导小组，XX总经理任组长，XX副总经理任副组长，各单位负责人及公司品质治理部人员为组员。各单位要制定实施方案，组织实施各自单位的“效劳品质提升月〞活动。
三、活动目标
通过开展“效劳品质提升月〞活动，提高效劳标准化、精细化水平，增强员工效劳意识，逐渐解决车辆停放治理、标识标牌维护、设施设备维护、XXXXX等各方面存在的突出问题，确保效劳品质得到明显提升，进一步提高业主(使用人)对公司的中意度。
四、活动内容
〔一〕强化业务学习，提高员工素养和效劳意识。各单位认真组织员工对所在地区的物业治理政策法规〔如《X特区物业治理条例》、《X市专项维修资金治理规定》等〕，以及《XX公司岗位效劳标准手册》进行学习，认真做好员工队伍的人员素养培训。
〔二〕落实各项治理制度，明确岗位职责。各单位要认真落实公司的各项治理制度和效劳标准，组织好培训。各项治理制度要全部悬挂上墙，做到齐整、统一、醒目。岗位职责是标准员工行为的根底，各单位要通过培训等方法，使员工对工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。
〔三〕健全档案资料治理制度。搞好档案资料治理，是完成标准化治理的重要内容，档案资料治理主要包含:公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、一般工作记录等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。
〔四〕标准员工仪容仪表。为展现我司员工的良好精神面貌，必需要求员工在上班时间严格按照公司规定着装，对员工已破损的工服、工牌，及时进行更换、补缺。对于外包方的工服也要提出统一要求，做到干净、整洁。
〔五〕强化一般物业效劳。1、强化卫生保洁。强化小区保洁效劳，保证小区无明露垃圾，生活垃圾一般日清，无卫生死角，始终使小区保持环境优美、整洁。2、强化秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统，提高小区技防能力，尤其是强化监控等智能化设施的维修养护力度，确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度，预防巡查死角，提X安防范能力。对车辆要特意治理，标准车辆停放位置，确保车辆停放平安有序。3、强化园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护治理，保证绿化苗木生长旺盛，造型美观。4、强化小区共用设施设备维修治理。共用设施设备要设专人进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并建立检查记录，觉察问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保小区内设施设备始终处于良好运行状态。
〔六〕强化外包效劳的监管工作。重点检查效劳质量、人员礼仪、工具材料等方面，对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处分标准进行处分。定期对外包方进行评估，内容包含对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过较严峻的问题及改善情况、业主的意见、各效劳供方的效劳质量比照、现场抽查情况、目前存在的问题等。
〔七〕杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁止在物业效劳区内，践踏、占有绿地，损毁树木、园林，占有通道等共用场地，私自乱搭乱建违章建筑等行为;觉察违反法律、法规和规章的行为，应及时制止并向有关行政主管部门汇报，确保小区环境整洁和谐。
〔八〕积极受理业主投诉，强化业户沟通交流。各单位按《投诉处理记录表》记录问题，对投诉100%进行回访。回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方法进行。实行“业主接待日〞制度改进效劳方法、拓展沟通渠道。广泛听取业主的真实意见，切实解决业主反映的问题。
〔九〕效劳工作面向业主透明化。定期公示物业效劳内容及标准、阶段性工作目标和成果、社区文化活动开展情况、物业治理费收取和使用情况、专项维修资金收取和使用情况等，全面提升业主对物业效劳工作的感知度。特别是“效劳品质提升月〞活动开展前后的比照照片如：门岗、车辆、环境、绿化、电梯等，让业主能够直观的看到活动成效。
〔十〕开展“四无〞活动。无车辆丧失被盗、无上访投诉事件、无责任事故、无重大矛盾纠纷案件。
五、方法步骤
“效劳品质提升月〞活动主要分三个阶段展开:
〔一〕部署宣传阶段(202X年11月1日-11月5日)
各单位依据实际情况，认真制定活动实施方案，部署活动安排，明确职责分工，落实工作责任，提出工作要求。同时开展“效劳品质提升月〞活动的宣传发动，通过各种宣传方法大力宣传，并搜集、整理和分析广阔业主对提升效劳品质的意见和建议。
〔二〕组织实施阶段(202X年11月6日-11月25日)
各单位认真比照行业治理法律法规、标准性文件、体系文件及物业效劳合同等，对自身效劳工作开展自查，同时结合广阔业主提出的意见和建议，对存在的问题进行整改。在原有根底上，提高效劳标准化、精细化水平，确保效劳品质得到明显提升。
〔三〕总结稳固阶段(205年11月26日- 11月30日)
各单位召开工作会议，对“效劳品质提升月〞活开工作情况进行分析总结，稳固活动成果，对好的经验、做法要树立典型积极推广应用，强化相关制度建设和效劳品质信息的搜集、汇总与公布，建立小区效劳品质提升的长效机制。
六、工作要求
〔一〕统一思想，确保活动实效。各单位要充分认识开展效劳质量提升月活动的意义。加大工作力度，转变效劳态度，落实工作措施，让业主真真切切感受到文明优质效劳所带来的新气象、新感觉。
〔二〕强化领导，认真筹划部署。各单位要高度重视“品质提升月〞活动的各项组织工作,须由单位负责人亲自抓，结合本单位实际制定、部署和落实具体的活动方案。
〔三〕分工配合，层层落实责任。各单位要结合实际，依据活动的总体目标和活动内容，按照职责进行分工，把“效劳品质提升月〞活动的每一项工作内容落实到班组，分解到个人。充分调动各级、各类人员的积极性，分阶段、分目标把工作任务落实到实处。
〔四〕强化督导，注重整改提高。公司品质治理部将在12月份组织集中督查，对存在问题下发督办通知，提出整改要求，并将检查情况作为评选年底评先树优的主要依据。各单位也要组织开展督导活动，比照问题，认真整改，总结经验，树立典型。
〔五〕做好总结，信息及时报送。各单位在活动开展过程中，对于重要意义的活动以文字形式反响品质治理部，以便其它单位借鉴。于12月3日前，将202X年“效劳品质提升月〞活动的总结以及有关图片资料报公司品质治理部。
二O一五年十月二十八日
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