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客服个人年终工作总结范例〔精选12 篇〕

客服个人年终工作总结范例〔精选12 篇〕

客服个人年终工作总结范例 篇1

时间如梭，不知不觉中来工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的

一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业学问，时间已经消逝;漫长的

是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，

对客服工作也由陌生变成了熟识。

许多人不理解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接

下 、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人

员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责

任心，否那么工作上就会消失失误、渎职状况;当然，这一点我也并不是一开头

就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深入体会到。下面是我

这一年来的主要工作状况的总结：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持"把简洁的事做好就是不简洁'。每当遇到繁杂琐

事，总是乐观、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休

息时间，做好工作方案，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为基层客服人员，我深入体会到理论学习不仅是任务，

而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力进步理论程度，

强化思维力量，注意用理论联络实际，用理论来熬炼自己。

三、工作生活中体会到了细节的重要性

细节因其"小'，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作急躁度，更加注意

细节，加强工作责任心和培育工作乐观性;对工作急躁度，更加注意细节，加强

工作责任心和培育工作乐观性。

四、多与各位指导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟

上公司前进的步伐

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很幸运可以参加客服部这个得意而优秀的团队，文化理念，客服部的工作气

氛已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确

定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目的就是力争在新一年工作中挑战自

我、超越自我，获得更大的进步!

客服个人年终工作总结范例 篇2

时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。

回忆过去工作中的点点滴滴，才觉察自己真的收益良多，作为公司的一名售后客

服，我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而

这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良，也是增加与客户之间沟通的一个

重要平台。售后效劳的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响

销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一

年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和 沟通技巧都有了肯定的积累，对于

许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，

的当月处理的交接数据到达了9800 多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的

本职工作，算是没有辜负公司指导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司制

造更多的效益，特将今年的工作阅历作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，

客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解

决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，

也不要与顾客发生冲突，要把顾客当伴侣一样对待，而不是工作对象。作为网店

客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表

情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用

语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种

体验了。

2、学会换位思索

当顾客来联络售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品消失质量问题等因

素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾

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客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望

得到怎样的处理结果，然后在有效的去施行。售后工作也是熬炼我们心理素养的

一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待

顾客时我们要持一颗平常心，仔细答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们那么

需要更多的急躁去效劳，我们应当急躁倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重

视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带

来更多潜在的成交时机。

3、熟识公司产品和产品相关学问

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，

熟识自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能准时

回复顾客。对于产品的理解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也

是我们都要理解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热

衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的理解，

在处理售后时我们也能熟知自己产品的优优势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完本钱职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复

速度，只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各

类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要留意沟通技巧，热忱的态度往

往是打算成功的一半。通过 联络处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在

联络时我们也要留意最根本的 礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客

联络，拨打 时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客；

其次我们要留意 沟通技巧，通话之前我们要理解去电的目的，在通话途中要

吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意掌握通话时长，

避开占用太多的工作时间；打 时的肯定要态度友善，语调温顺，讲究礼貌，

从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断 。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根

底上我们也要让顾客看到我们恳切的态度，假设凭自己的专业产品学问还是不能

解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的

问题，并将售后本钱降到最低。假设处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会

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有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有缺乏之处。给我印象较

深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产

品推销给顾客。假设客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下

顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。公司的

培训也让我看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力改良，平常工作闲暇之

余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去理解活

动规章，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学

习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的理解。售

前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要许多技巧的，让买

家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产

品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天

练成的，当接触了不用的岗位后我才觉察自己其实还有许多需要去学习和改良的，

在以后的工作中我也期盼有更多的培训时机，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会汲取过去的教训，乐观参与公司的培训，但是指导的指导

和关心下，我有信念做得更好。

客服个人年终工作总结范例 篇3

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的

一切都是新奇的，然而新奇过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的

同学生活截然不同。

作为一名售后客户效劳人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地承受

各种挑战，不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的售后客服人员，娴熟的业

务学问和超群的效劳技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这

两点的根底上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供给实在有效地询

问和关心，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户供给询问时要仔细倾听用

户的问题，详细地为之分析引导，防止因效劳态度问题引起客户的不满。

始终以来，公司都以微笑效劳为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗

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敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实

