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酒店领班工作总结范文（精选19 篇）

酒店领班工作总结范文（精选19 篇）

酒店领班工作总结范文 篇1

我熟悉到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱当然重要，但还需要具备良好

的服务力量。例如遇到突发大事，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等医务人员到来，

客人生命唯恐会有危急。服务人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热忱也

无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店

服务员至少要具备以下几方面的服务力量。

一、语言力量

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言

是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够

感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速，

任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示敬重、虚心的语言词汇经常可以缓

和语气，如“您、请、愧疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要留意表达时

机和表达对象，即依据不同的场合和客人不同身份等详细状况进行适当得体的表

达。

人们在谈论时，经常忽视了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。

依据相关学者的讨论，身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。服务员在

运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头

表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满足的表达氛围。

二、交际力量

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、

上级、下属特殊是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多

样的互动关系，妥当地处理好这些关系，将会使客人感到被敬重、被看重、被优

待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣扬、传播起到不

行估量的作用。良好的交际力量则是服务员实现这些目标的重要基础。

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三、观看力量

服务人员为客人供应的服务有三种，第一种是客人讲得特别明确的服务需求，

只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较简单的。第二种是例行性的

服务，即应当为客人供应的、不需客人提示的服务。例如，客人到餐厅坐下预备

就餐时，服务员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着许

多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想

到或正在考虑的潜在服务需求。

能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得确定的服务本事。

这就需要服务员具有敏锐的观看力量，并把这种潜在的需求变为准时的实在服务。

而这种服务的供应是全部服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两

种服务则是主动性的，而潜在服务的供应更强调服务员的主动性。观看力量的实

质就在于擅长想客人之所想，在客人开口言明之前将服务准时、稳妥地送到。

四、记忆力量

在服务过程中，客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、

服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服

务员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、

“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、

引导，本身也是一种能够征得客人观赏的服务。

服务员还会常常性地遇到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些

托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出

到供应之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人

所需的服务，并在稍后的时间中精确 地予以供应。假如发生客人所需

的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满意的状况，对酒店的形象会产生不

好的影响。

五、应变力量

服务中突发性大事是屡见不鲜的。在处理此类大事时，服务员应当秉承“客

人永久是对的”宗旨，擅长站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适

当的让步。特殊是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的

赔礼和补偿。在一般状况下，客人的心情就是服务员所供应的服务状况的一面镜

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子。当冲突发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

酒店领班工作总结范文 篇2

岁月如梭，转瞬间来饭店已有6 年多了，升为领班已有半年多。?回顾在这

几年的工作中?我在领导和各位同事的支持与关心下严格自己?，根据酒店要求较

好完成自己本职工作，通过这几年的学习和领导的指导有了较大的转变，工作质

量有了新的提升。现将在这一年工作状况总结如下 ：

一日常工作管理：作为一名楼层领班要有协调的作用和协作主管、经理做好

楼层管理工作 。

二加强自身学习和提高业务提高?虽然我是一个领班也要做到优秀要向经理

和书本学习提高自己的素养?要在下一年有肯定的进步管理力量有进步保证楼层

各项工作正常运行。

三存在问题?在这一年里也存在一些问题和不足主要是：

1. 有些工作不够仔细如查房?设施设备及卫生检查不是非常到位 。

2. 对员工不够关怀也没准时沟通不太了解员工心声自己责任不到家?还队

员工松懈。

3. 自己管理水平和理论水平有限。

四下一年方案 ：

1. 乐观仔细协作经理搞好楼层日常工作.

2. 加强设施设备仔细检查和维护，给客人使用过程中以和谐舒适之感。

3. 对客房卫生质量要严格要求，合理支配好方案卫生。

4. 加强节能检查，多给员工讲节能学问努力第二次检查

5. 以后要对新员工和工作不规范的员工手把手教，提高员工业务水平。

在接下来日子里?我要仔细勤奋工作，改进不足之处发扬优点?教好每一个员

工为饭店制造更高的价值。 今年承蒙酒店领导与同事们的爱戴，推举我当选酒

店客房领班，酒店客房领班作为主管、经理的助手，我会仔细、妥当地支配详细

工作，严格要求自己做好本职工作，乐观努力协调客房相关各部门之间的关系;

为经理分忧，为酒店制造效益。

在这里，我就下一年的工作方案制定如下?

