美国联邦快递（FedEx）公司是世界上最大的航空邮递包裹货运公司，是高科技、集约化、全球化的国际超霸运输集团，是一家与时间竞赛的快递服务公司。联邦快递公司旗下除最大的FedEx Express外，还拥有北美第二大的陆运小件货物公司FedEx G round、年收入19亿美元的LTL运输公司FedEx Freight、在客户需要的任何时间、提供特殊的紧急运输服务的FedEx Custom Critcal和提供全方位、高效率的清关代理服务、为客户进行贸易咨询的FedEx Trade N etworks四家子公司。联邦快递实施价值创新战略，首创隔夜快递服务，把包裹邮件“绝对肯定地隔夜送达”世界任何地方，打造并不断提升企业核心竞争力，创造了全球快递的奇迹，在全世界范围内掀起了一场企业革命。弗雷德·史密斯被誉为“隔夜快递业之父”。
二、价值创新打造企业核心竞争力
核心竞争力是企业在那些关系到自身生存和发展的关键环节上所独有的、比竞争对手更强的、持久的某种优势、能力或知识体系。企业核心竞争力主要体现在核心业务的竞争力和管理团队的领导力。它是一个企业最具竞争力的精华部分，是企业发展的根本。核心竞争力是指能给企业带来市场竞争优势的不同技术系统、组织管理系统的有机融合。核心竞争力强调的是企业具有的独一无二的参与市场竞争的能力。企业一旦拥有了这种能力就能够依托这一竞争优势迅速占领目标市场，赢得客户的信任，形成自己独特的消费群体。
实施价值创新战略是打造企业核心竞争力的有效途径。价值创新是企业竞争的一个新理念，它不是通过单纯提高产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多价值来争取顾客，赢得成功；通过为顾客提供新的产品和服务，满足新的需求，创造新的市场，使企业获得不断成长。价值创新在知识经济时代，强调的是企业可应用内源增长理论，利用自己的知识和点子进行创新，创造新需求，而不必拼死拼活地争夺现有市场需求。价值创新的实质就是将顾客需求化为商机。企业管理者最重要的能力在于看到别人看不到的东西，听到别人听不到的声音，顺应趋势，洞察秋毫，深思熟虑，观察入微，懂得“商机就是为顾客的不便提供解决之道”。采用价值创新战略的企业，能够打破传统的行业观念进行创新活动，新的战略思想不再局限在现有市场内求发展，重视通过扩大现有市场或创造新市场获得成长。其战略思想的核心是顾客，而不是竞争对手。联邦快递是价值创新的典范。
1、把握商机，创建新兴行业
弗雷德·史密斯作为新兴的快递行业“始作俑者”的元老地位是毋庸置疑的。如今，联邦快递麾下一长串的麦道－11和A300型飞机中正装满了各色各样的货物：缅因州的龙虾、日本樱桃、夏威夷的鲜花，各种药品，心脏起搏器、隐形眼镜、新鲜血浆，发动机、减震器，还有欧洲香水和瑞士钟表等。每天晚上，150多架从全球各个角落飞来的带有“FedEx”字样的飞机要在２２时半到２３时半之间全部降落在孟菲斯机场，机上所有的货物经由几百辆货运车迅速转入设在机场边的超级转运中心，这些货物要先进行集中分类，然后又被迅速搬入飞机。凌晨两点半到５点是起飞时间，150多架飞机又呼啸而去，带着货物飞向各个国家。同样的情况在菲律宾的苏比克和法国的巴黎出现。弗雷德·史密斯创造了一个新的行业，开辟了一个新的市场，联邦快递成为快递行业的霸主，被称为是“电脑时代的西腊神话中众神的信使――赫尔墨斯。
2、联邦快递成功的12项管理原则
价值创新作为一种竞争策略，就是采用新的观点、工具、系统、技术提高产品或服务，让消费者耳目一新，感到更方便、更快速、更满意，从而赢得顾客，创建新的市场。为了履行对客户的承诺“绝对肯定地隔夜送达”，联邦快递公司在服务方面做到了信用可靠、服务周到、精益求精、无孔不入。从公司刚刚成立的时候起，他们就尽量简化客户托运货物的手续，并以快速、准确、可靠的服务赢得客户的信任。准确快速的隔夜快递服务，为隔夜传递业开拓了前所未有的市场，然而确保这种服务实现的，却是需要一套科学、合理、快速、严密的快速传递系统。这个系统就是联邦公司创立的，后来成为整个隔夜传递行业标准的“中心辐射系统”。集中分发和隔夜速递使联邦快递成为名副其实的２４小时快递公司。联邦快递公司始终做到以“快”字取胜，70磅重以下包裹保证隔日送到。虽然价格较贵，但在“时间就是金钱”的社会里，用户是乐意解囊的。