还存在一些缺乏之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在破绽；其次是是工作

创新不够；再就是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我

需要加以克制和改良，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服效劳人员，我深入体会到学习不仅是任务，而

且是一种责任，更是工作的实在需要。今后我会努力进步业务程度，注意用理论

联络实际，用理论熬炼自己，为公司奉献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

〔一〕作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁〞。工作中

仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做；当同事遇到困

难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投

入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、

详细的理解、把握，只有这样才能更好的答复顾客的询问，才能使公司的新业务

全面、深化的开展起来。

〔二〕在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，效劳第一〞的工作思

路，对顾客提出的询问，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就

乐观、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，乐观向上级照实反映，争取尽

快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，每天查阅，

觉察问题准时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做

好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在

与各部门之间的协调沟通上也会有很大的关心。

〔三〕不迟到，不早退，不懒散。可以仔细乐观的完成指导支配的各项任务。

三、微笑效劳——客服根本素养之一

当今社会，全部的效劳行业都在提倡微笑效劳。微笑是企业对于一名员工的

根本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做

为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完善效劳一体化微笑是一

把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。

微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们供给关心时，我们准时地传递一份

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微笑，收获一份盼望。微笑效劳是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，

还可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑效劳是人际交往的通行证，它不仅是缩留神理间隔 、达成情感沟通的

阶梯，而且也是实现主动、热忱、急躁、周到、细致、文明效劳的主径，又是到

达效劳语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑效劳，是安康的性格，乐

观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理根底素养的自然流露。只有喜欢

生活、喜欢顾客、喜欢自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又舒

适优雅的微笑效劳。

与此同时，我对如何做好克制工作也有一些浅薄的见解：做好售后效劳，不

断进步售后效劳人员的素养。客服效劳工作是一个综合技能要求很高的工作，因

此对客服效劳人员的要求也很高。一名优秀的客服效劳人员应具备以下根本素养：

〔一〕尽力理解客户需求，主动关心客户解决问题。

〔二〕有较好的个人修养和较高的学问程度，理解本公司产品，并且熟识业

务流程。

〔三〕个人交际力量好，口头表达力量好，对人有礼貌，知道何时何地面对

何种状况合适用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯

定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

〔四〕头脑敏捷，现场应变力量好，可以到现场利用现场条件立时解决问题。

〔五〕外表干净大方，言行举止得体。

〔六〕工作态度良好，热忱，乐观主动，能准时为客户效劳，不计较个人得

失。

因此，在新的一年了，这就是我需要努力的地方，争取成为更好的自己。

客服个人年终工作总结范例 篇4

(一)工作总结

20__年11 月23 日，我开头参加到 Usfine，跟着老员工学习，第一次参加

订单登记和后台管理;第一次参加英文客服订单验证工作;第一次参加问题单、完

成订单回信;第一次接触到 ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了盼望，因

为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。

感谢指导和各位同事的指导关心，感谢公司给了我学习的时机。在这里，我看到

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了一批舍命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作

压力感。但圆满的是，我始终没有自信独立完成整个流程标准化的操作和掌握，

这将是在将来的一年中，我要面临和转变方^案范%文库-整理^的首要，也是最重

要的问题。

(二)工作中的缺乏

在工作中，我欠缺主动性，与指导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细

致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。

因为这间隔 工作中公司指导对我的期望和要求还有很大的间隔 ，工作总结?客服

部个人工作总结?。同时，英语理论学问程度、工作压力承受力量方案范文.库.