一?仔细学习、努力提高自身素养。 作为酒店客房领班，我从一般员工晋升

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为领班跨越不小。今年是我需要熬炼的重要磨合期。因此，我需要学习相关工作

学问，糊涂地熟悉自己。不仅要加强自身修养，加强实际工作力量，还应当学会

举一反三。争取在工作当中取得胜利。

二?乐观进取，使自己的工作水平有所提高。我信任通过自己的努力，我会

不断增加自身的管理、协调力量，在处理事务方面获得一个质的飞跃。

三?细节打算成败。?要做好日常实际工作，要细心、急躁与专心地处理工作

当中的每个细节。作为领班官不大不小，职权不大。假如平常工作还不做细做精，

那么就会失去在基层员工中的威信。因此我平常工作当中，应当不厌其烦地依据

工作中消失的种种问题加以处理，理顺各种工作关系。 以上就是我担当酒店客

房领班年度的工作方案，我会严格根据工作方案进行工作，努力奋斗为饭店制造

业绩。

酒店领班工作总结范文 篇3

紧急而劳碌的一年立刻就要结束了，回顾我这一年的工作，有很多的收获和

体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，

下面对我的工作进行一下总结。

一、工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的

工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好

清洁给客人供应一个清洁、宁静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但

同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理

人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们

下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节省，部门全年把节省工作贯穿始终，

在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知

节约下来的每一分钱都是集团的利润。

二、**年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店

人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟识、不规范现象，我在

同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精

去粗，而后汲取为已用，做为我对客人沟通的语言指南。自本人规范服务用语执

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行以来，我在对客沟通上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚

持，贵在温故而知新，我将对此加高校习应用的力度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的

本本本费也很高，本着节省就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从

点滴做起，杜绝一切铺张现象，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，

如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后

再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节省一笔

不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导常常对我们打扫房间技能和查房技

巧进行考核和评定。从中发觉我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存

在的问题，管区领班级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工

进行重新培训，订正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，仔细打扫

和检查好每一间房，通过考核，取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房

超时现象少了。

4、领导实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员

工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行

动。对什么是共性化服务，从感性到理性已有了形象的熟悉，整个集团形成了"

一切工作都是为了让客人满足'的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、

部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

三、由于各种缘由，使我的工作中存在一些问题：

1.简单将个人心情带到工作中，兴奋时热忱周到，不兴奋时有所怠慢，以后

在工作中尽可能克服这种状况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4.设施设备维保方案未落实到位。

5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清晰，致使这样那样的

问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后肯定严加防范，以免出错。

四、关于明年，我的方案是：

1、仔细做好每一天的每一项工作。

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2、细化服务措施，提高来宾满足度。

3、加强训练培训，强化员工队伍素养。

4、规范管理，促进企业健康有序进展。

5、加强市场营销，不断调整客源结构。

6、仔细做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

9、多学习其他东西，充实自己。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店"营

销竞争力'，首先应革新观念，准时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，

使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断敏捷推陈出新，才能使客房入住率

在严峻形势下连续保持较高水平。

在**年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高

的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。

酒店领班工作总结范文 篇4

紧急而劳碌的一年立刻就要结束了，回顾我这一年的工作，有很多的收获和

体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，

下面对我的工作进行一下总结。

一、工作的整体回顾

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的

工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好

清洁给客人供应一个清洁、宁静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但

同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理

人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们

下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节省，部门全年把节省工作贯穿始终，

在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知

节约下来的每一分钱都是集团的利润。

二、20xx 年我完成了以下工作

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

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为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟

