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2022 话务员年终工作总结例文_话务员工作总结

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2022 话务员年终工作总结例文

不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们

组的工作总结汇报如下：

首先我认为作为一名一般的话务员，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问

外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我

们更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作

中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精

神，并且牢记;对于一些基础业务学问，要做到温故而知新，熟能生巧。

假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺

超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，服务

也是同样的道理。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握

的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务

学问培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说："没有法规不成方圆'。

毋庸置疑，我们在日常工作中，必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一

个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的乐观心和

工作心态有所调整，都比前都进步了许多，我信任我们还会做得更好。

二、 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，

通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个

月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18 条综合应用到外呼中，所以

我们的总体成果很不错，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调

轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，

使服务深化人心。

三、 要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面心情，

凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

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四、 外呼时间上的掌握，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们

更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的掌

握，我们现在外呼胜利率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外

呼的目的。

五、 团结就是力气。团结就是力气，这句话至今是很多企业里的座右铭。

团结就是力气，这力气是铁，这力气是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难

都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体假如不团结就是一盘散沙。

我们所取得的一切成果要归功于同事们的共同努力。