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天猫客服实习心得参考范文〔精选17 篇〕

天猫客服实习心得参考范文〔精选17 篇〕

天猫客服实习心得参考范文 篇1

在梦洁实习的十天，我所在的岗位是淘宝客服，客服号是t28。其实在培训

的三天里，我同时也理解了另外的两个岗位，就是登记和拣货，因为我属于自考

人员，培训时没有详细到要做什么工作，所以三个工作我都做过，但是做客服的

时间久点，所以感受也许多很深。

时间一晃而过，犹记得当时方主任跟我们讲我们班要去梦洁实习时的场景，

我们心里那个欢呼与雀跃，如今的自己已经从梦洁实习回来，时间就这样过去了

半个月，在这半个月里自己对客服这个岗位有了更加深入的理解和熟悉，同时也

对将来步入社会更增加了一份信念，对自己的熟悉也深一步，对自己思想觉悟也

有了更透彻的理解。

其实客服的工作很简洁，也很单调，而且很随意。为什么这么说呢?或许是

我还没有真正接触到梦洁网购部客服工作的核心，如今就我理解的皮毛简洁的谈

一下我的工作吧!上班的第一件事就是联网然后将自己的客服旺旺登上，然后翻

开店铺首页，看看筹划部那边新出了什么筹划，有哪些活动，理解顾客购置有哪

些优待策略以及会问到的一些问题，然后就是在旺旺上和顾客谈天，更准确的说

是为顾客解决他们不懂的问题。这就是我们实习十天做客服这个岗位的全部工作。

天猫客服实习心得参考范文 篇8

有人说：时间就像握在手上的流沙一样，在不经意间静静溜走。如今作为一

名大三同学、即将毕业的我来说，我对这句话确实特别有感受，从高中考上广交

院，从大一走到大三，时间过得飞速，而我和一些同学一样也进入了学校为我们

推举的优秀企业海华电子企业

2、效劳专业 (问你问题的时候肯定要不能答复你不知道，不理解，不情愿，

不理解等，无论是问什么样的问题都不能不理顾客)

3、肯定要特别明晰理解店铺有哪些活动，当顾客询问你的时候不能出错，

没有折扣的活动千万不能对顾客说有折扣，否那么顾客就会根据你所说的折扣要

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求你打折要不然说你是哄骗行为，进而引出要投诉等问题，甚至是更加严峻的问

题。

做客服的十天我的收获也许多，首先是知道了做事肯定要有仔细的态度，要

不然让你再多做一秒也觉得是种熬煎。其次，说话肯定要很留神慎重，什么叫做

祸从口出，做客服就是祸从手出，假设是你不确定的事情肯定不能贸贸然的答复

顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能根据自己的主管推断来告知顾客一些事情，

比方产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，

许多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很

久，最终僵持不下给公司造成肯定的损失，因为旺旺上始终都是有谈天记录的，

每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可

查的，我对自己的要求不高，起码要做的当顾客和我们的工作人员的纠结问题的

时候不会说是我告知了他可以怎么样怎么样，但是公司政策又是不允许的，或者

是在查谈天记录的时候是我出了错，这就够了~~~~不盼望顾客在评价的时候说

t28 的态度很好，只求自己不要犯错，给公司带来影响。最终的感受就是要有归

属感，无论你在哪里，为那个企业做事，最根本的归属感是必需的，要随时记住

自己代表的不仅仅是个人而已，而是代表了一个企业的形象，一种品牌的形象，

要随时给自己提示，时时做到我没有丢自己的脸，在公司没有丢学校的脸，在顾

客面前没有丢公司的脸。

每天上班的内容单调，重复性很强，特殊是到后面的几天，根本上接待的一

两百位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有

点来找费事的感觉，其实也不能怪别人找费事，确实是我们做得不到位，这也是

没有方法的，换位思索一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了许多的快捷回

复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要理解到他终究是问什么?

后期的顾客根本上都是问发货问题，所以第一时间理解到他的货我们有没有发出，

然后就是预备答复他是由于什么缘由我们没有准时发货，并且赔礼，由于我们的

工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的缘由，但是赔礼也

是必需的，因为人都是互相的，只有你首先成认了错误后，顾客他就会觉得你的

态度让他满足，假设还连续找费事都是自己的不对了。还有觉察的一个工作技巧

就是转移顾客的留意力，原来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝都要

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诞生了，等焦急用或者什么缘由很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出

来的信息，比方恭喜他喜得贵子呀~~祝她宝宝安康平安，或者说他宝宝确定特别

特别得意等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候

所流露出来的真情和包涵都是确定的，再加上在夸奖后的一番赔礼的语句，他确

定就会放松刚开头来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试

不爽呀!特别奏效，还有就是给顾客赔礼时语句中表现出来的真诚也往往是最能

打动顾客的，当你感谢他的谅解是送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下

子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不

到解决我们客服无论怎么赔礼怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可

以，但是屡次的话任何一个人都没有急躁了，所以任何一个环节都不能出错，必

需都连接起来才会有成功。

如今是真的理解到只有干这一行的才会真正理解到这一行的辛苦与辛酸，作

为一个顾客的我想起来前段时间自己上网买东西的经受，我是不喜欢询问客服的，

没有那个习惯，买了件衣服始终都没有收到，花了一个星期才收到，因为同学比

我迟买的都收到好几天了我才收到，最终我还是没有找客服，但是自己在给店铺

评价的时候的评语就不怎么样了，其实作为一名电商专业的人，我当然知道一个

不好的评语给店铺带来的影响，许多时候就是因为一条小小的评语或许就致使店

家流失了许多潜在顾客，如今想起来还真的有点对不起别人哪!

