制 定 人：
审 核 人：
批 准 人：
制定日期： 2020-5-29
审核日期：
批准日期：
替 代：
替代版别：
新 订：
颁发部门：人事行政部
分发部门：人事行政部、业务部、质量部、生产部、设备部、仓储部、销售部、采购部、财务部
第一条 目的
为规范公司办公室电话使用及管理，树立公司专业、真诚、良好的的企业形象，严明工作纪律，提高绩效工作水平，特制定本制度。
第二条 适用范围
本制度适用于公司全体员工。
第三条 电话分类
1、公司所有座机的使用和接听。
2、个人手机用于接听涉及公司事务的情况。
第四条 电话接听规则
各办公室负责人是本办公室第一责任人，可以指定办公室接听电话人员或者对办公室全员接听电话做好详细接听培训就近接听，第一个接听来电的人员为首接责任人。首接责任人负责询问、回答、记录、回复致电人问题并做好记录。接电话原则：责任到此为止原则，相互回报、跟踪办理。
1、电话铃声响起3声以内接听，如超过3声以上接听或让客户等待较久时，需先向客户致歉。
2、如因非人为原因漏接客户电话的，需在知晓情况后及时向对方回电。
3、公司电话接听一律以普通话接听，通话时，声音适中，语音清晰，表达清楚。
4、公司座机接电话以礼貌用语开始：“您好！湖北凤凰白云山药业有限公司”，简洁的将相关信息在通话开始时就告知对方。同时按照接听电话六部曲进行接听：
①您好；②您贵姓；③您怎么称呼；④您来自哪个单位的;⑤您有什么事情；⑥关于您的问题我会在24小时内回复您。
5、当对方要找的人不在时，可留下对方的姓名、联系方式并告知对方会将他的来电告知到他要找的对象，并通知到他要找的对方及时给他回电或联系。切不可在不明确来电人目的动机的情况下随意泄露指定受话人信息。
6、接听电话的过程当中，如遇需要传达的事项(如：数字、日期、时间、地点等）应向对方重复确认，以免出现错误。
7、如遇要转告正在接待客人的同事或领导接听电话时，不要口头转达，可写好纸条告知对方，以避免打扰对方与客人的谈话，同时防止泄露相关秘密。
8、当你正在通电话，又碰上客人来访时无其他人员可代为接待时，应致歉通话方暂时结束通话事宜，稍后回复对方电话后，先行安排好客人再回电。
9、如因电话故障导致通话突然中止的，应及时换其他电话再回拨给对方致歉解释，继续未完成的通话。
10、接听电话时，需等对方挂机后方可挂断电话，以示礼貌。
第五条 电话使用注意事项
1、每个办公室接听外来电话时，都需要在电话记录本(见附件)做好接听记录。
2、工作时间内，严禁任何人员用公司座机打与工作无关的电话。
3、电话记录本每月终由电话接听人员集中交至人事行政部档案管理员处存档。
本制度自发布之日起生效，全体工作人员要需严格执行并互相监督。
附件：电话记录本
附件：来电记录本
时间
接听人
来电姓名
来电单位
来电事宜
处理结果
备注
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