联邦快递在全球设有3.4万多个投递箱，每天定时收货。收件以后，货物经由货车运到当地的收货站，再统一运至当地机场。这样的过程每天会在全球210多个国家进行，而联邦快递的600多架飞机，则会在210多个国家的机场定时起飞，满载着货物飞往设在不同地区的超级转运中心。其中飞往美国孟菲斯转运中心的，每天大概会有150多架。所有到美国及周边国家的货物，经由孟菲斯超级转运中心集中分发以后，于凌晨５时前飞离机场，几个小时内就能到达目的地机场，由当地的货车运输站运到不同的投递站，最后由投递员送到每一个收件人的手中。大多数货物都能在２４小时内送到收件人手中。多年来，联邦快递一直凭着这个承诺，称霸世界的快递业。
从上面叙述中可以看出，传递1件货品需要经过多少道程序，任何一个环节发生问题，都会使公司的承诺落空。由此可见，要为顾客创造“更方便、更快速、更满意”的服务价值，必须有一套完善的管理程序和具有强烈服务意识的员工。这就是联邦快递公司充分体现“以人为本”理念的12条管理原则：
第一，建立开放式平台。公司创始人弗雷德·史密斯为公司创建了一个扁平式的管理结构。这种结构不仅要向员工授权，而且扩大了员工的职责范围。与很多公司不同的是，联邦快递的员工敢于向管理层提出质疑。他们可以求助于公司的“公平待遇保证程序”以处理跟经理的争执。员工每一年都会给他的经理打分，让员工评定经理在哪些地方做得好，哪些地方做得不好，而且这个分数是今后经理升职的重要依据。公司还用越级投诉制来确保对每一个员工的公平。公司耗资数百万美元建立了一个联邦快递电视网络，使世界各地的管理层和员工建立即时联系。它充分体现了公司快速、坦诚、全面、交互式的交流方式。
第二，良好的培训和职业生涯设计。联邦快递的每个员工都有良好的职业生涯设计。公司认为，要使员工有良好的发展就必须为其提供升迁机会，同时还要不断改善自己、提高自己的素质。亚太区的总裁２０年以前曾是公司递送员，以后逐步上升，现在已经做到了亚太区总裁的位置。对于进入公司的新员工，公司都会为他们提供很多培训。以中国为例，一位递送员在正式投入工作之前会得到４０个小时的课堂培训，主要目的是让他们了解整个服务的过程以及如何满足客户的需求。公司为每位员工每年提供约2500美元的培训经费。以联邦快递（中国）公司为例，公司制定了一个详细的培训计划，每年大概有15名一线员工会获得为期15个月的培训。在这15个月内他们需要在不同的岗位上开展工作，以此来全面了解整个公司的业务流程。同时，公司还为他们提供很多课堂培训，使他们不仅具备实际工作经验，还具备一定的理论基础。此外，公司还把员工送到不同的地方进行培训，比如美国、新加坡等，使他们具备一定的国际视野。
第三，注重团队协作。公司从创建之初就一直注重提高职工素质，加强内部凝聚力，因而在公司困难时期职工表现出了难能可贵的奉献精神，大家都以全局为重，不计私利，共同为改变公司的困境而夜以继日地工作，正是这种团队协作精神使公司从数次倒闭的危机中挺了过来。联邦快递以团结奋进闻名全美。在孟菲斯的联邦快递夜间作业现场，有多得数不清的箱子和包裹、错综复杂的输送带、忙碌穿梭的堆货车与员工，却没有发生丝毫差错。一面是紧张得让人喘不过气的运作系统，另一面则是士气高昂、心情愉快的员工。弗雷德·史密斯对这种团队协作的精神赞誉说：“这种精神能够使硬邦邦的商业活动变得温情脉脉。”
第四，奖励至关重要。联邦快递经常让客户对工作做评估，以便恰当表彰员工的卓越业绩。其中几种比较主要的奖励有：祖鲁奖，用来奖励超出标准的卓越员工表现；开拓奖，给每日与客户接触、给公司带来新客户的员工提供额外奖金；最佳业绩奖，对贡献超出目标的团队提供一笔奖励现金；金鹰奖，奖给那些由客户或公司管理层提名表扬的优秀员工；明星／超级明星奖，这实际上是“最佳工作表现奖”，获奖者可获得相当于自身工资2-3%的一张支票。弗雷德·史密斯说：“善待员工，并让他们感受到公司真诚的关怀，便会得到全球一流的服务态度。”
第五，融合多元文化。联邦快递拥有自己的企业文化，同时也有各种局域文化。在超级中心站，局域文化主要表现为时间观念；在软件开发实验室和后勤服务部门，局域文化主要表现为创新和创意；而在一线，局域文化主要强调顾客满意。联邦快递的文化之所以有效，是因为它与企业的宗旨紧密相连，即提供优秀品质来服务于顾客。
