客服年终精选工作总结10篇

客服年终精选工作总结10 篇

客服年终精选工作总结1

20___年的客服工作在忙碌中收尾，其实我非常希望这种充实的

工作状态，客服工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好，当然

不仅仅是对自己的负责，很多时候都应该要有一个稳定的心态。

这段时间以来其实对于工作我是非常有规划的的，一年虽然不是

很长，可是有计划绝对更加有保障，现在我非常希望自己能够把这些

基本的事情完善好，在很多时候我对自己的要求是非常高的，过去一

段时间我无限的对自己充满着乐观心态，也就这一年电话客服工作总

结一番。

一、业务方面

做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己能够

有一个保障这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题，都应该有

一个合适的态度，做电话客服我就非常清楚这一点，我觉得只有在工

作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策。

过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个非常轻

松地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，

不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个

稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我一直希望自己不

仅仅是一名电话客服，我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议，

这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这个方向努力着。

二、不断学习

学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在客服这份工作

上面我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个积极的工

作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以我希望自己能

够有所收获，学习就是一个不错的途径，周围有很多优秀的同事，我

总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才是非常关键的，我希望

自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个非常好的学

习环境了，一年来我向别的同时积极的取经，当然我会花时间去消化，

这些都是一定的，我愿意话足够的时间去消化这些内容。

三、不足之处

我虚心的接受这些简单的内容，虽然也有不足的地方，可一直在

纠正，在工作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学习，过去

这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐心，沟通的时候也是会

因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人情绪，我会把这些缺

点纠正的。

客服年终精选工作总结2

在过去一年中，客服部围绕本部的中心工作和工作目标，在公司

和部领导的关心支持下，在各班组的协作配合下，积极发挥文案管理、

用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、

对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务，为我部总

体工作发挥了应有的作用。根据公司《管理制度》的要求，现将我在

任职期间的主要工作总结如下。

一、立足服务，强化意识

客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，联

系广泛，矛盾集中，常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的问题，

所以有必要建立一套，使工作的各个环节都置于有效的控制之下。协

助本部室拟定、车辆管理、用户接待等一系列制度，通过各项规章制

度的制定，不断强化每个工作人员的规范意识，使每位同志工作有序、

行为规范。

二、严格进行文字管理

草拟综合性文件和等文字工作，负责会议记录，管理部门的博客，

认真做好公司下发文件的收发、登记、文印。负责本部们的宣传工作，

向群工部发送工作信息：每月按时向企管部递交、自查报告;对部门

每周、每月、每季度、每年的各种数据进行阶段性归纳总结;按规定

时间向人力资源部递交、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表;

每月向财务部递交常用民工工作记录;将各班组的工作台账、记录，

转入转出的工作联系单以及各种简报材料按阶段进行整理装订。

三、服务好来电来访群众

认真对待每一个用户来电，热情接待每一位来访群众，及时登记

群众反应的问题，较小的问题立即协调相关业务门进行处理，较大问

题及时向部长汇报，待领导批示后，马上落实到相关部室，并监督处

理，使每次用户反应的问题都能得到圆满答复。

四、积极响应公司号召，全力以赴完成各项临时性任务

1.在___节，___，___大等重要事项前夕，积极配合参与为各大

宾馆学校送服务的活动。

2.积极参与公司各种文艺活动，既要负责部里节目的后勤工作，

同时还要参加公司节目的排练及演出，虽然很繁忙琐碎，但从未由于

自身原因而影响工作及排练。

月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。打扫办公室卫

生，活虽不重，但每天晚上不能按时下班、尽早回家，需要一定的毅

力才能坚持下来。

一年来，我们办公室的同志们克服种种困难，做了大量的工作，

但离公司领导的要求和同志门的期望还有很大差距，服务意识和工作

效率还有待进一步提高。今后我将带领班组成员更加扎实工作，不断

总结，发扬优点，继续前进。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，随和

而不盲从，自信而不固执，直率而不粗暴，用一颗平常心，宽容心，

责任心来面对一切繁琐工作。

我相信，无论前路多么崎岖，工作多么繁重，我都能以一贯之，

严格要求自己，为我公司持续深化改革奉献自己的一份力量!