识、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位

的服务用语，进行留精去粗，而后汲取为已用，做为我对客人沟通的语言指南。

自本人规范服务用语执行以来，我在对客沟通上有了显著提高。以致在工作的任

何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加高校习应经营创收

XX 年(8-12 月)经营收入万元，其它业务收入万元，总收入达万元(其中：餐

饮部为万元，房务部为万元，全年客房平均出租率为 %，年均房价元。营业成本

万元，毛利额万元，综合毛利率为，营业费用为万元，营业税金为万元，管理费

用为万元，财务费用为万元，营业外支出万元，利润总额亏损万元。

(二)管理制度创利

俗话说"人管人气死人，制度管人人服人'，规章制度是一切工作开展的基石。

酒店自试营业以来，随着各项工作的深化和当地酒店业的特性，试营业时由管理

公司制定的一些制度的不合理性和不相宜性显现出来，并制约一些工作的顺当开

展。

各部门依据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本部门工作相相宜的规

章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月的绩效考核为检查标准，且与个人的

工资挂钩。 目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可依，"制度管

人'真正落到了实处。

(三)平安创稳定

酒店通过制定"大型活动紧急预案'等项平安预案，做到了日常的防火、防盗

等"六防'，全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经理的关怀指导下，经

理级领导每天召开部门经理反馈会，通报状况提出要求。保安部支配干部员工加

岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的协作下，群防群控，确保了各项活

动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。

第二品牌管理，酒店主抓八大工作

(一)以对外协调为主，建立良好社会关系

酒店自XX 年8 月15 日试营业以来，始终处于半施工半运营的试营业期，酒

店的消防未验收，致使营业执照及相关的手续未进行办理，也导致了各相关职能

部门对我酒店进行了多次检查并下发惩罚单，通过总经理办公室的对外协调、沟

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通，申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的近10

万元的罚款，避开了酒店的经济损失，并借此也与这些职能部门建立了良好的

社会关系。

(二)以财务管理为目标，抓好每一项工作

1、会计基础工作方面

为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥精确 的指导作用，在

遵守财务制度的前提下，仔细履行财务工作要求，正确地发挥了会计工作的重要

性。

2、会计管理方面

加强了酒店的资产管理、债权债务管理，加大了酒店各部的监督职能和货币

资金管理。严格执行集团财务部下发的资产管理方法及内部资产调拨程序。仔细

设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记;对酒店债权债务仔细清理，每月

准时收回各项应收款项;对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常选购价格、客房

成本掌握等进行监督，严格掌握;由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽

盘，并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，做到万无一失。

酒店领班工作总结范文 篇14

转瞬间进入xx 酒店从开荒，试营业到开业经营以快有一年的时间了，在这

一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关怀。让我学到了很多珍贵

的东西，让自己在平常的工作中不断改进，不断提高自身的做事力量。在这一年

通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。

做为一名餐饮部楼的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境

中。各项工作都将从头开头，很多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。

我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的

工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力协作好主管日常工

作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，

力求周全。楼的接待一般都属vip 重要接待，我们在服务的过程中不得有任何闪

失，这就要求我们各方面都要做到最好，把任何能消失的问题想到去解决，为了

餐中服务顺当，餐前预备肯定要充分，往往都要检查好几遍，客人就餐时楼面与

后堂要协作亲密，把握好上菜速度也很有讲究。每次的接待我们都会很重视，餐

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后会准时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好，便利下次用餐时有针对性服

务。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的

感觉。我现在所拥有的阅历还较少，前面还有许多的东西要等着我学习。工作中

有时也难免会消失失误之处，消失的问题我会引以为戒，要想取得好的成果就要

靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力

说话。

岁月如梭，光阴似箭，转瞬间入职xx 酒店餐饮部工作已满一年，依据餐饮

部经理的工作支配，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培

训工作，现将本年度工作开展状况作总结汇报，并就20xx 年的工作准备作简要

概述。

作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，

经过xx 年的管理阅历沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和

培训上取得突破困难较大。入职后，依据餐饮部实际状况，本人提出了"打造优

秀服务团队'的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。

入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个浩大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，

20xx 年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

依据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《服务

操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作

规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了

标准和依据，规范了员工服务操作。同时依据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房

服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品

预备、环境布置、视听效果、能源节省等方面作了明确具体的规定，促进了贵宾

房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原

则进行管理时间安排(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管

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理总结)，并直接参加现场服务，对现场消失的问题赐予准时的订正和提示，对