整理~、以及对详细工作的施行与方案等问题上还有待进一步进步^方案范-文库_

为您搜集整理^%。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克制和解决，使自己

更好地做好本职工作。并且自己应当而且可以做的事情，要勇于担当，不依靠别

人，不退缩、不躲避，英勇地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大

胆认真。

客服个人年终工作总结范例 篇5

自今年_月入职至如今，我始终在揭东县分轮岗，至今已有三个多月。首先，

我很荣幸参加到客服这个团队。在主任的指导和带着下，团队众成员团结合作，

齐心奋战，红九月校内营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿势、饱满的

精神为进步县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位指导和前辈沟通学

习，我受益匪浅。

今日，我特将这三个月来的所学所感，进展一次小结，并就目前状况提出自

己的一点想法。

一、效劳

客服室，实际是营销效劳室。每天，效劳经理通过 与客户打交道：3G 客

户维系挽留、2G 客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个

新客户比留住一个老客户，本钱要高好几倍。可见，效劳是多么重要。

那么，如何拉近与客户的间隔 ，更好地效劳客户，让客户满足和认可企业，

是当今效劳行业始终思索和亟需解决的难题。

我认为，世界上并没有标准的效劳方法。那些所谓的标准术语、语气、语调

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只是最最一般的方法，但并不是合适每一个效劳经理。就像某位伟人所说，框条

是死的，人是活的。最合适自己的才是最好的。简而言之，就是让效劳更显共性。

作为效劳经理，应当在遵照公司效劳要求的根底上，结合自身特点，找寻一种最

合适自己的效劳态度和方法，这样更能在效劳过程中拉近与客户的间隔 ，到达

更好的效劳效果。

二、考核

考核，是对员工工作的评价和确定。我看了市公司下发文件对效劳经理的考

核指标，个人认为，有些许强人所难。比方外呼量，在我刚来的时候，外呼量为

一周150 个正常通话，如今进步到200 个。尤其在做三无和双底等回访，更是难

以到达外呼要求。

我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信念，才能做好本

职工作。所以，调发动工的乐观性是工作顺当进展并获得成效的重要保障。

调发动工乐观性贵在设置适宜的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达

文件的指标为根底，设置自己的考核标准。指标设置必需得当，指标太高，员工

常常完成不了，久那么生惰性，乐观性便下降;太低，那么会减低效率，降低效

劳质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能到达。还有，奖罚清楚。在月底进

展一次评比，考核达标且成果第一的，赐予嘉奖;考核不达标且成果最差，加以

惩办。

总之，考核以鼓励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。

三、团队建立

创立一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队

成员多沟通、多沟通、多合作，精诚合作，不分你我。

我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集全部成员，大家谈谈心、

沟通这一周的工作状况和个人心得，好的方面可学习发扬，缺乏的可以争论完善。

不断从日常工作中总结阅历，才能不断提升个人力量。

指导亦可借此时机理解下属最近的工作和生活状况，增进大家的感情。我想，

一位平易近人、时常体恤和关心下属的指导，才是大家推崇和敬重的好指导。

李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，

才能发挥团队最强的战斗力。

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总之，指导对员工的关心和鼓励，是员工努力工作的无限动力。

客服个人年终工作总结范例 篇6

20xx 年的客服工作时间就这样完毕了，现将一年来的工作状况总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持"把简洁的事做好就是不简洁'。工作中仔细对待

每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做;当同事遇到困难需要替

班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作方案，坚决听从公司的支配，全身

心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

作为xx 银行中心的客服人员，我深入体会到业务的学习不仅是任务，而且

是一种责任，更是一种境界。这一年以来我坚持勤奋学习，努力进步业务学问，

强化思维力量，注意用理论联络实际，用理论来熬炼自己。

1、注意理论联络实际。在工作中用理论来指导解决理论，学习目的在于应

用，以理论的指导，不断进步了分析问题和解决问题的力量，增加了工作中的原

那么性、系统性、预见性和制造性;

2、注意克制思想上的"惰'性。坚持按制度，按方案进展业务学问的学习。

首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业

文化;其次是按自己的学习方案，坚持个人自学，发扬"钉子'精神，挤时间学，

正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的连续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，

