物业管理实务案例
某房地产开辟公司开辟的某住宅小区， 由甲 物业管理公司承担前期物业管理。业主于 2003 年 8 月开始入住， 2005 年 5 月该小区召开首次 业主大会会议， 选举产生了业主委员会， 并按照 业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员 会与乙物业管理公司签订了物业服务合同， 合同 于 2005 年 8 月 1 日零时生效。业主委员会以书 面形式通知甲物业管理公司应于 2005 年 8 月 1 日前办理完成物业交接验收手续。 甲物业管理公 司收到业主委员会书面通知后， 安排了该小区管 理服务人员退场， 但以部份业主欠缴物业服务费 为由， 拒绝移交相应的物业管理资料， 拒不配合 物业交接查验。
2022 年 8 月 15 日，顶层的 20 户业主发现房 间在雨天渗水， 于是联名要求乙物业管理公司无 偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公 司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修 缮。之后， 乙物业管理公司再也不受理业主有关该 问题的投诉。
问题 1：上述 20 户业主提出的修复请求是否 合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修 复？(4 分)
问题 2 乙物业管理公司的做法是否妥当？如 果你是该公司的负责人， 如何处理业主的投诉？ (4 分)
问题 3：该小区的前期物业服务合同何时终
止？(3 分)
问题 4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是 否成立？请说明理由(3 分)
问题 5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管 理资料和配合物业交接查验的情况下， 乙物业管 理公司应如何进行物业承接查验？(6 分)
第二部份：普通案例分析
例一、 某小区物业管理公司原由小区开辟商聘 请，业主入住后对该物业管理公司不满意， 双方 矛盾很大， 小区业主大会决定解聘该公司， 但该 公司称： 其与开辟商有委托管理合同， 且业主购 楼时与开辟商的契约中已订明： “允许开辟商委 托的管理公司管理”，因此，业主现在无权解聘 管理公司， 业主称服务质量不好， 无法举证， 且 物业管理服务质量没有统一标准， 所以物业管理 公司不存在违约， 如果业主坚持解聘， 就要承担 相应的违约责任。 为此， 业主与物业管理公司争 执不下，诉诸于法院。
1 、试析本案所涉及的法律问题。
2 、对此类纠纷应如何解决。
例二、 两年前王先生在某小区购买了一套三房 二厅的住宅， 但向来没有入住。 最近物业管理公
司多次发出通知，催他补交一年的物业管理费。 王先生以未居住为由拒交。
试析：王先生的做法是否正确？为什么？
例三、 张先生在某一住宅小区购买了一套高级 住宅。 因为他是位生意人， 所以将住宅作抵押向 某银行进行了贷款。 银行为了确保贷款回收， 将 该套房进行了诉讼保全措施。张先生由于生意上 的不成功，住手了向物业公司交付物业管理费。 物业管理公司认为张先生的房子在， 暂时不交物 业管理费也没什么大的关系， 只要房子在， 不怕 业主不交费。
由于张先生没有及时返还银行的贷款， 银行 向法院提起诉讼。 经过长期的诉讼， 法院判决 将张先生的房子进行拍卖， 拍卖结果银行竟买成 功。 于是， 该套房子易主。 该银行又将该套房通 过房地产中介代理机构转让给了胡女士。
这时， 物业管理公司决定正式追讨该房所欠 的物业管理费。 结果， 银行拒付， 胡女士也拒付 过户前的物业管理费， 张先生又不知去向， 导致 该房所欠的物业管理费向来没能收缴。
分析： 1、物业管理公司该向谁追讨该房的物业 管理费？
2、物业管理公司的做法有什么缺陷？ 该怎样做才是正确的？
例四、 某物业管理公司为了弥补经营的亏 损， 多次擅自提高 “宇宙花园”住宅小区业主的 水电费， 对此， 部份业主表示不满， 并拒交水电 费。为了加强管理， 物业管理公司采购了一批新 的 IC 卡水、电表，要求小区业主每户出资 500 元将原来的水、 电表替换掉， 此举遭到大部份业 主的反对。于是物业管理公司对拒不交钱换表的 业主住手送水、 送电， 并对拒交水电费的业主给 予罚款处理。小区业主对物业管理公司的做法义 愤填膺， 强烈要求更换物业管理公司。 部份业主 通过联名签字允许， 请了此外一家物业管理公司 来到小区， 但原物业管理公司以其与开辟商有委 托管理合同为由拒绝交出管理权。双方争执不 下，诉诸法院。
