关于开展“为民服务创先争优”活动的实施方案
根据集团公司关于深入开展“为民服务创先争优”活动的总体部署，结合重庆石油分公司的实际，特制定本活动方案。
一、目的意义和参与范围
“为民服务创先争优”活动，是党中央根据新时期的新情况对窗口行业提出的新要求，是整个创先争优活动有机组成部分，是中国石化打造“高度负责任、高度受尊敬”和世界一流企业的内在要求，是加强企业管理、提高员工素质和服务水平、促进社会和谐的重大举措。
组织开展“为民服务创先争优”活动，要使全体党员和员工进一步转变观念，以“为民服务”为重点，铭记“每一滴油都是承诺”的社会责任，树立“每一名员工都是中国石化形象大使”的责任意识，强化服务、质量、安全、品牌、诚信“五种意识”，努力提高服务本领、完善服务功能，打造“环境整洁、质优量足、服务规范、安全便捷”的服务窗口，彰显中国石化的品牌形象。因此，各级机关管理人员，以及油库、加油（气）站、便利店和营业室的员工都要满腔热忱地投入到这一活动中去，大力倡导阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务和廉洁服务的理念，在提高服务质量和服务水平的过程中，增强社会公众、客户和全体员工满意度，进一步提升中国石化的核心竞争力。
二、基本原则
（一）紧紧围绕中国石化“建设世界一流能源化工公司”发展战略目标，通过加强企业和谐建设，提高服务社会大众质量和水平，增强企业影响力，从而抢抓重庆发展机遇，推动企业经营、发展和管理等各项工作跃上新的台阶。
（二）突出以人为本、为民服务这个重点，以社会公众和内部员工满意为导向，广泛听取各方意见，从最需要的地方做起，从最不满意的地方改起，切实做到社会公众、客户和员工三满意。
（三）坚持标本兼治，内外并举。对外，要切实解决服务社会公众中存在的质量、数量、态度等方面的问题，维护中国石化的品牌形象；对内，要从办实事、解难事入手，妥善解决员工最关心、最直接的利益问题，增强员工的归属感、自豪感和责任感，实现内部和谐和外部和谐的有机统一。
（四）整合国有企业的政治优势，注重引导各级领导干部和全体员工深化对国有企业责任的认知，始终站在党和国家大局和人民群众的根本利益上谋划发展，在服务国家战略中寻找发找机遇，在创造社会财富中承担社会责任，在承担社会责任中提升企业形象。要把“为民服务创先争优”与创建“四好领导班子”和“四好机关处室”有机结合起来，与重庆市职工职业道德建设标兵评选活动有机结合起来，巩固和深化“比学赶帮超”的工作成果，坚持正面引导，推广先进典型，把打造“高度负责任、高度受尊敬”的“大讨论”转化“大实践”，进一步落实和完善在“大讨论”中制订的各项措施，固化为长效机制。
三、实施步骤及重点内容
“为民服务创先争优”是深入开展创先争优的一项重要举措和具体内容，整个活动将持续到2012年6月。各单位、各部门要重点把握好以下重要环节。
（一）广泛动员，制订方案。从9月上旬起，各单位和各部门要组织广大党员、干部认真学习集团公司党组《关于开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》（中国石化党组[2011]76号），广泛宣传开展“为民服务创先争优”活动的重大意义、主要内容和目标要求等内容，统一认识，统一思想，积极行动，营造浓厚的舆论氛围；要根据油品销售事业部所明确的“为民服务创先争优”活动内容及责任，在本方案的基础上，结合本单位、本部门的实际，细化目标，强化措施，切实做到工作量化、载体实化。各库站要悬挂“为民服务创先争优”横幅、当班员工也要佩载“为民服务创先争优”授带，大营声势，兴起“为民服务创先争优”的热潮。
（二）突出重点，全面推进。从2011年9月下旬到12月下旬，各单位、各部门要紧紧围绕“为民服务”这个重点，结合自身工作特点，扎扎实实地为民办实事、办好事。
1.公开承诺，激发动力。各单位、各部门要按照“亮标准、亮身份、亮承诺”的要求。普遍推行公开服务事项、工作流程、办结时限制度，公示服务标准，接受社会公众和内部员工监督。
各级公司领导班子和管理人员要坚持从长计议、从现在做起，认真贯彻落实集团公司对广大员工的“六项承诺”，即：进一步提升员工主人翁地位；逐步完善员工基本薪酬正常增长机制；不断改善员工工作生活环境；认真落实困难员工帮扶制度；不断提高员工综合素质；有效促进员工实现自我价值。
各级领导干部和每一位员工要坚持从我做起、从点滴做起，认真履行集团公司对社会公众和广大客户的“五项承诺”：即：“每一滴油都是承诺”，保证数量准确、质量合格、价格合规；积极推进节能减排，发展低碳经济，提供安全、健康、环保的产和服务环境；加强教育引导，强化员工考核监督，提供高效、温馨、规范服务；大力实施“为客户创造价值”工程，实现供需双方合作共赢；强化多方位监督评价，努力提高社会公众和广大客户的满意度。