用最好的效劳来解决客户的困难，让我用最好的效劳来化解客户的难题。制定如

下方案：

1、效完成外呼任务。在进展每天的，学会总结各地方的特点，擅长觉察各

地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进展xx 地区的个贷催收

时，一般在下午的时间拨打接触率比拟高，所以对于客户我们要多进展预约回拨;

再例如行的客户他们理解力量和反映力量偏慢，我们在进展外呼时需要放慢语速，

做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

2、加强自身学习，进步业务程度。娴熟把握"一口清'，在解决客户问题时

可以脱口而出;加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形构造，关心我们高效

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的利用学问库;不断稳固所学的业务学问，做到准确 完好的答复客户

的问题;

3、增加主动效劳意识，保持良好心态;

4、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯

燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客服个人年终工作总结范例 篇7

一、理解顾客

在网上购物的客户，都盼望以最低的价格买到心仪的产品，顾客来买东西的

时候，一般有这么三种状况。首先买家在价格上压价，盼望赐予最大的折扣，客

户都想买到质量好而且价格廉价的珍宝。店家一般不会把定好的价格，听凭降下

去，除非遇到做活动，因为有些商家的利润真的很低。

淘宝客服强调了不能议价，已经是最低价格了呢，这时客户会想得到其它方

面的优待。既然不行以还价，那给免邮或者赠送礼品之类的，其实，这也在变相

还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质

也不近一样，所以要商家免邮也是本钱考核的一项。

还有就是想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不行以免邮，送个小礼物

总得可以了吧!一般卖家都会赠送客户一些小礼物，因为本钱也不是很高，客户

拿到礼物也快乐。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，顾客担忧的或者想要的优待也是

可以理解的，把客服自己当做一个买家，换位思索一下，尽量满意客户的需求。

客户对我们的效劳和产品满足了，培育个回头客也是值得，另外客户也可能会帮

着店家去免费推广给他的亲朋好友。

我们做的是效劳行业，肯定要有急躁和热心，顾客的满足才是我们最大的追

求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能把销售做的

更好，也更能表达客服的价值。

二、理解商品

做好淘宝客服工作，肯定要理解自己销售商品的特性以及每个环节，这样买

家在购置商品的时候，客服才能很好地做好导购和回复。假设客服不理解商品，

那么买家在询问商品的时候，就会消失回复慢或者回复的内容让客户不明白，应

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答时间的长短，很简单影响到买家的购置欲。

还有就是肯定要照实答复顾客所提出的问题，不要刻意去夸张自家的商品，

因为一旦顾客收货觉察商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评

或是差评，那就得不偿失了。假设买家疑心商品的品质好坏时候，可以建议买家

参见评价信息，因为这是比拟客观的，大家说好才是真的好，更是推销东东的好

方法之一哦。

三、售后效劳

售后效劳特别重要，要做好客户投诉的处理，妥当处理退换货。是自家店铺

的质量、物流等引起的纠纷和投诉，肯定要端正态度，成认错误，和客户协商全

都，把售后问题处理好。

把握好老客户，建立客户的群体，这样会事半功倍。对于常常来的顾客可以

标上记号，下次来的时候，可以给客户更多的优待之类的，因为这样可以带动产

生新的顾客。一般顾客觉得东西好，都会介绍给自己的伴侣或者同事，或者比方

买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。

在聊旺旺的时候，客服要真诚、热忱地为顾客效劳，让他们真正感觉到上帝

的待遇。做好网店销售要把握技巧，不是随听凭便、简简洁单就可以做成的，要

多学习擅长总结，这样才能让工作更加顺当流畅，客服自己业务力量进步了，也

会为客服以后的转型打定根底。

工作总结：淘宝客服的主要职责就是特地负责答复买家的询问，向买家介绍

商品，为买家供给良好的售前、售后效劳。

没有捷径，只有努力专心去做，才能做个好客服!

创业宏就与您共享到这里了，感谢每一天的陪伴，也感谢坚持的你自己!

