话务员年终个人工作总结经典13篇

话务员年终个人工作总结经典13 篇

话务员年终个人工作总结 篇1

下面结合我在__公司今年的工作情况，总结今年的各项工作。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20__年度我

中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客

户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服

务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk 大容量卡，帮助客户积

分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们__公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗

旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重

要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务

我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于__通信方面的疑问、

圆满解决客户在使用__电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。

客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、

上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户

经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设

置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收__电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无

限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机

感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中

心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有

率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下

一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有

不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水

平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心

圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的

目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员

的共同努力，__年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增

量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调

查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公

司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各

项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协

作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

外呼人员是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服

务质量直接影响到客户。

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服

务管理、服务人员管理。四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在

__年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉

快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理

投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急

响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，

管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，

提高__公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是__

公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形

象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在__年的日常工

作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营

销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，

加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营

销指标。

20__年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业

务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优

化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。话务员年

终个人工作总结 篇2

进入__人寿已经有_个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很

多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。_年前，我还有个

刚从大学毕业的职场菜鸟，以下就是为您提供的保险话务员年度工

作总结。

现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变

化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，

领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的

孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中

全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了__

县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会

再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓"

在其位，谋其职，尽其责"，一个员工最起码的职业道德就是对工作

有责任心，我也一直以此为律己。

日常工作回顾

来公司工作已经_年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作

也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年

变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年_评选

省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息

科技发达，人们视觉感官强烈的_世纪，人们最在意的就是服务，很

多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为

人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年_月份的时候，省

公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们_公司有__单。

一接到这个同事，我们就在陈燕__经理的带领下开始工作，但是__

单中有将近__多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我

们的工作陷入了瓶颈。

最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然

后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保

险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么

保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领

取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等——，

几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时

候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，

但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多

伯伯阿姨的支持。在_月_日晚上，已经超额完成了省公司布置的任

务。话务员年终个人工作总结 篇3

转瞬间，20__年就要挥手告辞了，在这新年来临之际，回想自

己半年多所走过的路，所经受的事，没有太多的感慨，没有太多的

惊喜，没有太多的业绩，多了一份镇静，从容的心态。

在这10 个月多的时间里有失败，也有胜利，圆满的是__;欣慰

的是__;自身业务学问和潜力有了提高。首先得感谢公司给我带给了

那么好的工作条件和生活环境，有那么好的，有阅历的老板给我指

导，带着我前进;他们的实战阅历让我们终生受益，从他们身上学到

的不仅仅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前

从2 月开头进入公司，不知不觉中，一年的时间一晃就过了，在这

段时间里，我从一个对产品学问一无所知的新人转变到一个能独立

操作业务的业务员，完成了职业的主角转换，并且适应了这份工作。

业绩没什么突出，以下是一年的工作业务明细：进入一个新的行业，

每个人都要熟识该行业产品的学问，熟识公司的操作模式和建立客

户关系群。在市场开发和实际工作中，如何定位市场方向和产品方

向，抓重点客户和跟踪客户，如何在淡旺季里的时间支配以及产品

有那些，当然这点是远远不够的，就应不断的学习，积累，与时俱

进。

在工作中，我虽有过虚度，有过铺张上班时间，但对工作我是

仔细负责的。经过时间的洗礼，我认为正确而不怀疑我会更好，俗

话说：只有经受才能成长。世界没有完善的事情，每个人都有其优

缺点，一旦遇到工作比较多的时候，简单急噪，或者不会花时间去

检查，也会马虎。工作多的时候，想得多的是自己把他搞定，每个

环节都自己去跑，我要改正这种心态，再发挥自身的优势：贸易学

问，学习理解。不断总结和改善，提高素养。

自我剖析：以目前的行为状况来看，我还不是一个合格业务员，

或者只是一个刚入门的业务员，本身谈吐，口才还不行，表达潜力

不够突出。根源：没有突破自身的缺点，脸皮还不够厚，心理素养

但是关，这根本不象是我自己，还远没有发掘自身的潜力，共性的

飞跃。在我的内心中，我一向认为正确而不怀疑自己能成为一个优

秀的业务员，这股动力;这份信念一向贮存在胸中，随时预备着爆发，

内心一向渴望胜利。“我要仔细的去战斗，超越自己。“我对自己

说。话务员年终个人工作总结 篇4

来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得

小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了

很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常

工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上

及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进

一上”对总站的班次情况进行宣传营销。

在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风

格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小

扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，

冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我

不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信

心会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不

足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的

来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。

工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主

动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作

任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。

针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做

好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整

自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方

法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善

尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作

中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事

之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、及时总结，

不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，

总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，

取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。四、提高

主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，

积极参加各项活动。

记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚

持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最

好其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加

努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真

工作。

最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间

里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!

