浅析京东配送服务中的奖惩机制
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来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第06期
摘 要：江苏京东信息技术有限公司（以下简称京东）是中国电子商务领域中，最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。众所周知，电商网站的发展与物流快递是分不开的，因此，京东成立了全资子公司——北京京邦达贸易有限公司（以下简称京邦达）。笔者深入京邦达华北分公司配送部，进一步了解在配送服务中的奖惩机制的相关内容。通过分析京东配送的奖惩机制，可以看到，在如此目的明确，结构清晰的奖惩机制下，京东一定能够继续越做越强，打造属于自己的特色品牌。
关键词：京东 配送 投诉 奖惩
京东（JD.com）是中国最大的自营式电商企业，是中国电子商务领域中，最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。众所周知，电商网站的发展与物流快递是分不开的，因此，京东成立了全资子公司——北京京邦达贸易有限公司（以下简称京邦达）。该公司负责京东自营商品的配送服务。公司的服务宗旨是“顾客至上，锐意进取”，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。京邦达在各地设有一级仓库，商品从一级仓库进行一级分拣，随后进入二级仓库进行二级分拣，再经过细分拣之后，由传站车辆将商品送到各站点，由站点进行商品的配送。笔者深入京邦达北京分公司配送部，进一步了解在配送环节中，关于客户投诉及奖惩机制的相关内容。
一、投诉的定义与类型
1.订单服务差评定义：客户收到所购买商品后，在手机端或电脑界面对商品包装、送货速度、配送人员服务三方面进行评价，其中一星、两星为差评，通常所指的差评是指配送员服务评价。投诉类型包含：服务态度问题、威胁客户、骚扰客户、辱骂客户、与客户发生肢体冲突、不送货上门、未按客户要求送货、虚假妥投、违规更改客户订单状态、收费、支付纠纷投诉，经核实成的。投诉的数据来源于客户订单评价，客服中心、售后管理部、工商投诉、国家邮政局投诉、百度贴吧投诉、工单投诉、网页差评等，由质量改善部服务质量组提供。投诉一旦产生，将全部成立，不予剔除（客户投诉错误除外）；同一客户投诉不同订单，按客户投诉次数进行处罚。
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