客服个人年终工作总结范例 篇8

不知不觉，在 中心工作已经一年多了。现将一年的工作状况总结如下：

从受理客户报案、效劳询问与投诉到与客户进展沟通，直接答复或登记并反

应客户需求，根据效劳职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力

求满足解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。

客服代表的工作是企业与客户进展沟通的渠道。如何把握、运用良好的效劳

技巧便成为优质效劳的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一

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头连着客户的需求，系着广阔客户对我们无限期盼;另一头连着中国人寿的责任

与使命，系着公司对客户的诚意与真心。每当关心一位客户解答了困惑露出会心

的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深入的感觉到了

作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑效劳，不仅仅是准时接听，

还必需内化于心、外化于行。因此，我乐观参与公司举办的各种学问竞赛，通过

竞赛，来熟悉自己。努力把握效劳技巧、不断丰富效劳内涵。而随着拆分，

量的增加，为了保证 接通率和 中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。

感谢指导给我时机，让我任职 中心综合资讯岗这个岗位。

我的工作，不再仅仅是接听客户 ，除了根据接通率状况、排班表和出勤

状况，准时上线进展一线呼入和呼出，确保 中心接通率外，对于一线坐席无

法解决的问题，我需要准时进展二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结

果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满足度。

在处理工单的同时我还要搜集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，

制定统一的解释答复口径，确保一线客服代表答复的准确 性。同时，

还要整理与 效劳相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心学问库，确保一

线客服代表在线解答时可以快速查找到相关的业务学问，削减客户在线等待时间

或转接需要关心的时长，对答复正确率与准时率负责，搜集反应一线客服代表对

中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要帮助陈教师，对 中心业务和话务数据进展统计分析，

制作日报、周报和月报，以便上级指导和相关管理人员准时把握 中心运营管

理的相关数据。每天做好现场巡检，准时处理和解决巡检中觉察的问题，做好巡

检记录，帮助 中心主管开呈现场管理，确保 中心秩序井然，卫生干净。

随着 中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，关心新客服尽快地

熟识工作是我义不容辞的责任。许多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于

保险的业务学问很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理询问的同时，主动

把自已平常处理问题时遇到的一些案例讲给她们听，进展争论总结。她们在工作

中遇到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作阅历的毫无保存地全

告知她们，教她们如何进展处理、解决问题。

20xx 已经过去，20xx 刚刚开头，以后要走的路还很长，自身不如别人的地

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方还有许多，要学习的也还有许多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各

位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力进步文化素养和各种工作

技能，为了公司的进展做出的奉献。我信任，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉

献，就肯定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成果。

客服个人年终工作总结范例 篇9

自学校毕业来海外溪宾馆工作，从一名客房效劳员做到前台效劳员，直到升

为大堂副理，学到了许多在书本上没有的学问。以下是我20xx 年上半年工作总

结：

前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好

的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走

进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。

其次，关注来宾爱好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，

假设是熟客就要准确 无误地说出客人的姓名和职务，这一点特别重要，

来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。我们还要搜集客人的生活习惯、个

人爱好等信息，并尽最大努力满意客人，让来宾的每次住店，都能感受到意外的

惊喜。

再次，供给共性化的效劳。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问

客人，假设是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车

站、商场、景点的位置，询问客人是否疲惫，快速地办好手续，客人退房时，客

房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人

住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客

人多一份温馨，也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。

最终也是最重要的，微笑效劳。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与

客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地沟

通目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示

对客人的敬重。面对客人要微笑，特殊当客人对我们提出批判时，我们肯定要保

持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人"灭火'，许多问题也就会迎刃而

解。多用礼貌用语，对待来宾要做到来时有迎声，走时有送声，费事客人时要有

致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争论，就算是 客人错了，也要有

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肯定的急躁向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，

只有注意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。

在工作中，每天观察形形色色的客人进进出出，为他们供给不同的效劳，解

决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很欢乐。我非常

庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比傲慢，我真挚的喜欢自

己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作方案，会努力在这里制造出属于

自己的辉煌!

