售后服务方案

售后服务方案集合5 篇

为了确保工作或事情顺利进行，通常会被要求事先制定方案，方

案是书面计划，是具体行动实施办法细则，步骤等。我们应该怎么制

定方案呢？下面是小编帮大家整理的售后服务方案5 篇，仅供参考，

希望能够帮助到大家。

售后服务方案 篇1

为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，

我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以

“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：

一、产品质量承诺：

1、产品的制造和检测均符合国家标准。

2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标达到贵

处的要求。

3、我方所提供的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承

担一切责任。

二、交货期承诺：

我方确保所提供的产品按照需要方要求时间将货物送到指定地点，

若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满

足贵处的需求。

三、若供应商所提供的货物开箱后，发现有任何问题（包括外观

损伤），须以使用方能接受的方式加以解决的：及时维修更换和换取

全新产品。

四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法

正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实

行“三包”服务。在质保期外，提供设备的更换、维修只收取零配件

成本费用，不收取人工技术和服务费用。

五、售后服务能力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能

保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人

应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。

六、建立合理的销售服务管理制度及体系：

1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业

人士负责到场教正确及时的使用。

2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品

使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。确

保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。

3、售后服务。我公司在2 小时内响应维护服务，12 小时内到达

现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，

公司设有专门的宜宾售后服务电话：**********，有专业人员接听并及

时做好反馈记录，并提供解决问题的法。如有需要到现场指导的，公

司会在24 小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。

4、售后服务申明：本公司所提供的服务均为免费服务。

七、产品售后计划

1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵

单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2

次。培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的

恢复方法；常见故障排除方法。

2、定期派专业人员到业主处查看设备运行情况。采用“会诊制度”