试析： 物业管理公司和业主的做法各有什么 不对之处？为什么？
例五、 某物业管理公司所管某公寓大厦的业 主廖先生长期拖欠物业管理费， 物业管理公司应 如何处理此事？
例六、某住宅小区一楼业主谢先生度假回来
后，发现家中积满了污水， 经查是因为该门栋下 水管道倒灌所致， 谢先生以物业管理公司没有履 行管理职责为由， 要求物业管理公司赋予损失赔 偿，但物业管理公司称下水管道是通畅的， 不应 该负管理责任，因此拒绝赔偿。
试析： 1、本案属于哪一种类的物业管理纠
纷？
2、本案中物业管理公司是否应承担 责任？为什么？
第三部份：典型案例分析
例一
欣欣花园小区是一个全部一户90-110平方 米建造面积的中档楼盘，前期物业管理到期后， 新成立的业主大会选聘了天祥物业公司接替原 有发展商的物业公司管理小区，并与其签订了 《物业服务合同》。小区共有业主850户，其中 23户业主以未出席业主大会、未投票选择该公 司、 也未与新企业签订 《物业服务合同》 以及新 公司服务水平尚不及老公司为由， 向来拒交物业 服务费。 试分析这些业主的理由是否成立， 并作 出解释。(10分)
例三
王大妈周六上午去小区会所健身， 在会所门 口台阶上摔了一跤， 腿部摔伤。 同伴扶其到医院 检查医治共花去医药费1950元，并且有近一个月 时间只能在家小心行走。王大妈的儿子认为其母 在会所门口台阶摔倒是因为台阶湿滑所致， 故与 管理会所的物业公司交涉， 要求物业公司赔偿医 药费。试分析(1)物业公司应不应该负担付这 笔医药费？(2)物业公司如何才干防范此类风 险？(10分)
第一题
某高层住宅楼管理处正召集员工会议时接 到报告， 本楼内某电梯蓦地故障， 停在2 5 层与
24层之间，电梯轿厢内 4个人，问你怎么 办 ？(注电梯由 专业电梯企业负责保养维修 )
第二题
夏季来临， 接市气象局有关消息， 近几天内 本市将有大风或者暴雨。作为住宅小区的服务中心 将如何处置？
第三题
某天下午， 上东大厦 (超高层住宅楼宇) 消 防监控室的新来监控员小王正在值班。蓦地他看 到火灾报警控制器上浮现了急促的火警报警， 小 王正打算查看一下， 但就在这时透过监控室的窗 户，小王宛然看见许多人匆匆跑出大厦， 其中混 杂着人声。 于是， 小王来不及多想， 拿起消防值 班电话直接拨打了“ 119 ”。119来到后， 事情已经查清， 原来是18楼3号业主家装修引 起的误报。事后公共秩序维护部经理狠狠地批评 了小王。 请问当你遇到火警时应按怎样的应 急处理程序处理？
第四题
某大厦接到了供电部门的停电通知， 作为物 业 管理员的您将如何进行处理？
第五题
公共秩序维护部接到业主报警， 2 单元 804 房发生了液化气泄漏。 对此突发事件， 物业服务 中心的公共秩序维护部应采取什么样的处理措 施？
第六题
大厦管理员小朱在客户小 (下) 班后的一次 例行巡查中，发展 A 公司的门未关，叫了几次 里面也没回应。于是他即将走进 A 公司查看有 无财务失窃。 请问： 小朱的做法有无不妥？你有 什么建议？
第七题
某业主洗手间的地板泛水， 卧室及走廊铺垫 的复合地板全部被污水浸泡， 物业公司赶到现场 后疏通过程中发现阻塞部位在该房屋与楼下相 邻的主污水管处，阻塞物为水泥快等装修垃圾。 业主因为损失较大起诉要求赔偿， 你认为此案如 何认定责任？ 从总结经验角度看，你认为今后 管理中应采取什么措施力争获得此类案件的免 责？
第八题
某新建小区自今年春季业主入住以来， 不少 楼房的外墙浮现裂纹渗水， 有的还浮现明显的裂 纹， 业主们对此反应强烈。 面对这种情况， 作为 接管该小区的天顺物业公司应该做些什么工 作？
第九题
受地震影响， 某市的一住宅小区楼宇内公共 走廊的墙面浮现了懈惰裂纹， 电梯大堂墙面装饰 的石材有的也浮现了脱落， 业主家的墙壁也有许 多浮现了开裂， 甚至是脱落。 业主们对此充满担
忧， 议论纷纷， 耽心房子的质量问题， 更关心对 如此众多的墙壁开裂问题物业公司乃至开辟商 将 采取什么措施修复房屋。请问：对业主 们对房屋安全问题的耽心物业公司应该怎样做 才干消除业主们的疑虑？对开裂墙壁的维修应 有谁承担责任？ 物业应怎样向开辟商具 体汇报墙面开裂情况？