客服个人年终工作总结范例 篇10

不知不觉，在 中心工作已经一年多了。从受理客户报案、效劳询问与投

诉到与客户进展沟通，直接答复或登记并反应客户需求，根据效劳职责和时限要

求把信息传递给相关部门，合理调配资

源力求满足解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。 客服

代表的工作是企业与客户进展沟通的渠道。如何把握、运用良好的效劳技巧便成

为优质效劳的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客

户的需求，系着广阔客户对我们中国人寿的无限期盼;另一头连着中国人寿的责

任与使命，系着公司对客户的诚意与真心。每当关心一位客户解答了困惑露出会

心的 微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深入的感觉

到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑效劳，不仅仅是准时接

听，还必需 内化于心、外化于行。因此，我乐观参与公司举办的各种学问竞赛，

通过竞赛，来熟悉自己。努力把握效劳技巧、不断丰富效劳内涵。而随着95519

拆分， 量的增加，为了保证 接通率和 中心工作的正常运转，完成呼入

呼出工作。感谢指导给我时机，让我任职 中心综合资讯岗这个岗位。我的工

作，不再仅仅 是接听客户 ，除了根据接通率状况、排班表和出勤状况，准时

上线进展一线呼入和呼出，确保 中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问

题，我需要准时进 行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪

回访，确保工单处理时效和客户满足度。在处理工单的同时我还要搜集整理客户

的常问问题、热点问题和 疑难问题，制定统一的解释答复口径，确保一线客服

代表答复的准确 性。同时，还要整理与 效劳相关的公司内部资讯，

实时维护和更新中心学问库，确保一线客 服代表在线解答时可以快速查找到相

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关的业务学问，削减客户在线等待时间或转接需要关心的时长，对答复正确率与

准时率负责，搜集反应一线客服代表对 中心 新业务、新政策的意见和建议，

确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要帮助陈教师，对 中心业务和话务数据进展统计分析，

制作日报、周报和月报，以便上级指导和相关管理人员准时把握 中心运营管

理的相关 数据。每天做好现场巡检，准时处理和解决巡检中觉察的问题，做好

巡检记录，帮助 中心主管开呈现场管理，确保 中心秩序井然，卫生干净。

随着 中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，关心新客服尽快地

熟识工作是我义不容辞的责任。许多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于

保险的业 务学问很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理询问的同时，主

动把自已平常处理问题时遇到的一些案例讲给她们听，进展争论总结。她们在工

作中遇到的疑难 问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作阅历的毫无保存

地全告知她们，教她们如何进展处理、解决问题。

20xx 已经过去，20xx 刚刚开头，以后要走的路还很长，自身不如别人的地

方还有许多，要学习的也还有许多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各

位 同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力进步文化素养和各种工

作技能，为了公司的进展做出最大的奉献。我信任，只要我在工作中勤勤恳恳、

乐于奉 献，就肯定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成果。

客服个人年终工作总结范例 篇11

从事客服工作已接近一年，在一个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡次总结了

吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧完善的期望，

为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种

挑战，不断地去查找工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得

去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，

整个过程感受最多的只有一个字：辣。假设到有一天你已经习惯了这种味道，不

再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有阅

历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在

接近一年的班长工作中，我就一向在不断地探究，企图可以找到另外一种味道，

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可以化解和消融前台因用户所产生的这种“辣〞味，这就是话务员心情管理。终

究大多数的人需要对自己的心情进展管理、掌握和调整。

在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟

的业务学问和超群的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善

作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，

学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，

真心为用户带给实在有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为

用户带给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续

冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧

油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理

形式之间查找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受处处分时心情波动，

影响效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通的方式是推己及

人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必需的心胸和气魄英

勇应对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，

善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放

眼量〞，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一

种光滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔膜，营造一种简洁的气氛，稳定员工

心情及持续良好的效劳态度。

当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以施行并获得必需成效的同时，

我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组

长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着

较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进展得有条不紊。在我尽自己的努力去

做好份内事情的过程当中，对团队二字体会共性深入。以前被这样一个故事感动。

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼：

“看，那是什么?〞一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些

时营救。“那是蚁球。〞一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，

我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。

蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大

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的漂流物，蚂蚁就得救了。〞不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战