在此基础上，各单位、各部门都要结合自身实际，细化承诺内容，于2011年9月底前向服务对象发出局面承诺书。
2.征求意见，集中整改。要根据总部的有关要求，开展向社会公众、客户和内部员工征集意见和建议的活动，并针对客户和员工反映的不满意问题，制定整改方案，集中进行整改。
3.关注“窗口”，抓出特色。一是各党总支和党支部组织 “党员亮身份、树标杆”活动，要求加油（气）站、营业室、油库等所有窗口单位的党员必须公开亮明身份，用党徽、座牌、宣传栏等形式，表明“共产党员为民服务创先争优示范岗”身份，自觉发挥先锋模范作用；二是各油库、加油（气）站要以重庆市总工会“安康杯”和第八届职工职业道德建设标兵评选活动为契机，扎实工作，彰显亮点，力争全公司有2-3个基层单位入选，确保唐家沱油库跻身标兵行列，以扩大中国石化的影响力；三是市公司零售中心及其各分公司零售管理部组织评选“客户最满意加油（气）站、便利店、营业室”活动，树立“为民服务创先争优”的标杆；四是市公司经营管理处要组织打造“阳光商业客户团队”和“优秀商业客户经理”活动；五是人力资源管理部门要以增强员工归属感和使命感为着力点，在畅通人才成长通道、完善基本薪酬制度、提高员工薪酬待遇、加强员工教育培训等方面再加措施；六是各级工会组织要在增强员工主人翁地位、维护职工合法权益、帮助困难职工、丰富职工文化生活等方面再出实招；七是办公室、财务、发展、安全及其它各部都要本着急基层所急、想员工之所想的理念，制订和完善服务基层、服务员工措施，提高办事效率。
（三）公开评议，选树典型。从2011年12月底到2012年元月中旬，要结合年终考核，通过社会公众问卷、员工评议、领导点评等方式，就各分公司、各部门的客户和员工满意度进行测评，并公布测评结果。对排名前五名的单位，授予“窗口服务”年度先进红旗。
（四）总结表彰，固化制度。2012年2月-5月，重点抓好三项工作：一是通过回顾开展“为民服务创先争优”活动情况，集中展示活动成果，包括照片、心得体会等，扩大宣传影响；二是对开展“为民服务创先争优”活动进行总结，评选出在创先争优活动中表现突出的先进单位和个人，肯定成绩，指出不足，为以后改进经营管理、党建工作提供借鉴，为向集团公司、销售公司推荐先进单位和个人做好准备。三将活动中所积累的经验进行固化，结合新的形势和任务完善服务流程和标准，建立长效机制。
四、基本要求
（一）加强领导。为确保“为民服务创先争优”活动顺利开展并取得实效，成立“重庆石油分公司为民服务创先争优活动领导小组”，其组成人员如下：
组 长：陶振兴
副组长：李锡都、童辉涛
成 员：李国营、向仕铭、覃发彦、宋伯堂、王承慧、罗昌健、李钦群、宋仕春、唐顺武等。其日常工作由人力资源处负责组织协调。
（二）落实责任。根据各“窗口”特性，坚持按职责范围，落实责任单位和部门。一是办公室突出抓好两级机关作风建设；二是经营管理处突出抓好客户经理及承运商的职业道德建设与管理；三是零售中心负责加油（气）站规范化服务；四是人力资源处负责员工职业生涯规划及基本薪酬制度等建设；五是财务资产处负责加油（气）站核算队伍建设；六是发展基建处和网络建设突出抓好基建管理人员职业道德建设及工程质量；七是安全数质处突出抓好全员安全、环保及数质量管理工作。各线条要紧密结合实际，统筹安排，加强团队协作，确保“为民服务创先争优”活动的有序推进。要把开展“为民服务创先争优”活动情况作为年度考核、表彰奖励的重要依据。
（三）领导示范。各级领导干部要增强“总部服务企业、机关服务基层、领导服务员工、员工服务客户”的观念和意识，各级领导、机关管理人员要将工作重心下移、工作力量下沉，要以一流的精神状态和工作作风，主动为企业解忧，为员工解困，为客户创造价值，把各级机关也建设成为“为民服务创先争优”的示范窗口。要把典型带动作为重要抓手，认真组织开展“群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵”评选活动，为活动开展树立正确导向。
(四) 创新载体。各单位、各部门要充分发挥网络、报刊等媒体的作用，大力宣传开展“为民服务创先争优”活动的经验和成果，宣传优秀窗口单位和优秀典型的先进事迹，对内形成学习先进、争当先进的良好风气，内强素质，外塑形象，彰显企业品牌。
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