第十题
某物业服务公司品质部在对公司新接的实 施一级服务标准的金色家园小区地下车库停车 场进行月检时， 发现该车库车管员对暂时停放的 外来车辆仅发卡就放进车库任其停放，管理混 乱。于是责令该小区物业服务中心对车库停车场 管理进行整改，加强管理。 1、请指出该车库停 车场管理方面有哪些不足？ 2、你认为地下车库 停车场管理的要点有哪些？
第十一题
某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道 里巡查时， 发现9楼3号房的房门正开着。 他走 近一看， 原来屋内正热火朝天的进行装修。 几间
屋子除了装修材料什么也没有， 其中一角还在烧 电焊。李斌子细看了看，门上的确没有贴“施工 许可证”。于是他礼貌地问询了正在装修的工人， 装修工人告诉他， 因为时间紧， 要赶工期， 所以 没有来得及办理装修手续， 待会他们负责人即将 去物业服务中心办理。 请问： ⑴、 该装修施工队 有哪些违规装修行为？⑵、物业的装修程序有哪 些？⑶、 对装修队的违规装修， 物业服务公司处 理的办法有哪些？
第十二题
维修工贾师傅接到维修单后到1404业 主林立家中维修坐便器球阀， 接过林立递过的球 阀，贾师傅说：“更换球阀要收人工费15元钱”， 林立说：“我已经缴了物管费换个球阀还要收起 钱吗？ ”请问：⑴、业主林立的说法对吗？⑵、 物业管理费是用于什么维修？帮林立家更换坐 便器球阀属于何种服务？⑶、上述两种维修各属 于什么服务类型？它们有些什么不同？
参考答案：
第一题：
1、当有乘客被困在电梯内，如有闭路电视或者对讲机，应观察电梯内的活动 情况，详细问询被困者有关情况及通知管理处人员到电梯门外保持联系。 2、即将通知电梯维修单位紧急维修站派人拯救被困者及维修电梯，在打电 话时必须问询对方姓名并告知有人被困。 3、被困者内如有儿童、老人、孕妇或者人多供氧不足需特殊留意，并即将通 知医护部门、消防部门等。
4、被困者救出后， 需问询被困者： ⑴、是否有不适， 是否需要匡助。 ⑵、 问询被困者的姓名、地址联系电话及到本物业项目原因。⑶、如被困者不 合作或者自行离去，则记录备案。⑷、必须记录从开始至结束的时间、详细 情况及维修人员、消防员、警员、救护人员等到达和离去的时间，消防车、 警车及救护车牌号码等。
第二题：
1、检查应急备用工具， 确定期性能良好， 检查急救箱， 确定各种药物齐备。 2 、将应急时使用的电话号码表张贴在宣传公告栏上。 3 、提醒业住搬离放在窗台及阳台花架上的花盆及各类杂物。 4、紧闭机电房、垃圾房等公共设施设备房门窗，还必须做好防水措施，加 固树木，将盆栽花卉移至安全位置。
5 、留意播放的有关大风或者暴雨的发展消息，及时将最新信息通知业主。
6、如大风或者暴雨昼夜不停， 需要安排管理人员值班， 接听电话和处理事情。
7 、物业人员应做好自身的安全。
第三题：
1、当自动报警系统显示火警信号或者接到火警报告后，消防监控室值班人 员应即将通知相关队员赶到现场观察处理；
2、相关队员到达现场后，迅速查证报警原因，当确认发生火 灾时，即将 报告消防监控室，同时就地用灭火器材灭火，并随时将火灾发展情况报告 消防监控室；
3、消防监控室值班员，在火情确认后，即将向公共秩序维护部经理、物 业服务企业领导、各部门负责人通报火灾情况，物业企业领导等视火灾情 况决定迅速向“119”报告；
4、向消防机关报警时，同时指挥现场、外围配合各灭火小组实施各灭火 小组职责。指挥相关灭火小组切断火灾现场电源，关闭空调机组启动相应 消防栓系统、喷淋系统、放排烟系统的设备，打开消防电梯的迫降开关， 关闭所有电梯，降下防烟卷帘门，保证应急电源设备运行，打开消防广播 警铃，疏散客户，引导配合消防机关的灭火工作等；
5、向消防机关报警时，同时即将进行火灾现场人员的疏散、疏导工作， 组织人员通过紧急过道，疏散楼梯等迅速撤离到安全区，要逐室检查，核 实人员是否全部撤离火灾现场，视火灾现场情况决定物资撤 离方案；
6、维持公共秩序，做好火灾现场维护警戒，保障灭火通道畅通，同时引 导协助消防机关的工作。如火灾造成伤亡，应即将联系医疗机构 协助抢救 伤员；
7、在消防机关部门没有到现场时，物业服务企业的义务消防队员开始灭
火工作。主要是用灭火器、水枪进行灭火，同时启动和关闭相应设备。在 消防机关到达现场后，各灭火小组服从消防机关统一指挥，按照消防机关 统一部署执行。
