第四章
一、口头沟通的方式
口头沟通是指人们互相交谈。这意味着接收者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后作出反馈。这些都是很难的技能，很多信息容易被遗忘或者忽略。最佳的方法是对口头沟通时的交谈内容做记录。
1、面对面交流
面对面交流是指人们进行互相间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会议的过程中。
2、电话交流
电话交流涉及内部或外部沟通。较之写信或开会，电话交流可以节省大量的时间。一个典型的电话接听规定可能涵盖：
（1）总是迅速的接听电话
（2）礼貌的问候对方并给出公司的名称
（3）礼貌的询问对方需要怎样的帮助
（4）表述清晰
（5）快速处理来电或者把他们转给能够提供合适答复的某个人
（6）确保手头有笔，以备必要时记录下谈话细节
同样，打电话也很重要，但是必须有效，因此有必要记住以下几点：
（1）在打电话前确保你知道自己想说什么
（2）准备好所有需要的信息
（3）知道你想与谁说话
（4）说话简明扼要
（5）如果要找的人不在，留言须清楚
3、非正式会面
就口头沟通而言，当人们相互之间只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论某事时，非正式会面就产生了。非正式会面很少有会议议程，也很少有会议记录。这样的会面可能会在餐息时继续。非正式会面或交谈中所涉及的内容或信息往往会被传递给其他人。这种信息也就是人们所称的小道消息或者传闻。这种信息有时可能是不准确的。
4、面谈和其他正式会议
大多数召开正式会议的理由包括：
（1）设立目标 （2）监控进度 （3）交流意见 （4）讨论观点 （5）向员工征求意见或建议 （6）制定计划 （7）作出决策 （8）告知所做出的决策
5、非正式会议
主管或经理会定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题。如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通。这种开放式讨论的指导性原则包括：
（1）有高层管理者的参与
（2）任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论
（3）这种开放式讨论应该定期举行有必要让各层级成员参加这类会议
（4）每位与会者都可以畅所欲言
二、影响口头沟通的因素
1、说话的语气
我们说话的方式赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味。我们说话的方式在很大程度上决定了我们能否获得听众的关注。显然，我们说话的语气可以改变说话的重点，而且可以很容易揭示出我们是生气还是高兴，是担忧还是具有说服力。通常我们说话的语气自然与我们所用的词语相联系。
若某个人什么都没说，或说得很少，这可能表明：
（1）那个人对谈话主题颇感不适
（2）那个人正竭力思考以做出合适的回应
（3）他们出于礼貌没有表明其真实的观点
2、语言
3、倾听技巧
有效的倾听技巧能力不仅应包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话，理解说话时的语气，甚至他人使用的术语。这要求高度的专心，同时融合肢体语言、目光接触和思想集中等各个方面。倾听技能需要大量的实践，检测你是否是一名有效的倾听者的最终标准：在根本无需询问的情况下，你就能够完全理解他人实际说了些什么。
当我们倾听时，我们应能：
（1）提问 （2）记录所说的话 （3）理解讲话人说话的真正含义
4、提问方式
作为一种高效的沟通技能，提问技巧具有诸多好处：
（1）检查你对讲话人说的话的理解程度
（2）鼓励讲话人提供更多的信息
（3）促进会谈双方的参与
（4）帮助讲话人理清思路
（5）表示对讲话人的热情
5、有效阐述观点
为确保有效阐述观点，讲话人可以遵循以下准则：
（1）准备 （2）吸引听众对讲话人的关注 （3）传递信息 （4）检查听众是否已理解你所传递的信息
6、辅助语言
7、元信息沟通
8、暂缓判断
我们很容易在他人还未说完话之前就对他们提供的信息作出判断。这可能源于以下原因：
（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情
（2）讲话人选择了不恰当的地方，因此听众会受到周围环境的干扰
（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效的理解
（4）由于讲话人语言中含有方言或者没能有条理的传递信息，使听众无法明白他要表达的意思
（5）信息可能太长以至于听众失去了兴趣
（6）讲话人的外表与正在传递的信息不符，可能使听众对他不够尊重
（7）听众对某个主题已有明确观点，而讲话人提供了听众不认同的观点
（8）讲话人拒绝回答问题，或者回答得很不好
（9）听众根本不喜欢讲话人所提及的信息内容
9、信息分析
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