士，一层一层地翻开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不

小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。它们再也爬不上岸了，但它们的尸体仍

旧紧紧地抱在一齐。那么安静，那么悲壮——于是，我开头为此而努力：一个有

分散力的团队，就应象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离

险境的“蚁球〞，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户

的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻。

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活力的团队，而且每

一个身处其中的人在“逆水行舟，不进那么退〞的动力支持中专心地参予着这个

团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏

补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我

们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻

完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡

类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一局部压

力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意慎重，生怕因处理

不好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上级指

导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下

来有人一齐扛着〞的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终

成为锻造我们潜力的经受而不断丰富着我们的客服生涯。

客服个人年终工作总结3

三个月来,我以微笑效劳为己任,以顾客满足为宗旨,立足本职、爱岗敬业、

扎扎实实地做好客服效劳工作。现对自己全年的工作总结如下:

一、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。作为客服效劳人员,我深入体会到理论学习不仅是任务,

而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力进步业务程度,强化思维

力量,注意用理论联络实际,用理论来熬炼自己。为公司全面信息化的成功上线奉

献了自己的微薄之力。

二、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁〞。工作中仔细对

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待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是乐观、努力的去做;当同事遇到困难需要替

班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决听从公司的支配,全身心的投入到替班工

作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的理解、

把握,只有这样才能更好的答复顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深化的开

展起来。

在工作中,我严格根据“顾客至上,效劳第一〞的工作思路,对顾客提出的询

问,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就乐观、稳妥的赐予解决,

对自己不能解决的问题,乐观向上级照实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客

提出的问题和解决与否,做到登记详细,每天查阅,觉察问题准时解决,有效杜绝

了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些缺乏之处。一是工作

阅历欠缺,实际工作中存在破绽。二是工作创新不够。三是工作中有急躁心情,有

时急于求成。在下步工作中,要加以克制和改良。

客服个人年终工作总结范例 篇12

20xx 年度，我客服部在公司指导的大力支持和各部门的团结合作下，在部

门员工努力工作下，仔细学习物业管理根本学问及岗位职责，热忱接待业主，乐

观完成指导交办的各项工作，办理手续准时、效劳周到，报修、投诉、回访等业

务效劳尽心尽力催促处理妥当，顺当完成了年初既定的各工程标及方案，下面结

合我今年的工作实际状况作如下总结：

截止到xx 年12 月20 日，20xx 年共办理交房手续312 户。办理二次装修手

续171 户，二次装修验房126 户，二次装修已退押金106 户。车位报名218 户。

一、日常接待工作

每日填写?客户效劳部值班接待纪录?，记录业主来电来访投诉及效劳事项，

并协调处理结果，准时反应、 回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20 屡次。运用短信群发发送

通知累计968 条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词准确 ，

同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

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20xx 年8 月18 日之前共发出86 份遗漏工程修理工作联络单，开发公司工

程部修理完成回单28 份，完成率32%。8 月18 日以后共递交客户投诉信息日报

表40 份，投诉处理单204 份。开发公司工程部修理完成回单88 份，业主投诉报

修修理率43%。我部门回访78 份，回访率89%，工程修理满足率70%。

四、地下室透水事故处理工作

xx 年8 月4 日地下室透水事故共造成43 户业主财产损失。在公司指导的指

挥下，我客服部第一时间联络业主并为业主盘点受损物品，事后又乐观参加协作

与业主会谈，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、培训学习工作

在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象

建立，从物业管理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环

节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进展了较为系统的培训学习。

总结：客服部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一

个对公司布满向往，对行业进展和自身成长布满盼望的团队；把部门员工由一个

对物业管理学问把握空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。为业主供给标

准、快捷、有效的效劳，仔细做好接待工作，为业主制造美丽、舒适的生活、休

闲气氛，提升物业的效劳品质。