第六，激励胜于控制。联邦快递的经理会领导属下按工作要求做出相应的调整，以创造一流业绩。让每个员工专注于单一目标，使整体上达到一定的水平；使员工专注于“提高生产效率”和“服务于客户”，工作绩效才能接近100%，而成本才能降到最低水平。公司设计了考核程序和培训计划，以确保经理知道如何做出正确的榜样，公司的高级经理就是下级经理的榜样。
第七，首要规则是改变规则。联邦快递曾因采用“固定价格体系”来取代“邮区和容量定价体系”而在货运业引起了巨大轰动，这一改变不仅大大简化了联邦快递的业务流程，而且也使客户能够准确预测到自己的运输费用。在弗雷德·史密斯说服国会使美国民航管理委员会解除了对航空快运的限制后，联邦快递开辟了隔夜送达货运业务，这不仅使自己大大受益，也使整个行业的利润增加了约10倍。
第八，问题也有好的一面。联邦快递始终把客户的问题当作对自己的挑战和发现潜在的商机。联邦快递曾接到一家全球性女装零售商兼家居饰品商的业务请求，该客户打算自己经营产品储运和批发业务，要求联邦快递为其提供系统的定单跟踪、库存检查、发货安排等服务，从而使其能在48小时内实现接单、送货的全程业务。联邦快递很热心地为这位客户提供了相关支援，并从中获利不少，也发现了一个盈利的商机。联邦快递的“超级中心”之所以能发展到如此巨大，这与许多公司不断向他们请求帮助是密不可分的。
第九，积极利用技术软件。联邦快递的成功经验证明：在信息时代，一家公司所创造和整理的信息的价值远远不局限于公司内部。比如，公司开发了一种百威发运系统，该系统具备承接定单、跟踪包裹、收集信息和提供账单等功能，联邦快递约2/3的运输业务是通过该系统或者“联邦快递发运电子运输系统”来完成的。联邦快递为10万家客户安装了电脑终端，向65万家客户提供了其专利软件。1994年，联邦快递建立了自己的网址，客户可以登陆公司的网站并通过公司的主页了解相关信息，同时，客户还能打开联邦快递的COSMOS数据库；为帮助客户发展电子商务，联邦快递为他们提供了专门的软件——“联邦快递发运系统”，从而使客户的运输过程实现了自动化。
第十，犹豫就会失败，但必须看准了才动。尽管公司的顾问们担心弗雷德·史密斯计划提供的“隔日下午送达业务”可能会影响到公司的如优先服务、经济送达等其他服务项目，弗雷德·史密斯坚持认为新的服务不仅会给公司带来利润，还能消除“早晨优先送达”和“经济送达”之间的闲置期。经过论证后，这项计划付诸实施，最终被证明是正确的，联邦快递因此而得到了实实在在的利益——两天到达的业务增长不断，隔夜到达的优先服务也获得了持续的增长。在整个联邦快递，公司都非常尊重经理们的创意。
第十一，倡导冒险精神。联邦快递从一开始就把冒险作为公司的重要精神之一。由于公司积极倡导“冒险精神”，许多看上去不太合理的举措却获得了成功，如第一个辐射式发运系统、专用运输机队、联邦快递技术的电视广告，等等。弗雷德·史密斯说：“我认为许多时候采取行动并不是最危险的，不敢冒险才是最大的危险。”
第十二，努力决定形象。良好的企业形象需要经过周密的计划和积极、持续的努力才能逐步形成。经过多年的努力，公众已经把“交给联邦快递”这句话同“遵守诺言”等同起来，这种心理定位是联邦快递取得成功的最重要因素之一；人们还往往会由“联邦快递”联想到创新——因为联邦快递总是在尝试各种独特的方法来满足或预测顾客的需求。联邦快递总是激励员工去树立良好的公司形象——努力塑造一种既为客户、也为自身的企业形象，这种精心树立起来的形象有益于保持并扩大公司的市场份额。可以说，成功的广告节目加强了公司的声誉，员工对工作的热爱及自豪同样也使公司的声誉倍增。
3、联邦快递的e化管理
联邦快递公司非常清晰地意识到，经济全球化的潮流是不可挡的，弗雷德·史密斯非常果断地指出：“我们所居住的星球已经建立起不可分割的联系，因此用互联网络进行经营势在必行。”他们认为：“互联网络让人们可以在世界的任何角落购买或营销产品。”联邦快递公司力图使自己在未来的网络经营中能够雄踞一席之地。于是，联邦快递与经营电脑及零部件的“太阳数据”公司进行合作，用联邦快递的专利软件在互联网上开辟了一个目录，网上销售以每月10%的速度猛增。联邦快递90%的网上客户是新近建立联络的，其中许多是在大西洋另一端：委内瑞拉、乌克兰、巴基斯坦等等。
