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铁路货运客户满意度调

查报告

调查结果及改进计划汇报

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Agenda

1. 调查背景与方法

2. 客户满意度评分

3. 客户关注点与建议

4. 案例分析

5. 改进措施与计划

01.调查背景与方法

客户满意度调查详情

通过调查客户满意度可以深通过调查客户满意度可以发通过调查客户满意度并提供

入了解客户对产品或服务的现产品存在的问题，及时改优质的产品或服务，可以提

需求，从而针对性地改进产进产品质量，提升客户满意高客户对品牌的认同和忠诚

品或服务度度

了解客户需求提高产品质量增强品牌忠诚度

调查客户满意度

调查目的

调查方法概述

填写问卷面对面访谈500名受访者

通过在线问卷收集信与受访者直接进行面调查对象包括来自全

息和观点，方便统计对面的交流和访谈，国各地的500名受访者，

分析数据。深入了解其意见和体验。以确保样本具有代表性。

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调查方法

样本代表可靠

样本覆盖全国客户样本量达1000调查代表性可靠性

调查样本广泛覆盖全国各地客户。调查所使用的样本数量为1000，具有较大规通过充分的样本数量和广泛的覆盖范围，调

模查结果具有较强的代表性和可靠性

数据规模

02.客户满意度评分

客户对铁路货运满意度评分

样本数统计

共有500个客户参与评分

平均分分析

客户对铁路货运服务的平均满意度为

4.5分

最高/最低得分项

最高得分项为物流运输速度，最低得

分项为售后服务

满意度评分分析

整体满意度评分

满意度评分趋势展示

2018年O12019年O22020年O3

整体满意度得分为86，客户对运输时效运输时效和服务质量下降运输价格不满意度提高

的评价较高。

2021年O4

运输价格满意度得缓解

满意度评分趋势

各项服务满意度情况

客户对部门运输价格的满意程度

价格满意度

01.

客户对部门运输服务质量的满意程度

服务质量评价

02.

客户对部门运输时效的满意程度

运输时效评价

03.

各项服务满意度评分

03.客户关注点与建议

客户关注点及建议

提升客户满意度策略

服务质量运输时效投诉处理

• 客户更加关注服务的专业性和准确• 客户对运输时效的要求越来越高• 客户希望投诉能够得到及时、有

性效的处理

客户关注点分析

客户提出的几点改进建议

货物安全加强提升服务质量优化物流配送流程

加强货物防护和监管提高服务质量，加强培训和管理。优化配送流程，提高效率

010203

主要建议汇总

客户反映货物运输时效慢客户对服务态度不满意客户认为价格偏高

运输时效客户服务价格问题

调查问题总结

常见问题总结

04.案例分析

客户调查分析成功与改进案例

快速运输线

通过快递服务将货物快速送至客户手中

响应速度快的服务

快速响应、优质解决

服务态度好的员工

顾客满意，员工优秀

高满意运输服务

成功案例分析

运输线路低分

某南北运输线路客户满意度得

分较低

服务不到位

某次货物运输中，客户反馈货

物损坏，未及时处理

投诉处理慢

部分客户反馈投诉处理流程繁

琐，效率低下

提升业务流程效率的建议

待改进案例分析

成功与待改进案例对比

010203

成功案例一成功案例二待改进案例

优化产品设计：提高客户通过改进售后服务流程，客户反馈售前咨询响应速

满意度，增加销售额。提高了客户满意度，增强度较慢，需提升客户满意

了客户忠诚度。度和销售转化率。

案例分析总结

05.改进措施与计划

改进客户满意度计划

根据客户反馈，简化繁琐流程，提升办理效率。

1

改进措施与计划

增加运力，优化调度，确保货物按时送达客户。

2

建立客户投诉快速响应机制，及时解决客户问题。

3

提升运输时效

优化服务流程

完善投诉处理

改进措施建议

根据客户满意度调查结果，确针对每个改进项目，制定改进具体改进计划按照改进计划执行改进项目。

定需要改进的项目。方案。

确定改进项目制定改进方案制定改进计划实施改进计划

改进计划安排流程图

改进计划安排

改进效果跟踪流程

收集数据制定措施分析数据实施措施

• 通过问卷调查、客户反• 根据分析结果，提出针• 对收集到的数据进行统• 按照计划推进改进措施

馈等渠道收集信息对性的改进措施计分析，找出问题与改的实施，确保改进效果

进点

改进效果跟踪

Thank you

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