与“奖惩制度’相结合的方式彻底解决出现的问题。

融资融券客户后续服务方案产品召回演练方案农产品质量安全工

作计划

售后服务方案 篇2

售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重

要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占

有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使

企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使

企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策

依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：

一、服务

1、安装调试服务

（1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定

地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工

作；

（2）我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；

（3）我公司提供技术培训；

（4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。

（5）产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，

检查产品。

（6）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

（7）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示

解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。

2、售后网络服务

（1）顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登陆我公

司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。

（2）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务

人员应马上做出回答，提高顾客的售后满意度。

（3）公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客

户遇到的问题应给予迅速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户

信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人

员应在X 个工作日内到达顾客那里为之解决。

贵州通信达科技有限公司注：网络服务中，我公司本找全心全意

为顾客服务为宗旨。使用网络咨询的方式为顾客服务可以更好的节省

我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户意见和反馈信息。网络

服务是最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在服务公司规

定和法律规范的前提下应当尽最大的努力以达到顾客满意为目标。3 售

后电话服务

（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给

予全面的解析。

（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以

在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。

（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，

需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并

做客户问题登记，将问题转交相关人员，在X 个工作日内必须与之处

理。

（4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员

不应立即给予正面回答。

（5）不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，

公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买

产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客要求；上门服务人员的态

度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地

方。

3、上门服务

关于我公司的上门服务，必须是在正常合理的，不违反法律法规

等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电

话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接面对面为顾客提供的

一种服务方案。本方案流程如下：

第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过

交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，

登记客户问题和客户信息。

第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作

人员。第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时间将

任务分配到公司具体人员手中。

第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，

与顾客约定上门时间。

第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址，为

其服务并收取相应的费用。

第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和

内容做一个系统报告提交公司售后服务部。

第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询

顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。

上门服务人员需注意事项：

（1）上门服务时出示“上岗资格证”。

（2）公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收费后为

用户开示票据；不得向客户收取而外费用，一经发现，必须加以严重

处罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕后请用户签署意见；

（3）服务后需向顾客演示产品的功能已经可以正常使用，并向顾

客讲解使用知识到位。

（4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的

礼品；

（5）上门服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流必须礼

貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。

（6）上门服务人员上门必须严格按照我公司的规定对顾客进行全

方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

5、退货服务

在我公司为你提供的产品，使用产品X 天中如果你觉得商品不满

意，商品不符合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客可

以申请退货，其中有这样一些注意流程：

（1）顾客对产品提出异议

（2）公司售后服务人员给予顾客合理的解释；产品不能使用而要

求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿（人为损坏不包括在

内）；因顾客不会使用产品而要求退货，我公司将为您提供一次免费

的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取一定的培训费用；若顾客

执意要提出退货政策，售后服务人员应马上协同相关人员办理退货。

（3）我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包括产品的

质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

（4）商品检查完毕，进行退货单的填写（商品基本情况、退货缘

由、意见）

（5）售后服务人员对此次退货情况进行系统阐述，交由上级管理

层处理。

二、售后服务信息

在市场经济高速发达的今天，我国逐步从第一、第二产业向第三

产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的发展越来越符合人

们生活习惯要求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具

有战略性的影响。企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠

诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产

品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发

展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服

务，还要能够很好的收集客户意见，()了解客户需求信息，完善公司产

品。

1、信息收集

（1）信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见

表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务

处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质

量工程师整理。

（2）售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨

询记录，服务需求记录等报表。

（3）售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，

每次提交售后服务部。维修期间，通过视频，照片，电子文档等方法，

详细记录故障情况。并整理成资料提交售后服务部。

（4）售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的

地方针对本行业进行信息的收集汇总。

2、信息整理分析

（1）由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量

处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，

《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，

并提客户服务部专门人员审阅。

（2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警

分析出现此类问题的原因。

（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，

客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产

品应当得到改善的地方。

（4）归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某

一类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论，

出现此类的问题要如何妥善解决，达到高效快速，得出针对每一个问

的完善解决方案。

（5）对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，

对不同的问题进行不同的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产

品完善；服务问题交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的

知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流

程的熟悉；必须使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意

的评价。

售后服务方案 篇3

技术服务：

1、技术方案设计：通过了解用户的需求及现有的客观条件为用户

提供完美的解决方案；

2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确

保工程质量；

3、提供咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户提供技

术咨询；

4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。

售后服务：

“创造时尚热水文化、享受绿色热水文明。”