电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的问题。因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
三、感悟联邦快递的价值创新
现在美国服务领域，特别是航空运输服务领域，联邦快递是首屈一指，世界上没有谁可以与之竞争。联邦快递的事例，使我们可以看到价值创新是提升企业核心竞争力十分重要的途径。
价值创新在战略思想上有几个方面的突破：
第一，重新定义市场与行业，拓宽了企业的市场空间
虽然许多营销学者都指出顾客购买产品和服务，并不是购买产品和服务本身，而是为了购买它们所能提供的利益。价值创新的战略思想强调，追求同一利益的一组顾客同属一个市场，向市场提供同一组利益的企业同属一个行业。因此，根据新的市场与行业定义来思考，企业可能争取的市场还很大，有不少潜在的顾客还处于现有市场之外。按照美国正常的航空服务，一般都是白天运输寄送包裹，联邦快递大胆的开拓了夜间邮递服务。弗雷德·史密斯是在从事运输业，这是历史上最古老而变化最多的行业之一，但是，一个运输药品、电子元件等“非常重要、时间紧迫”的货物“隔夜速递”的公司来说，又是一个全新的行业，为顾客提供了全新的服务，满足了顾客新的需求。《孟菲斯商报》一篇题为《紫色之光照耀大地》的文章指出：“联邦快递公司的故事，就是充满了理想、冲动、资本及冒险的企业成长的故事。”风险投资资本家戴维·西尔弗说：“联邦快递公司是一个奇迹。”一位传记作家称联邦快递公司是“20世纪下半叶伟大的创业传奇故事之一。”
第二，发现商机不易，创建新的市场更加困难
弗雷德·史密斯凭着敏锐的嗅觉察觉到“隔夜速递”是电子时代新的商机。但是，在利用这个新的商机创建新的市场时，他遇到了常人难以想象的困难。联邦快递公司的一个员工说：“在联邦快递公司成立后的最初三四年里，它本来会破产五六次，但弗雷德·史密斯不愿放弃。他真是个不屈不挠的人，怀着对前途的无限信心和十足的勇气，他创造了奇迹。”弗雷德·史密斯自己讲：“世上没人能知道那一年（1973年）我所经历的事情，那一年给我的痛苦是如此之深，我所承受的压力是如此之大，所发生的事情是如此之多，所进行的旅行是如此忙碌，与投资银行家、通用动力公司以及孟菲斯的上百位不同人物的会晤是如此频繁，同时我还得努力管理一家公司。”在企业初创最艰难的时期，弗雷德·史密斯以他不屈不挠的精神、以对前途的无限信心和十足的勇气，以他超凡的领导者的魅力，吸引了联邦公司的雇员，使他们心甘情愿地把自己的利益和前途交给公司，同弗雷德·史密斯一起同舟共济渡过难关。发现商机后，需要锲而不舍的精神创造新的市场。
第三，价值创新战略的核心是为顾客创造新的价值
联邦快递的成功，重要的是始终坚持为顾客创造“可感知价值”。联邦快递对客户的服务时间限制在24小时至48小时以内，也就是在24小时到48小时以内把世界各地联在一起。为客户提供最好的服务是联邦快递公司的经营理念，因为快递公司卖的就是服务，如果不把服务做好，客户就不会用他们的服务。联邦快递是第一家能够提供保证服务的快递公司，如果按照合同交递物品晚送到客户的手中，公司要将投递费用原银奉还。确保联邦快递服务质量的是“12项管理原则”，是弗雷德·史密斯倡导和建设的“以人为本”的联邦快递企业文化。很多人问联邦快递公司成功的原因是不是因为他们有雄厚的风险投资，有很多飞机、有很多车队，否，因为这些都是别人很容易模仿的，别人难以模仿的是公司的文化，独特的企业文化才是联邦快递成功的最重要原因。这一点往往被人们忽视。
联邦快递公司中国及中太平洋区地区副总裁陈嘉良揭示了联邦快递成功的秘诀，他说：“如果公司对我们的员工好，员工就一定能够提供更好的服务给我们的客户，如果我们的员工能够提供好的服务，我们的客户一定会接受我们更多的服务，如果我们的客户对我们的需求多，我们公司就能够赚更多的钱，如果我们能够赚更多的钱，我们会用更多的钱来改善员工的福利以及他们的发展环境。”
（2004年12月）
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