客服年终精选工作总结3

认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要

怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没

什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一

些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改

了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产

品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了

什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，

但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要

不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后

一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，

另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去

做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说

服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去

反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我

非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位

怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来

说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做

的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，

我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打

算先这么去做：

一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品

退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从

而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查

产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库

再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货

和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有

时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是

要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如

果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样

一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据

旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要

的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9 点到11：30，下午14：

0

0 到17;00 为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，

因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访

就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，

虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这

样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四，开发票事宜，按规定，每天下午3 点之后的发票改天开出，

为了杜绝所谓的特殊，只要在4 点前将发票申请发到财务就可以了，

而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3 点

前有发票的单，最迟3：30 录完，剩余30 分钟开出库单以及发票申

请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的

更好的方案

关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以

及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同

事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为

曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有

这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样

的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，

不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B 店提到

锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了

解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一

款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问

的少呢，而C 店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是

我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或

者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短

期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么

的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，

我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。

对于明年的工作我想做好以下几点：

一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做一个

月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，

搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。

二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP 代码以及

数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总

结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要

的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在

三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。

三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，

但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做

一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方法。

以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所

在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，

从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计

划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时间，即

使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到，理想就

像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20___

年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的理想还是

会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力

的做了什么。

客服年终精选工作总结4

尊敬各位院领导：

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带

来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额

的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新

年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，

不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。

在目前的工作中，我主要负责客服导医和的管理工作，根据拟定

的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将

工作3 个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星

级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训

与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高

导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、

形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，

推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创

建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾

客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿

物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们

长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度

的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、

复诊顾客100 人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请

您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周

到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也

要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工

作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认

真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和

为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件

投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和

患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了

较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大

程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务

质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务

内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针

对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力

度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做

的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，

量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争

光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体

工作质量和效率。

(2)工作

工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳

步发展阶段。3 月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，

在吴总和董主任的'督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现

了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我

主要做了以下几方面的工作：

(一)、制定部门咨询师的岗位制度;

(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;

(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;

(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开

展工作;

(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、

诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我

院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，

虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活

性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步

加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大

的优点与特长。

(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需

要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这

方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，

工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员

工的培训工作。

三、工作建议

(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组

的质检效力。

(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤

其是咨询预约病人。

(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知

识的培训。

(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，

以免影响工作效率。

(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质

量管理，创造最大顾客价值。

(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好

地为医院效力。

四、明年的工作计划

(一)、努力学习医护专业知识，提高管理水平;

(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;

(三)、加强导医工作的管理，提高服务质量;

(四)、做好全院员工礼仪培训工作;

