不问收获，但问耕耘！最好的资料给最好的自己！

酒店办公室文员个人年度工作总结（新

编）_办公室工作总结（新编）

时间：20XX 年X 月X 日

不问收获，但问耕耘！最好的资料给最好的自己！

酒店办公室文员个人年度工作总结

时间：2021-09-03

篇一：

不知不觉在这个酒店已经做了有x 年时间，从刚开始对前台一去所

知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开

酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我

学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在

这里被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更

要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要

求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以

从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，

“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上

帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工

作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这

当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。

酒店的前台，工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，

其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。

这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，

一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收

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银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的

工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事

指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年

我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面

每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出

一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工

作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌

和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识

和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了

一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情

和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住

率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法

让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，

协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部

门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问

题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为

大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的

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负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误

保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的

最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而

这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部

门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过

失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。

所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，

请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被

你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相

互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。

只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技

巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以

展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！

篇二：

20XX 年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支

持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管

理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，

较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工

作作如下总结。

一、经营情况

年计划任务xx 万元，实际完成xx 万元，超额xx 万元，（其中散客

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门市收入xx 万元，平均房价xx 元/间），占客房收入xx﹪，完成计划

的xx%，收入与同期相比增长xx 万元。

二、主要工作

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开

展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培

训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，

根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大

型接待任务，我们只给接待人员xx 的磨合期，包括整个的行之有效

的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业

务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有

人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。

在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发

现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通

过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客

人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会

议x 个；军区x 次，VIPx 次，共接待人数xxx 人次。如省民政厅会

议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与

会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的

要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，

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所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱

怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于x 月x 日正式拉开序幕，我部门积极组织员

工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提

高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作

流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务

更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行

岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一

届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次

优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增

强了员工的工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，

前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都

能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家

里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主

动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工

作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他

们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论

在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员

冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心

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协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保

持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

三、工作中存在的不足

1、培训效果不佳

我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了

解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，

虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也

影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入

职后，要经过x 个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，

但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流

失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三

天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成

一种良好的习惯。

四、20XX 年工作计划

1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领

导调整战略思路提供依据；

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；

4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的

服务；

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5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量

标准化、规范化、精细化服务；

20XX 年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、

怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热

情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级

领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。

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发挥着辅助与参谋的作用,也是领导处理信息与事物的助手。

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读万卷书，行万里路

浪花，从不伴随躲在避风港的小表演，而始终追赶着拼搏向前的巨轮。

把握现在、就是创造未来。不问收获，但问耕耘！

天道酬勤，加油！