典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训方案，堵

塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了

《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突

显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主

持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水

平，提高顾客满足度，将每月最终一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅x-x

级管理人员参与，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，共享管理阅历，对

典型案例进行剖析，查找问题根源，研讨管理方法。在研讨会上，各餐厅相互学

习和借鉴，与会人员乐观参加，各抒己见，敢于面对问题，敢于担当责任，避开

了同样的服务质量问题在管理过程中再次消失。这种形式的研讨，为餐厅管理人

员供应了一个沟通沟通管理阅历的平台，对保证和提升服务质量起到了乐观的作

用。

5、建立餐厅案例收集制度，削减顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、

出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依

据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管

理更具针对性，削减了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展现餐饮部服务技能

为了协作酒店xx 周年庆典，餐饮部x 月份组织各餐厅进行了首届餐饮服务

技能暨餐饮学问竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的预备和预赛，在人

力资源部、行政部的大力支持下，取得了胜利，得到上级领导的确定，充分展现

了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增加了团队的分散力，鼓舞了员工士

气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素养

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本年度共开展了场培训，其中服务技能培训x 场，新人入职培训x 场，专题

培训x 场，课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升，管理视野相对狭窄，为

了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业学问，本年度为中层管理人员设置

了x 场餐饮专业学问培训，主要内容有《顾客满足经营》、《餐饮营销学问一》、

《餐饮营销学问二》、《餐饮管理基础学问》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、

《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、

餐饮专业学问及行业视野等方面都有乐观作用，同时缓解了在管理过程中的各种

冲突冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。

2、培育员工服务意识，提高员工综合素养

为了培育员工的服务意识，提高他们的综合素养，本年度开展了《餐饮服务

意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒

水学问》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业

服务形象及餐饮专业学问等方面都有所增加，自今年x 月份以来，在历次的人力

资源组织的大检查中没有消失员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提名贵宾房服务水平

为了提名贵宾房的服务接待力量，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐

厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中消失的问题进行分析

说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房

的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队

实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型

心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。依据实习生特点及入职状况，本年度

共开展了x 场《如何由校内人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的

心态，正视角色转化，熟悉餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好

充分的思想预备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情，加快了融入餐

饮团队的步伐。

5、结合工作实际，开发有用课程

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培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。x 月份，依据各餐

厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上熟悉到

"好的制度，要有好的执行力'，并结合各餐厅执行力不够的详细表现以及同行业

先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者熟悉到"没有

执行力，就没有竞争力'的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的熟悉和

理解，在管理思想上形成了全都。

四、存在的问题和不足

本年度的工作虽然按方案完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运

作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：

1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次消失的服务质量问题不

能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解

决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，减弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中互动环节不多，员工参加的机会较少，削减了课堂的生气和活

力。

3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快

餐饮专业学问课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受

训人员对培训内容不能深化理睬，减弱了这部分课程的培训效果。

五、20xx 年工作准备

20xx 年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分预备，进一

步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造

服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质

将对20xx 年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的

风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整)，对现场喜庆

气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的

潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。

2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台

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在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数

(酒吧、管事部的负责人参与)，提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建

设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，共享管理阅历，激发思

想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况

20xx 年将依据质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备

设施维护状况、平安管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内

容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应

的惩罚，形成"质量检查每天有，质量效果月月评'的良好运作机制，把质量管理

工作推上一个新台阶。

4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口

将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人

性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提名贵宾房服务人员的入职

资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树

立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服

务品牌。

5、帮助餐饮部经理，共同促进出品质量

出品是餐饮管理的核心，20xx 年度将帮助餐饮部经理在顾客意见收集、出

品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。

6、调整培训方向，创建学习型团队

20xx 年将对培训方向进行调整，削减培训密度，注意培训效果，供应行业

学习相关信息，引导员工学习专业学问，鼓舞员工乐观参加餐饮服务技能考核、

调酒师职业资格认证和餐饮专业学问方面的学习，在餐饮部掀起学习专业学问的

热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行嘉奖，培育学问型管理人

才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习

型的团队。

7、优化培训课程，提升管理水平

20xx 年的部门培训主要课程设置构想是：把20xx 年的部分课程进行调整、

优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：《顾客投诉管理》、《餐饮

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人员的基本礼仪》、《如何由校内人转化为企业人》、《顾客满足经营》、《如何有

效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的五项基本修炼》，拟订新开设

的课程为：《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品平安与养分》、《菜单制作》、

《管理者情商》等，其中《餐饮六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训，

并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。

8、协作人力资源部，培育员工企业认同感，提高员工职业道德修养

乐观协作人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培育员工对企业的认

同感，提高员工的职业道德修养，增加员工的分散力。

20xx 年度工作的顺当开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力

资源部和行政部的关心，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新

盼望，盼望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上

更加友好、乐观的协作和支持。新年新起点，盼望在来年能将餐饮管理工作推上

一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望将来，在

新历开篇之际，我将连续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一

支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!