8、待火灾扑灭之后，做好相应的善后工作，向公司提供或者在报告，配合 消防机关调查，分析着火原因，清理火灾现场，总结分析利用现场实际案 例培训教育员工和客户的安全防火知识和意识 。
第四题：
1、当接到停电通知后，写出通知告知全体业住。
2、准备照明工具，保安人员与物管员逐层检查备用照明配备情况，保证 停电后，照明系统正常使用。
3、工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。
4、保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件的发生。同时加强出入物 业管理区域人员的登记工作。
第五题： 1、当收到怀疑易燃气体泄露的信息时，应即将通知主管部门，并尽快赶到 现场。 2、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可打电话、开灯、开风扇及 任何电开关，必须即将打开所有门窗，关闭气闸，严禁在现场吸烟。
3 、有关人员到场检查劝阻围观，如有围观者，应劝离现场。
4、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理。等待救护人员及警务人员抵达
现场。
5 、将详细情况记录下来，尽快交主管。
第六题：
小朱的做法不妥。
因为小朱未经许可擅自进入A公司的专有区域，违反了国家宪法，是 一种违法行为。
建议小朱：
A、小朱应守护在门前，不要擅自进入户内；
B、应通知管理处请他们和A公司进行联系，派人到现场来查看有无财产 失窃，如有财产失窃，应协助报案；如无财产失窃，提醒A公司关好门； C、同时通知保安部，请他们派人前来；
D、在无法通知A公司相关人员即将前来的情况下，应协助保安部先帮A 公司把门锁好，做好相关纪录，在A公司相关人员前来后，再告知
其相关情况，请其清点财产是否失窃，如有失窃应协助报案。
第七题：
由该住户楼上的业主共同承担维修赔偿责任(能证明免责的除外)，物业 公司在今后的管理中要加强对装修管理的宣传、 要签订装修管理协议，要 加大力度纠正违章装修，并能提供书面证据。
房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性重大质量事故，应由接管单位会 同建设、设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因。如属设计、施工、 材料的原因由建设单位负责处理，如属使用不当，管理不善的原因，则应 由接管单位负责处理。
第九题： ⑴、礼聘专业资质的鉴定公司对房屋的结构安全进行鉴定，并将鉴定结果 告知全体业主。 ⑵、在质量保修期内由开辟商承担维修责任。过了质量保修期，公共部份 用主体维修资金维修；业主家专有部份由业主自己承担维修费用；
如能证明确实存在质量问题，由开辟商负责，施工单位维修。 ⑶、对各家各户墙壁开裂情况以及公共部位受损情况和其它问题一一统计 拍照，向开辟商汇报。
第十题：
⑴、 a、车辆进入要登记； b、一级服务标准要指挥车辆停放； c、车辆停好 要提醒车主带好贵重物品，检查车车门是否关好。 ⑵、 a、停车场车位划分要明确； b、场内行使标志要清晰； c、进出车辆管 理要严格； d、车辆防盗和防损坏措施要得力
第十一题
⑴、 a、未经办理手续，擅自施工； b、动火作业未办动火作业手续； c、动 火作业现场未配灭火器； d、开门装修。
⑵、 a、申请审批； b、签订协议缴费； c、检查； d 、验收退证。 ⑶、 a、批评教育，规劝改正； b、责令停工，出具《整改通知书》，限期整 改； c、责令恢复； d、扣留或者没收工具； e、停水、停电； f、要求赔偿损失； g、依照《装修协议》，扣违约金； h、向房地产主管部门报告； i、进行民事 诉讼。
第十二题
⑴、业主林立的说法不对。
⑵、物业管理费用于公共区域、公共设施设备的小修。贾师傅帮林立家更 换坐便器球阀属于综合经营服务 ⑶、前一种为物业公共服务，是一种最基本的管理服务，带有普遍服务对 象的服务；后一种为综合经营服务，则是一种延伸的、具有较高层次的服 务，是在公共服务的基础上，环绕搞好物业管理公共服务这一主体而开展 的专项与特约服务。
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