问题与建议：

梦洁作为这么大一个知名企业都存在不少的问题，那么我想其他的企业也确

定有许多问题是亟待解决的。

1.对于网购部来说，我个人认为物流缘由是最重要也最亟待解决的问题，因

为承诺了7 天内发货的，但是竟然也有超过7 天还没有发货的，许多顾客都是因

为很久不发货而要求申请退款等等问题;

2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，许多顾客在写评语的时候就会提到，

诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的;

3.贝图片色差问题，虽然问题不严峻，但是仍旧存在;

4.产品的包装问题，许多顾客买东西就是为了送人，但是梦洁在这方面虽然

有礼品盒，但是也是很有限的，据我所知就只有四件套可以买礼品盒，而且是40

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元钱一个，价格也很贵，所以我觉得也可以特地搞个栏目是卖送人的商品，有特

别的包装;

5.网购部内部各岗位的不连接，筹划部那边筹划活动的时候没有很好的考虑

到客服和物流这方面的工作流程是否可以根据筹划顺当进展，内部只要有一点的

不和谐，都不能使活动获得圆满成功。

6.网购部和企业内部部门的沟通太少，就许多产品来说，仓库里面根本没有，

但是网上的订单仍旧照下，这就严峻的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不

好的影响。

最终，总结这半个月在梦洁的实习，让我更加的理解了社会和专业的进展方

向，积累了更多珍贵的阅历，同时也觉察了社会果真很现实，公司也只用有用的

人，肯定不行能发生天上掉馅饼，发生让你只拿钱不做事的事情。

天猫客服实习心得参考范文 篇16

作为二十一世纪的高校生，我在联通公司实习 客服，当我实习工作了一

段时间后觉察自己把一切都想的太简洁了，终究我只是个半只脚踏出象牙塔的实

习高校生，社会的简单是我看不明晰的，我深入地感受到了就业的压力。

第一天到联通公司实习的时候，我的指导教师带我熟识了下工作环境，说明

白下公司的规章制度，还介绍了一些业务方面的学问和工作流程。我被支配在

客服岗位实习，我深入的理解到 客服并没想象的那么简洁，我的工作主要就

是作为联通公司的 客服业务员身份去进展 营销，推举客户办理联通公司的

彩铃业务，这让我很有压力，我开头以为 客服就是打打 ，和客户保持良好

的关系，并解决客户的一些业务问题等等。做 客服主要就是要讲究沟通沟通

的艺术，在一片永久的业务下，要如何去和客户沟通，都是值得我们去思索的，

在实习中积累阅历，用于理论中，进步自己的业绩和工作效率。

经过几天的培训，我已经可以正式上岗了，我们主要是负责为客户办理彩铃

业务这一块，实习中要留意自己的语气和语言，对于这个行业，最看重的就是语

言的表达，也就是说话的艺术，首先肯定要留意正面的语言表达，不要有不好的

词语让顾客反感。第二就是要言简意赅，一语道出重点，要知道，客户可能没时

间听你多说，所以在客户接通 的那一刹那我们就要直接说出目的。还要留意

能不说"不'就不说，在业务介绍中要明白我们的身份，我们是联通公司的实习

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客服人员，要时刻留意企业形象，还有就是不要用口头禅。在明白这些说话的艺

术后，就很好做了。

渐渐的经过我对业务的熟识，和自己不断的努力，以及同事和指导们的关心，

我已经能娴熟的处理 客服这块的任务了。我在实习期间的表现也是得到了指

导和同事的全都认可，可以说这次的 客服实习是满载而归，我要特殊感谢大

家对我的关心。

这次的 客服实习对我这个高校生来说是很有意义的，在这次的实习中，

我学会了许多说话的艺术和为人处事的道理，是一次让我受益匪浅的实习经受。

天猫客服实习心得参考范文 篇17

“您好，请问有什么可以帮您?〞，“感谢来电，再见!〞。这两句话伴随了

我一个半月的时间。在__电力公司市东供电公司，我在热线话务员的岗位上实习

了一个半月。在这段时间内，通过师傅们的言传身教、循循善诱，把积累了多年

的人生财宝和理论阅历毫不保存地传给了我，很好地发挥了“传、帮、带〞作用，

使我受益非浅，收获颇丰，在思想熟悉、工作力量等方面都有了长足的进步和进

步，也为我今后的学习打下了结实的根底。

由于我是新手，所以，我就更要付出比别人的精力和时间来学习，从而跟上

大家的步伐。在刚上__平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态

度，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地理解到__设备的整

个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而__平台作为一个群众效劳窗口，我作为一名一般的接线员，除了要懂得

一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客

户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、

沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问，我都仔细学习，

充分领悟其精神，并且牢记;对于一些根底业务学问，我常常会翻出来看看，做

到温故而知新，熟能生巧。假设说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的效劳、

沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才能让原料呈现出良好

的品质和口味，效劳也是同样的道理。假设没有良好的语言表达力量和沟通力量，

知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所

以我经常在网上学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。

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在与来电人的开头几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌

态度，进步工作质量。遇到反应意见，要听明晰来电人的全部要求，准确

理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关

记录工作便利日后和用户联络，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回

访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户排

解问题，做到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我觉察自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个

悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是

由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。所以在新一天，我要再接再

厉，做得更好。