酒店领班工作总结范文 篇15

20xx 年，在领导的正确领导下，在同事们的乐观支持和大力关心下，较好

的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到来宾和同事们的好评和领导的确

定。现将主要工作总结如下。

1、加班加点工作，早日完成装修。

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4 月份接到通知上班后，为了使新

客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，

每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就

完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，

确保了客房的装修和准时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、帮助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的帮助部门经理做好日常工作，今年以来领班始终进行常白班制。这

项制度的实施就意味着领班必需每天参与工作，每天监督和参加各项服务工作。

操劳、费劲、得罪人的活一个干了，还不肯定落好。但是，为不辜负领导的重望，

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不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参与工作的几天病

休外始终参与工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素消失意外。

3、合理支配楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个特别重要的环节。做到让服务员既做好公司工作

又不误家里的事宜，我们实行领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，

能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。

使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热忱的投入到服务工作中，每天以崭新的

姿势面对客人。

4、协作经理做好各项接待、支配工作，工作期间发觉问题准时处理，有疑

难问题应准时上报领导。

做为领班，最主要的工作是协作部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开

张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的状况下投入到开张顾客的接待工作中。

许多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多生疏的面孔来来往往，加

上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节

进行跟踪，提示，做细致的支配，使开张接待工作顺当进行。新装候的客房存在

水、电、电话等各项修理问题，每一个细节都做具体记录并准时上报给经理快速

解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也准时将工作人员的期望心声通过

正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的平安、防火、卫生工作。

从参与工作的头一天，公司领导对平安问题再强调，所以平安问题始终是我

们平常工作的重中之重。所以每天支配工作的每一项我都强调平安问题。查房时

留意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然

是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的支配：即"三净'"三度'"

二查'制度， "三"净'卫生制度'，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三"

净'等，"三度'即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度; "二查'

制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房"一天一过'制度，准时发觉

存在问题并准时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上

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常白班外。大卫生清洁过程中，本人始终直接参加打扫卫生，并且在发觉有不合

程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误

不在同一个人身上消失两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但

每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参与的工作人员。在日常服

务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客

用客房内的设施等，甚至在不忙的状况下关心顾客在门口小超市购物。所谓大河

有水小河满。我们盼望用我们优质的服务换来公司的长足进展。盼望我们的劳动

不会被铺张。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互关心、共同进

步。

思想工作是全部工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，

在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作

用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结

构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的共

性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以

公司将来的进展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景进展

良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深化深刻熟悉，从

而仔细的投入到工作中。

8、切实履行职责，仔细完成上级交办的其它工作。

对于经理支配的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要

求和盼望我们也准时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满

足才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面

对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

一年来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾

客 人次，出售客房间，经济收入 为 元，尽管取得了肯定的经济效益，但离领导

的期望还很大很大，在20xx 年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好

我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局

面。

酒店领班工作总结范文 篇16

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做为一名餐饮部25 楼的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的

环境中。各项工作都将从头开头，很多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有

余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐

碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力协作好主管日

常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要

快，力求周全。

25 楼的接待一般都属vip 重要接待，我们在服务的过程中不得有任何闪失，

这就要求我们各方面都要做到最好，把任何能消失的问题想到去解决，时(自己，

为了餐中服务顺当，餐前预备肯定要充分，往往都要检查好几遍，客人就餐时楼

面与后堂要协作亲密，把握好上菜速度也很有讲究。每次的接待我们都会很重视，

餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好，便利下次用餐时有针对性

服务。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家

的感觉。我现所拥有的阅历还较少，前面还有许多的东西要等着我学习。工作中

有时也难免会消失失误之处，消失的问题我会引以为戒，要想取得好的成果就要

靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力

说话。

岁月如梭，光阴似箭，转瞬间入职x 大酒店餐饮部工作已满半年，依据餐饮

部经理的工作支配，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培

训工作，现将本年度工作开展状况作总结汇报，并就20xx 年的工作准备作简要

概述。

作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，

经过十五年的管理阅历沉个人餐饮年终总结范文积和提炼，已形成了自己的管理

风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，依据餐饮部实际状况，

本人提出了"打造优秀服务团队'的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树

立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：

以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个浩大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，