话务员年终个人工作总结 篇5

不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个

月来我们组的工作总结汇报如下：

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技

术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客

户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识

和良好的效劳、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新

业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢

记；对于一些根底业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果

说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧、就是

技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的

品质和口味，效劳也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力

和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子

——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种效劳知识培训，通过

学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。一、作为

公司职员要遵守公司的规章制度

俗话说：“没有规矩不成方圆〞。毋庸置疑，我们在日常工作

中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，

牢记好每一个标准用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和

工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更

好。二、表情、语气愉悦

话务员工作的一个根本特点就是与客户互不相见，通过声音来

传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上

个月我们的行为标准有所提升，能够把行为标准的18 条综合应用到

外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到

面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给客户愉悦的

感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使效劳深入人心。三、

要学会调解心态

还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要

调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制

现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、

为自己节省珍贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，

我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有到达

我们所外呼的目的。五、团结就是力量

团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是

力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强。团结，一

切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如

果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的

共同努力。话务员年终个人工作总结 篇6

进入__人寿已经有_个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很

多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。_年前，我还有个

刚从大学毕业的职场菜鸟，以下就是为您提供的保险话务员年度工

作总结。

现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变

化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，

领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的

孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中

全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了__

县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会

再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓"

在其位，谋其职，尽其责"，一个员工最起码的职业道德就是对工作

有责任心，我也一直以此为律己。

日常工作回顾

来公司工作已经_年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作

也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年

变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年_评选

省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息

科技发达，人们视觉感官强烈的_世纪，人们最在意的就是服务，很

多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为

人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年_月份的时候，省

公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们_公司有__单。

一接到这个同事，我们就在陈燕__经理的带领下开始工作，但是__

单中有将近__多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我

们的工作陷入了瓶颈。

最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然

后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保

险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么

保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领

取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等——，

几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时

候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，

但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多

伯伯阿姨的支持。在_月_日晚上，已经超额完成了省公司布置的任

务。话务员年终个人工作总结 篇7

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。

从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到

熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多

的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信

我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松

胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做

好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时

下过班。

虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，

心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天

重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，

新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表

扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所

改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的

帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以

下几点：

1、要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到

的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而

归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的

快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环

才能让我们真正做好工作。

2、要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟

通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚

至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐

性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心

在服务的，这样就能促进问题的解决。

3、要有12 分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来

不少麻烦。

4、服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚

开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能

讲出那种语境。

5、要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌

握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

6、要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，

保证重点。

7、要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有

哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常

做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一

个快乐而又合格的话务员。话务员年终个人工作总结 篇8

在过去的工作里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎

实。因为作为一个话务员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，

礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长

流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。

以下是我的工作总结。一、在工作中展现自身价值

做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，话务员

需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种

各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理

的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事

情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出

来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟

的表现。

所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户

真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，

对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到

除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以

使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。二、养成良好的习惯

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难

问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没

有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情

在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，

而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利

用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令

自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

三、为客户着想

当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发

生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害

怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，

敢于承担一些责任?做一名话务员绝不是单纯做完一件事。要把一件

做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。

所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句

“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于

承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为

客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个

从事话务员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然

而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的话务员，我想仅做好业务工作是远远不够的。今

后我会学习与工作有关的书籍，与同事讨论电话服务技巧有关的案

例，更加充实自己。平凡的话务员，不平凡的事业。我的经历是平

凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，

所感悟的都是无价之宝。我想这就是我从事话务员工作，挑战人生

的一个起点。话务员年终个人工作总结 篇9

在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话的

加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。

可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己

工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。

作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我

的工作越来越有信心。

但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都

准备好了，一切就不会有问题了，但是结果···却总不是我们想

象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得能够了，不

会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会

有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交

流和老同事们请教时才明白，原先多数同事都有过这样的过渡期，

或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，

没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不

能做好，相信自己必须能行！之后，我每次坐在电话前面的时候就

深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习

惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工

作，我相信我必须会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，

并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，

首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，

牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还就应注意以下几点细

节，要自己在实践中不断完善自我。

一、用心打电话。在商品经济时代的这天，时间就是金钱，所

以我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完

成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互

不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、