(五)、加大电话营销方面的学习力度，做好工作。

客服年终精选工作总结5

今年的工作已经结束了，回顾自己这一年是很好的完成了自己应

该要做的一些工作的，自己也学到了很多的工作技能，这一年的时间

是没有被虚度的，可以说是很好的利用了今年的时间让自己能够有进

步的。很快明年的工作就要开始了，在这之前我想自己是要为今年的

工作做一个总结的，才能够知道在这一年中自己有哪些做的好的地方，

又有哪些不足的地方，在新的一年中就能够有一个努力的方向。

一、工作情况

作为一名客服我的工作就是跟顾客沟通，去解决他们的问题。在

这一年中我一共是跟x 名顾客沟通了，其中有x%的都是解决了问题

的，顾客对我的满意度是x%。在我们组这个比例是算比较的低的了，

造成这样的原因是我对公司的一些产品还不是特别的了解，所以顾客

的很多问题我都回答不上来，或者是回答的不是很及时，造成了这样

的一个情况。我在这一年中虽然是进步了比较多的，但是我对自己的

工作成绩并不是特别的满意的，在明年要继续的努力才行了。

二、不足之处

自己对于公司的产品并不是很了解的，所以很多的问题自己都没

有办法去解决，在新的一年中自己要利用好没有工作的时间，去记住

和了解公司产品的一些特点，自己首先要了解所有的东西才能够去回

答上顾客的所有问题，才能够提高顾客对我的服务的满意度，才可以

更好的去完成自己的工作。自己在沟通方面也还是有很多的欠缺的，

所以在新的一年要多去学习一些沟通的方法。

三、个人体会

客服的这个工作想要做好并不是一件简单的事情，自己是需要花

很多的时间去学习，也是要付出很多的努力的。我明白自己的缺点，

所以我之后是一定会努力的去弥补自己在工作上的不足，让自己成为

一个优秀的客服。在今年自己是学到了一些技巧的，所以想要做好工

作只努力是不行的，还是需要去学习一些工作上的技能和方法，帮助

自己更好的去完成工作，才能够变得越来越好。

四、工作计划

新一年我给自己制定的目标是顾客的满意度要达到x%，在工作

中不要带入自己的私人情绪，不管顾客跟我说话的语气是什么样的，

我都应该要保持一个好的语气，努力的去解决他们的问题。明年我会

更加努力的，希望自己在明年的工作中能够有更大的进步。

客服年终精选工作总结6

目前做淘宝的人越来越多，成功人士并不少见。谁知道他们背后

有一个成功的团队，还有谁会考虑淘宝客服在这个团队中的作用?非

常少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促进很多交易，给公

司带来利润，是公司财富最直接的创造者。偶然间接了淘宝客服的工

作。不知不觉已经快半年了，感觉时间过得很快。我已经坐了一天一

周一个月了。

有时候感觉很好，什么都不需要做，就是觉得太无聊了。但是我

学到了很多，遇到的人也很有趣，因为买家来自世界各地。上班第一

天，旺旺挂了电话，没人和我说话，反复看材料，熟悉产品。但是，

似乎没有办法记忆深刻，遇到问题还是无从下手。记得刚来淘宝的时

候，觉得好奇怪，但是相信卖衣服的肯定也不陌生，但是和我想象的

差那么多。第一次让我们看网站上的衣服，我都快瞎了，衣服都刺眼

了。

第一天上班，老板让我们熟悉了熟悉的衣服和一些简单的衣服，

就看怎么和客人沟通了。沟通很重要。看着他们使用熟练的技巧和语

气，我不得不留下来。他们在和每一位客人聊天的时候都会用到

‘pro’这个词，并且非常仔细的给我们解释了pro 这个词的含义。

我们也是虚心学习，刚开始接触客服行业。回答简单的问题就是他们

先教我们怎么回答。时间久了，我们也有了自己的看法。在最初的几

天里，他们会教我们如何应对不同的客人。当我们刚开始做客户服务

和与客人交流时，我们在每个句子中都使用了“亲爱的，你好”这个

词。店长说没必要每句话都用。

听了经理的建议，发现好多了，渐渐的我们和客人沟通也花了很

长时间。如果我们不理解这个问题，我们会在旺旺上问经理或其他同

事。在客服期间，经常会遇到这个东西能不能打折，能不能邮寄等问

题。我自己也会网购，想买些实惠的。这个我能理解，所以我能理解

客户的心情，但是我现在的立场不一样了。我不再是购物者，而是卖

家，我当然可以。

如果你想做一笔没有优惠待遇的交易，你肯定不会同意这样的问

题。一旦你让步，客户会认为还有更大的还价空间。所以，针对这样

的问题，我觉得你应该善意的，礼貌的告知对方你不能提供优惠。要

告诉对方我们的宝贝价格都是实价卖的，请谅解。如果发货出现问题

给客户造成麻烦，我们要道歉，认错，在客户面前装可怜。大多数人

都会心软，我亲身经历过。不过客户基本都挺理解的，收到货后很满

意的告知。

后来我们慢慢开始熟悉一些面料。我们第一次知道这么多面料。

我们以前买衣服从来不知道面料这个词。我们看着就买，也没想为什

么同样的衣服价格差别那么大。现在终于知道哪些面料好，哪些面料

透气有弹性，哪些面料价格不一样了。现在我们对店里的衣服有了大

致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。刚做客服的时候，发现卖

一件衣服就有成就感。后来我用熟练的语气和方法慢慢卖了更多的衣

服。与客人交流是对人的脑力、适应能力和说话技巧以及耐心的锻炼。

我们应该认真对待每一位顾客，让每一位顾客带着极大的兴趣回家。

刚开始做客服的时候，和客人沟通的时候犯了一些错误，比如有时候

发呆的时候答应给客人邮寄，有时候迷茫的时候答应给客人扣多少钱。

新手经常会犯错误。在店长的指导下，这些错误一点一点的改变，

以至于现在没有这样的错误。最常见的错误是发错货，填错快递单号，

衣服质量不够。这些错误基本都是每个淘宝客服犯的错误。这些问题

会直接影响到公司、个人、客人的情绪，所以做任何事情都要慎重。

虽然这些问题仍然存在，但我们尽最大努力将概率降到最低，尽量避

免这些问题。刚接触仓库的时候，发现仓库也是一个中心点。有些客

人的心是属于仓库的。做仓库主管也是一个很难的岗位。第一次发快

递单，第一次检查衣服质量。衣服的质量很重要。稍有破绽，我们就

