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收费站员工微笑服务心得体会

微笑是人与人之间沟通的一道桥梁，连接心与心之间的纽带。

微笑的力量犹如冬日的阳光，可以融化人们内心的积雪，犹

如夏日里的清泉，给人以清凉的甘饴。

6 月1 日，我站组织了为期7 天外出参观学习，重点

学习了南宁高速公路收费站微笑服务。

在南宁收费站我留意到收费亭内外、车道干净卫生，

玻璃干净明亮；其中印象和感触最深的就是收费员的微笑服

务，她的一个微笑让我们感受到了温暖，让我们享受到了服

务，不得不让我们联想到微笑可以拉近与司乘人员距离、微

笑可以化解司乘人员心中的不满、微笑可以体现我们的服务

水平。

通过参观南宁收费站的微笑服务，实实在在地感觉到

了我们之间存在的差距。就如何做好微笑服务谈以下几点：

第一，要调整好心态，从心底里树立 车主至上 的服

务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不

是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更

好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用

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语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机

械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第

一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立 车主至上 理

念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从 零 开始，

做好服务工作。

第二，要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现，

思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会

真正发自内心。要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对

着微机说的 有口无心 ，也不是说给监控听的 摆摆样子 ，而

是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好

的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换

位思考。收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几

句是常有的，因此在工作中要践行 把微笑奉献给社会，把委

屈留给自己 口号，注意加强与司乘人员的沟通，充分发挥微

笑服务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心

解释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金

石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎上。

第三，要苦练基本功。从使用文明用语，唱收唱付，

微机操作，到微笑服务，钱票收发，每个环节，各道工序，

都要在 精 字上狠下功夫，要能够做到判别车型一眼准，打

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票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明，快捷、

准确、方便地为司乘人员服务。当然基本功并不局限于此，

为司乘人员提供安全畅通的道路，为他们清楚地指引道路，

及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能

及的帮助都是我们做好收费服务工作的基本功。

第四，要自觉遵守收费站各种规章制度。收费员必须

自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规，自觉按章办事，

遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同志，以站为家，准

确无误的完成自己的收费工作，为收费站增光添彩，圆满完

成站领导交给的各项工作任务。

只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文

明的窗口，当作为过往群众做好事、办实事的阵地，在收费

服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福，坚持用心服务、

用情服务，让服务对象切身感受到收费人员的魅力，提升我

们高速公路的良好社会形象，我们的收费服务工作就会做到

让领导放心，让社会满意。

开站以前的实习让我特别深刻，带我们的老班长是春

雨服务的标兵，让我十分佩服的是他十年如一日的微笑服务，

对每个人的微笑都是一样的真诚甜美，当我问及老班长怎么

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会坚持做到这么久时，老班长告诉我说： 因为微笑，可以化

解困难，带给人心的温暖。在以后的工作中你会体会到的。

就是这句话让我至今手艺匪浅。

司机常常问我，你为什么这么高兴啊，怎么这么开心？

我经常不知道该如何回答，是制度的规定？是工作规章的要

求？这些都不重要，是看到司乘安全到达的喜悦，是你们满

意服务的感谢，是内心的快乐由衷的表达。两年来，我坚持

微笑服务，遇到有司机刁难冲突时，我都会用我真诚的微笑

来坚持，当我用诚心来对待时，矛盾也一个个的被化解，司

乘的一句感谢，一个满意的眼神，就是我工作最大的动力。

我会一直保持微笑，让我们的窗口服务更加完美，为高速建

设添砖加瓦。