支付服务适老化建设的实践与思考
聚焦老年人金融消费习惯，本文系统梳理了便利老年人办理支付结算业务、提升老年人移动支付便利程度等支付服务适老化工作进展情况，分析当前支付服务适老化工作的难点堵点，提出加快支付服务适老化建设的建议对策。
一、老年人口现状及金融消费习惯
（一）老龄化程度加深，支付服务适老化需求增加。第七次全国人口普查主要数据公报显示，辖区总人口（常驻人口）为 人，从人口年龄构成来看，60岁及以上人口为 人，占总人口的12.13%；与第六次全国人口普查相比，60岁及以上人口的比重上升了3.04个百分点。老年人口占比较大，老龄化程度加深，加快支付服务适老化建设成为必然趋势。
（二）部分老年人对存折使用依赖较大。截至目前， 市农村信用合作联社个人银行结算账户共有 户，其中，60岁以上老年人存折使用户为 户，占比为4.23%，日常柜面存取500-2000元；邮储银行分行60岁以上老年人存折使用户为720户，多为离退休职工及不会使用自助机具的人群，基于存折交易明细记录清晰、操作简单的特点，部分老年人对存折使用仍有依赖，不愿将存折本更换为银行卡。
（三）“数字鸿沟”影响老年人支付服务体验。受消费观念影响，老年人在金融机构的资产占比较高，是金融机构的重要服务群体。随着互联网快速发展，移动支付在日常支付手段中的运用增多，许多银行机构、支付机构的服务设备、支付工具、软件不断更新和智能化，60岁以上老年人对新事物的学习能力和接受能力有所降低，在办理业务时存在一些困难。
二、支付服务主体适老化建设情况
（一）制度建设为老年群体业务办理保驾护航。结合老龄化程度加深、老年人财富积累程度高、消费意愿上升等客观情况，辖内银行机构深入挖掘老年人支付服务市场价值空间，如农行分行制定了《“服务升温工程”实施方案》，作出适老化、人性化的制度设计，满足老年客户金融服务需求。工行分行、邮储银行支行从老年人实际需求出发，完善网点柜面服务，在营业网点设立“爱心窗口”，开通“绿色通道”，设置敬老专区，组建党员助老队，为老年人配备爱心专座、老花镜、医药箱等便民设施，营造舒适温馨的服务环境；制定适老化支付服务专项制度，为老弱病残孕等特殊群体提供人性化服务。工行兰坪县支行到啦井镇桃树村为下半身瘫痪的85岁老人办理存折挂失、密码重置等业务，收获群众好评。
（二）专属产品和服务为老年生活锦上添花。一是提供支付结算服务，满足老年人基本支付需求。如，富滇银行分行为年满50周岁（含）及以上的客户提供“百福卡”办理服务，老年客户通过百福卡可实现ATM机跨行取现、汇款免收手续费，办卡不收取年费、工本费、挂失费等，截至目前，共开设151个百福卡账户。二是举办老年专属活动，提供优惠便利金融服务。如，建行分行持续高效推进营业室“银发港湾课堂”，为部分因视力、听力衰退、受教育程度低而影响业务办理的老年人提供咨询服务和一对一帮助。三是推动支付便民工程向县域农村地区下沉，拓宽民生服务广度深度。持续关注老年人等重点群体对支付政策的了解情况，做到支付服务“应享尽享”，截至目前，辖内金融机构为老年人提供金融上门服务 次,惠及老年人 人。
三、支付服务适老化建设存在的问题和困难
（一）移动支付APP适老化改造亟待加强。中国支付清算协会曾发布2021年移动支付用户问卷调查报告，报告显示，71.8%的用户帮助过父母或其他大龄、高龄亲友使用移动支付，包括帮助其操作移动支付软件或将其使用的移动支付APP调整为老年模式或关爱模式；4.7%的用户表示，在帮助老年人的过程中遇到过困难。当前移动支付APP使用流程仍过于复杂，老年版本优化仅停留在放大字体和图标，软件升级和支付流程改善不大。
（二）支付服务适老水平有待提升。中国互联网络信息中心第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年底，我国网民规模达10.32亿，60岁及以上老年网民规模达1.19亿，占比为11.53%，越来越多的老年人共享信息化成果。近年来，商业银行持续推广银行APP、云闪付APP等移动支付产品，但在超市、菜场等适老化支付场景中，银行APP覆盖面不够广，在使用的便利度与频度方面仍难契合老年人实际支付需求。
（三）对老年人金融服务法律保障相对滞后。针对老年人金融服务方面的法律法规建设滞后，老年人合理金融需求无法满足时，有关法律法规缺乏明确的规定，老年人合理金融服务保障存在缺口。
四、提升银行“适老服务”的建议和意见
（一）延伸服务手段，提供无障碍电子服务。一些老年人文化水平有限，可能出现过失操作问题，建议强化语音使用功能和语音识别准确性，供老年人使用语音完成业务办理，对一些功能的文字介绍同样可以通过语音播报。深入挖掘老年人对手机银行“想用不敢用、不会用”和子女“想帮不好帮、想办不能代办”的痛点和需求，向客户宣传亲情账户为父母长辈办理代缴充值、查询余额等业务功能。
（二）做好老年人电子银行产品宣传和引导，丰富适老客户体验内容。发挥社区服务功能，选派银行网点业务骨干到社区和农村向老年人介绍银行办理各项业务的相关流程并提供模拟机器，提高老年人对智能化应用的操作能力，营造“适老”金融发展新风气。目前商业银行更多是以产品营销为目标，对现金与支付结算环节的客户体验重视程度不够，应鼓励商业银行利用金融科技开发针对老年客户的特色化支付功能，满足老年群体不同场景的支付需求。
（三）保障老年人基本金融服务功能。充分尊重老年人现有使用习惯，保持必要的窗口服务功能，针对老年人关于存折的偏好，组织研究保留存折、存折关联储蓄卡等措施。健全完善老年人金融服务法律法规，明确老年人金融服务标准，切实保障老年人充分享受现代金融的权利。坚持做好老年人金融知识普及宣传工作，将银行网点作为金融知识宣传普及的主阵地，通过宣传防范金融诈骗、集资洗钱危害等金融知识，提高老年人的金融防范意识，保障老年人资金安全。
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