惨了。世界上有各种各样的客人。只有检查衣服质量，才能保证老客

户的回头率。仓库的第二大任务是随时检查库存。如果做得不好，我

们会失去很多客人。有的客人就是喜欢这个型号，没有他就不需要。

有的客人比较随和，换成其他颜色和款式，但是我们猜不到客人怎么

想。也许很多回头客会从这里流失。

客服年终精选工作总结7

20___年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作

做以下总结。

回顾___年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业

各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中

也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理

和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身

的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出

的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真

反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。

在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心

做事”把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力

支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业

管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项

工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心

尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。如下：

(1)重要工作任务完成情况及分析：

1、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业

主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访

业主。

2、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30

多次。运用短信群发发送通知累计54000 条，做到通知拟发及时、详

尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

3、业主遗漏工程投诉处理工作20___年我客服部回访率98%，工

程维修满意率96%。

4、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同

时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见

及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。

5、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整

理业主电子档案。

6、培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客

服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的

沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合

知识，进行了较为系统的培训学习。

7、在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E 区客服员

工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。

8、部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导

成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把

部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管

理常识的团队。

(2)工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的

知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业

主催缴，水电费预交费用不足。

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断

提高。

5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并

合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

(3)日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和

指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按

照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确。

2、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量。

3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明.