20xx 年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

编写操作规程，提升服务质量

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依据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶

庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服

务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核

确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时依据贵宾房的服务要求，编写了

贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、

物品预备、环境布置、视听效果、能源节省等方面作了明确具体的规定，促进了

贵宾房的服务质量。

在这半年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。

酒店领班工作总结范文 篇17

敬重的各位领导各位同事大家好：

转瞬间进入天鹅湖大酒店从开荒，试营业到开业经营以快有一年的时间了，

在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关怀，酒店领班工作总

结。让我学到了很多珍贵的东西，让自己在平常的工作中不断改进，不断提高自

身的做事力量。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转

换。

做为一名餐饮部25 楼的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的

环境中。各项工作都将从头开头，很多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有

余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐

碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力协作好主管日

常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要

快，力求周全，工作总结《酒店领班工作总结》。25 楼的接待一般都属vip 重要

接待，我们在服务的过程中不得有任何闪失，这就要求我们各方面都要做到最好，

把任何能消失的问题想到去解决，时刻严格要求自己，为了餐中服务顺当，餐前

预备肯定要充分，往往都要检查好几遍，客人就餐时楼面与后堂要协作亲密，把

握好上菜速度也很有讲究。每次的接待我们都会很重视，餐后会急时记录下领导

们的用餐习惯和对菜肴的喜好，便利下次用餐时有针对性服务。我们的服务就是

体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的

阅历还较少，前面还有许多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会消失失误

之处，消失的问题我会引以为戒，要想取得好的成果就要靠自己脚踏实地的去做，

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就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。

平常工作的顺当开展与酒店领导的关怀和同事们的支持是分不开的，酒店就

是个大的家庭，成果是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成果以

成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，我信

任自己，只要我想实现的我就会全力以赴的去做，哪怕不胜利我也不会懊悔。

酒店领班工作总结范文 篇18

生态酒店从开荒到试营业以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各

级题显以及各位同事的指导和关怀。让我学到了很多珍贵的东西，让自己在平常

的工作中不断改进，不断提高自身的做事力量。在这一年通过自身的不懈努力得

到领导认可完成了一次角色的转换。

做为一名洗浴部浴区的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环

境中。各项工作都将从头开头，很多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。

我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的

工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力协作好主管日常工

作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，

力求周全。我每天的职责是:

1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。

2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。

3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好

卫生清洁，严格记录本班员工考勤。

4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。

5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工

作状况及留意事项，提出各岗位的服务要求。

6、对所属区域的设备设施常常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的

状态。

我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的

感觉。我现所拥有的阅历还较少，前面还有许多的东西要等着我学习。工作中有

时也难免会消失失误之处，消失的问题我会引以为戒，要想取得好的成果就要靠

自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说

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话。平常工作的顺当开展与酒店领导的关怀和同事们的支持是分不开的，酒店就

是个大的家庭，成果是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成果以

成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，详细

将从以下几个方面进行:

第一、我们将致力于维护酒店来宾关系，乐观推动建立客户关系管理，通过

我们的努力乐观建立有效的客史档案，使对来宾的管理真正实现有效科学的管理。

第二、树立n 以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义

的沟通沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户猎取、客户保留、客户忠

诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成乐观的客户关系的反复循环过程。

酒店领班工作总结范文 篇19

我于20xx 年元月来到X 大酒店工作，至今将近整整一年。蓦然回首，感慨

万千。一年来，我在酒店各级领导的亲切关怀和培育下成长快速，思想地方日臻

成熟，业务水平不断提高，综合素养越升上了新台阶。特殊是8 月份被酒店任命

为西餐厅领班之后，使我得到了更好的全面的熬炼。责任重于泰山，一切都促使

我不断努力学习把握新的学问，创新管理方法、方法，加强和员工同事的沟通协

调，对于工作中消失的新问题，"举一反三'的开展自检自查，努力将问题和投诉

毁灭在萌芽状态，坚决防止事态的扩大化。自觉拥护和支持酒店及部门的方针决

策，乐观引导员工的思想，贯彻落实酒店领导的有关指示。回顾20xx，我主要

做了以下几点工作：

一、不断学习新学问努力适应新环境。

华天大酒店是一个精英济济，精英云集的地方，面对各种压力和挑战，我以

只争朝夕的精神努力学习各地方的学问，争取实现后发赶超。主要做法有：

1、虚心请教资深的老员工和领导。

2、在重复的工作中寻求突破点，留意细节，对存在的问题开展讨论，对客

人的心理开展揣摩。例如：安德里兹贵宾住店时，我在首次服务后用小本子登记

某个客人的喜好，包括喜爱吃的食物、酒水和习惯等，在以后的服务中开展针对

服务。

3、通过专业书籍和上网查阅相关资料，了解前沿学问。

4、依据阅历和所学学问，结合西餐厅状况，针对怀化客人的现实需求，开

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展细节地方的调整。

二、创新管理方法注意员工心理。

初次就任基层管理职务，如何管理好、发挥好、团结好这个队伍就成了我最

迫切的问题，管理人员的管理方法事关整个团队的优秀与否，也凸显出管理人员

本身驾驭全局的力量和人格魅力。我在平日的管理工作中注意以下几个面：

1、努力破除对不利于团队成长，不利于提升业务水平的体制机制。

2、注意发挥员工的爱好和特长，尽量的部署员工以合适的工作，以实现人

尽其能的目的。

3、重视员工对工作地方的建议和意见，接受合理建议。

4、利用休息时以谈心谈天的方法了解员工的心理动态，乐观引导员工思想，

激励员工努力上进。为员工解析面临的一系列问题和冲突，促进身心健康成长。

三、强化细节服务实现完善标准。

细节打算胜利失败这一道理在实践的过程中得到了充分的印证，一些酒店工

认为"成大事者无拘小节'，但事实恰恰相反，酒店行业性质特别，它规定从业者

需具备良好的心态外，还要做到"三勤'，因此，服务人员就必需有敏锐的洞察力，

想客人之所想，做客人之所做，以专业的水准让客人享受到物超所值的服务。但

真刚要做到这一点却有特别的难度，虽然如此，我们还是要尽力的去做好，我个

人在这地方的做法是：

1、通过留意客人的言谈举止，推断其需要，开展共性化服务，这里要留意

的是客人说话的语气、表情、动作等。

2、悉心服务，每一个姿态、微笑都要力求完善，呈现给客人的是一种美的

享受。

3、培育员工对细节的留意，无论是生活还是工作上都是如此。特殊是员工

直接对客细节服务过程中消失的毛病，要明确指出并为其更正，以使员工养成良

好的习惯，于公于私都是有益的。

4、要严格树立"完善'概念，肯定不能有"尽量'的思想，这并非强逼员工实

现完善的标准，这是不太现实的，这里指的是规定员工以追求完善为目标，不懈

努力!坦率的说，我在这一年里是取得了一点成果，同时也存在着诸多不足和不

足，比如我在管理过程中的力度还不够强，过于人性化等等，这些都彰显出我的

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管理水平还有待提升。下一步，我会逐步加大执行力度，以更加严格的标准约束

自己和员工同事，不断提高自身的文化学问和社会常识。

20xx 年，我所获得的每一次进步，每一份荣耀都离不开酒店和部门领导对

我的关心，离不开同事们的大力支持。感谢各位领导对我的培育和厚爱，感谢同

事们对我的确定和关怀。回首往事，倍感岁月峥嵘;展望将来，事业催人奋进!新

的年度，新的起点，有各位领导和同事一如既往的关怀，我肯定再接再厉，勇攀

高峰，不负众望，为将华天打造成中国西南酒店业航母贡献出自己的一份力气。