本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并通过

了ISO9001 ：20xx 国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品

质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在

全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地

代理的服务电话，4 小时提供上门服务，接到用户通知后，12 小时内

派人到现场排除故障。特别说明：公司客服中心设立有24 小时免费服

务电话：800 —828 —5488 和400 —8899 —428 ，可随时答复用户提

出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检

查服务。

1、保修期内售后服务承诺

本公司郑重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、

支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身提供维修服务。

以下是我公司具体的保修范围：

1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换；

2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换；

3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换；

4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换；

2、保修期外售后服务承诺

对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，

维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，

我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方提供有效收费发票或收

据。

3、售后服务工作安排

（1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务

单位进行；

（2）应急维修。

4、维修或维护服务收费标准

保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服

务，但以下情况不属保修范围，我们将实行收费服务：

（1）用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏；

（2）用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏；

（3）主要部件超过相应的保修期的；

（4）因不可抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不

能正常工作等）。

对由上述情况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修

人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的提供

的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。

5、人员培训安排

安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方

相关人员进行培训，具体安排如下：

时间：工程验收合格后2 日内；

地点：具体地方需要贵方协助安排；

对象：设备管理人员、水电工及相关用户

内容：（1）本太阳能热水器的运行原理及控制过程；

（2）太阳能热水器各设备大体结构和工作原理；

（3）控制系统的参数设置及操作；

（4）太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项；

（5）系统常见的故障及解决办法。

目标：（1）使用户能够正确使用太阳能热水器，避免在使用热水

时造成损伤；

（2）使用户能够正确使用太阳能热水器，避免对太阳能热水器造

成破坏；

（3）使设备管理人员及水电工能够详细了解太阳能热水器的运行

原理及运行方式，并且能够对简单故障进行维修。

售后服务方案 篇4

一、服务文化

1、服务理念

服务宗旨：天道酬勤，商道酬信

服务目的：使系统稳定、准确、高效的运行。

服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。

2、服务承诺

高质高效、耐心热心、周密周到直到解决问题、直到用户满意。

二、服务内容

1、提供软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指

定操作员能独立上岗工作。

2、提供软件的技术支持（包括数据维护、数据修复、系统出错等）

免费维护期为12 个月。

、系统本身出错，提供因为软件本身问题（如BUG 引起的问题）

的维护服务。

4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司提供

软件的数据维护、数据修复。

5、提供软件安全解决方案，帮助医院尽量降低或避免因为外部因

素造成的不利影响。

6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，

不在我公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。

7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。

8、提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。

1、电话服务

用户通过服务部电话（见下）可直接和技术人员进行技术咨询。

电话响应时间：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记

录，一般性问题1 小时内反馈意见，8 小时内解决问题，如遇复杂问题

三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必

要进行远程维护的，则转为远程维护。

2、远程服务

公司技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解决问题。

技术服务HIS 售后服务可进行远程控制、远程维护。

技术服务邮箱：XXX

技术服务网址：XXX

3、上门服务

在上面二种方式不能解决问题的情况下，我公司可安排技术人员

上门服务，北京响应时间2 小时、北京周边12 小时内、外省市48 小

时内。

四、服务热线电话

售后服务方案 篇5

我公司做出如下售后服务计划及承诺：

一、安装调试

、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指

定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等

工作；

2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；

3、我公司提供详细的技术培训；

4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。

5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货

物，并检查货物的.外观。

6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

二、技术培训

设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单

位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。

培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复

方法；常见故障排除方法。

三、售后服务体系及维修保养方案

我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，

除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供一年质保、

终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4 小时内到达现

场，24 小时解决问题。

保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。报修专线0311-

86682677 ，技术维护人员全天值守，

定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源

进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。

四、 伴随服务及保证

1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册

等。

2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产

的或是经过其认可的。

3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，

质保期为一年。

、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示

贵方自行联系。

5、我公司提供365 天24 小时可靠的服务热线电话及技术人员联

系方式。

6、在质保期内，凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1 小时

内到达现场，12 小时

解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备

修复。

7、所有设备全部都安装到位。

我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客

户的成功，本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面

都得到国内客户的好评。为了确保我公司所提供设备的优质运行，本

公司愿为用户提供高质量的维护服务。

我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等

的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供

各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客

户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将

来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定

系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、

合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户

通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提

高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。

我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系

统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环

境；提供方案选择。

五、 实施支持

我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。

由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和

条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应

用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到

正满足需要。

我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户

需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护

等都有一套规范而实用的方法。

我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，

考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方

案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档

资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后

期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。

1. 售后服务

目前，我们公司所提供的售后服务有：

免费电话技术咨询

当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻

求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技

术问题。公司电话：************，传真：************，地址：

广州市天河区龙口东路342 号天诚广场403 室

现场维护服务

当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按

照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维修。

包括故障设备的取回和送还。

互连远程维护

根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解

决客户的软件问题。

合约定期维护

通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，

为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每

季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，

了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一

旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复

们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。

保修期服务

用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此

期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复

硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整

体维护合约。

用户培训

新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需

要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术

培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术

能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等

资源进行有效地管理和充分利用。

及时提供产品和技术的更新信息。

我们公司将定期向客户通过E_mail 传递或邮寄相关产品、相关技

术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产

业的趋势和发展方向。

总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，

让您能够利用计算机稳定、可靠、方便地工作。用户的利益即是我们

的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是

现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。系统维护及售

后服务。

2. 售后服务组织结构

现场技术小组：属于一线工程实施或者技术支持人员，是我公司

派驻用户管理现场的技术小组。技术小组按照《标准化服务流程》和

《系统网络管理规范》中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受

用户委托管理相关网络、主机和应用系统。技术小组成员都接受过严

格的专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。如果遇到尚不

清楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将其转交给专业服务

中心处理。

IT 管理技术核心部门，集中了公司大部

分的技术精英。专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，

精通一到二个典型的大型应用，而且在管理项目管理和客户支持方面

具有丰富的经验。专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，

并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录

入公司的咨询服务数据库中。在有些涉及到开发方面的问题，会转到

公司的研究发展部门予以解决；某些问题可能需要协调厂商共同解决。

应用研究发展部：集中了最优秀的软件开发工程师，他们专精于

软件产品的设计和开发，可以为客户定制某些特殊的管理应用。在需

要时，也能帮助客户找出问题并提供解答。

厂商技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。

公司负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务

质量。