4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准

确。

5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在

工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不

会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

6、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软

件来提高工作效率。

综上所述，20___年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各

部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，

但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距

离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖

南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管

理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，

为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。

客服年终精选工作总结8

时光总是默默的流逝，在一日复一日的前台工作中，新的一年已

经悄然到来在。反思这过去一年来的情况，___x 公司在一年来积极

前进，并大力的扩展业务。尽管让工作变得忙碌不堪，但却也取得了

较为不错的成绩。

而作为公司前台的一名客服人员，在工作上，我尽管不能直接给

公司产生礼仪和结果。但通过自身的努力，我在工作方面较好的完成

了自身前台客服的岗位职责，并顺利的在工作中加强的了自己。

如今，回顾今年，在工作中我经过了充分的学习和锻炼，在工作

中取得了不错的成绩。如今，今年的工作已经结束，我对自己的工作

总结如下：

一、积极反思并制定自身工作计划

今年年初，我就开始对去年的工作进行反思和总结，并针对一年

来自身的情况进行了反思和计划在。

一年来，我在工作中严格的按照计划来完成自身的工作并进一步

的完善自己。让自己在工作方面能更加严谨、更加积极有序。此外，

对自身的计划也帮助我更好的改进了自己，调整了我在工作中许多的

不足之处。

二、加强思想和服务能力

这一年来，我一直在各个方面去强化自己的思想和态度!身为前

台的一名客服员工，工作方面我不仅要做好接待来宾和接听来电的准

备，同时还有许多公司内部的琐碎工作也同样是我的任务与责任。为

此，我一直在思想方面去强化自己，锻炼自身的处理能力和良好的工

作思想，让我能在工作中保持沉着和冷静，并能进一步的加强自身的

服务态度，让自己在接待工作中能做的更加贴心和到位。

三、自身的工作情况

在工作上，我一直以来严格的要求自己，不迟到，不早退，并能

提前来到公司，整理好前天的事物并为公司四处的绿植浇水修枝，且

做好办公室内的环境和器材的检查，确保工作能顺利的进行。

一年来，我一直坚守公司的纪律和要求，认真处理好自身的每项

任务，为公司贡献自己的光热。

就这一年的情况来说，我在工作中确实有来了不少的进步。但反

思年初到现在，其实还有不少的问题存在于我的身上。如：资料的整

理还不够效率，在工作中也常有马虎等等。这些都是工作中不足的地

方。在今后，我要更加积极的去加强自己，让自己能努力完成自身的

不足，提升工作的能力。

客服年终精选工作总结9

一、重视函件大客户服务工作，提高从业人员综合素质。今年以

来，全省上下深入贯彻“函件业务一把手工程”，主要领导负总责，

分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导的

重视，为大客户服务和管理工作提供了组织保证。

省局高度重视函件大客户的服务和管理工作，在年初就下发文件，

要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作，并成立

大客户服务领导小组和服务小组，明确服务小组成员，加强对大客户

的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小

组，服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当

任，信函广告局的其他同志为服务小组成员，共同为大客户提供优质

的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员，深入到

大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年

来，先后多次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等

大客户，就相关业务与大客户进行洽谈，收到了很好的效果，为全省

的大客户

服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。

各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客户

的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公司的同志，做好大

客户的服务工作，深入到大客户中间，亲自参与业务的洽谈，项目的

谈判，搞好市场营销工作，

取得较好的效果。

全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务知识和营销技

巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于4 月底举办了全省邮政商

函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进行培训，并由信函广告

局的相关同

志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8 场

数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策

划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为“___年全省函件业务

发展工作思路”、“如何推广数据库营销”、“如何抓好商函大客户管

理”、“如何做好商函营销策划”、“如何加强名址库建设”等。同时还

在现场组织营销员进行互动的模拟营销。为提高大

客户的服务技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件

局分别于10 月份和11 月份聘请厦门博格管理咨询有限公司开办了两

期全省商函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训

内容涉及到商函客户经理素质、信息收集与认知能力、客户沟通开拓

能力、客户关系维护与维护能力等方面。通过上述的集中培训，省信

函广告局___年对800 多人次的商函从业人员进行培训，提高了全体

从业人员的大客户服务水平。

二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。今年以来，各局更

加注重大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访，搜集整理大客

户的资料，对大客户的资料进行归类整理，健全完善大客户档案，加

强管理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全完

善。一年来，省局函件业务大客户服务小组注重对省级大客户的走访

公关，加强与客户平时的联络沟通，建立良好的公共关系，建立完善

了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有

限公司福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、

中国农业银行福建省分行、东南(福建)汽车工业有限公司、福建省地

方税务局等8 家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的基础上，

采取动态管理的办法，对大客户资料进行适时的修改完善，保证大客

户资料的准确

性，采取相应的营销公关方法，提高大客户服务的效果。

健全完善的大客户资料，使各局在开展经营工作时目标更加明确，

营销公

关更有针对性，收到了事半功倍的效果。

三、注重项目的营销策划工作。今年以来，各局在着力提高服务

水平的前提下，注重为大客户制订策划书，做到方案先行，营销方式

由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和交叉营销为主的营

销方式。方案营销的加强，在为企业赢得业务收入的同时，也为全省

大客户管理积累了许多好的经验。《东南汽车数据库营销方案》、《集

美学村90 周年纪念活动邮政整体服务方案》、《信达汽车销售公司邮

寄商业信函策划案》、《海尔商业信函策划案》、《5·18“海交会”项

目策划案》等营销项目策划案都是针对大客户开展的活动所制定的营

销策划方案，体现了客户价值的实现，也使大客户服务水平上了一个

新台阶。福州局通过方案营销，为东南(福建)汽车工业有限公司制

客服年终精选工作总结10

自20___年年初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前，

我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于___行业也不甚了解。

但是，现在我已经能够作为一名___的客服专员为我们的客户排忧解

难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们

的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜

任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的

熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师

的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式

的走上客服岗位，正式的成为一名___客服专员了。

万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不管在

听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用

气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的

职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需

要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，

开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样

的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，

不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我

就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，

与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说

也是一个不小的收获。

不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，

但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不

断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高强度的连续不

断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面

对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良

好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这

个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是

业务能力上，通过自学和培训，加强对于___专业知识的学习，从而

能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在

工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她

们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，

成为一个优秀的客服人员。

客服年终精选工作总结10 篇