声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一

举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一

个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规

范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单愉悦所感染，

让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须

要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，

但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小

事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但

这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就

要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为

公司创造更好的业绩。

人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。在

这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今

后的工作里，我相信自己必须会遵守好公司的每一条规章制度，做

好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用

语。严格要求自己：没有，只有更好。

我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信

我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更

好。

话务员个人年度工作总结不知不觉在____公司____线的____工

作已经__了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和

中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并

令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点

让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4 月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比

倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻

炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中

心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上

向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因

为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起

接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能

即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走

开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应

接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时

不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线

路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难

得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上

白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不

能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，

单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。

果我4 月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时

工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错

就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，

以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在这里工作最深刻的

体会。话务员年终个人工作总结 篇10

不知不觉在__公司__线的__工作已经__了，从一开始实行五班

三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作

需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾

三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和

“人性化”的管理制度。

另一方面，在4 月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比

倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻

炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中

心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上

向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因

为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起

接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能

即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走

开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应

接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时

不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线

路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难

得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上

白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不

能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，

单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。

果我4 月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时

工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错

就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，

以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在这里工作最深刻的

体会。话务员年终个人工作总结 篇11

来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得

小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了

很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：这一年来，我的

业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力

完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培

训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次

情况进行宣传营销。

在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风

格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小

扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，

冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我

不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信

心会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不

足，以下几点有待提高：

一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询

时语气欠佳，没有耐心。

二、工作中缺

乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。

三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不

断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边

同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作

创造条件。

四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门

提好的建议，积极参加各项活动。

记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚

持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最

好其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加

努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真

工作。

最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间

里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！

话务员年终个人工作总结 篇12

斗转星移，进入__已快一年，我一直从事话务员工作，在这段

时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂

龙人，由衷的感到自豪。____年的工作经历，自己对客服的工作多

少积累了一些认识和体会。现总结如下：一、遵纪守例，以制度助

发展

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作

中，首先必须遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢

记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和发

展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。二、语言规范，以

真诚助服务

话务员工作的一个基本特点就是与顾客互不相见，通过声音来

传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是

一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着

__公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词

规范得当，给乘客愉悦的感受，让顾客被我们的诚信、愉悦所感染，

使我们的服务深入人心。三、学无止境，以知识助成长

俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取，

自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。

只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样

的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有能力去辨

别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出

更多的贡献。

四、凝聚力量，以团结助奋进

团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结，一

切困难都可以迎刃而解。一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如

我们信息中心，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平时的日

常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享，遇到的典型案例

与大家分析探讨，共同进步，团结互助。

总的来说，这一年我还没能很好地摆正自己的位置和心态，因

为我接触话务员行业的时间不长，以前_年的社区工作让我拥有了较

强的应变能力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一

步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。

这个一年来接听顾客来电，从开始吞吞吐吐，到后来能流利应

答，让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌

的问候、一声诚挚的歉意，也能让顾客感受到我的积极处理问题的

态度，以及优质的服务。不要以打工者的心态来对待自己的工作，

只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业

共成长，这就会成就了自己的一番事业。话务员年终个人工作总结

篇13

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面

的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的

不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集

体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情

好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽

略它。

考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努

力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我

们新来的同事有些迫不及待了。平时几个新同事一起模拟练习的时

候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听

到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及

时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服

务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速

度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数

同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班

长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是

的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一

定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整

好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自

然而然了。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件

下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或

“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。

我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时

学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，

使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，

“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，

以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民

群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把

“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业

务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使

用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的

好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人

人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓

好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性

地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断

提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工

作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质

的服务树立了优秀的服务品牌。