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4s 店客服部月工作总结（精选3 篇）

4s 店客服部月工作总结（精选3 篇）

4s 店客服部月工作总结 篇1

来到工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以

前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一

种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，

二是53 客服，因为没有将这两项内容很精彩的完成，所以我对自己的表现还不

是很满足。下面详细的来说明一下工作的完成状况：

一、网络工作内容

1、更新网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，

让扫瞄我校网页的人一睹我校学员风彩、把握我校每日动态、学习与英语考试和

出国留学相关的相关学问。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道

发表文章，宣扬英语。

3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到英语学校的相关信息，把握大家对英

语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告准时向贴吧提出申述，申请删

除帖子。(这段时间没有发觉恶意问题)

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论

坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写英语公益活动高中建设的文章。

7、编写英语网站新增版块雅思保分方案的相关内容。

二、53 客服询问状况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络询问来约访学员，这也

就是和53 客服能否有效询问直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要

求，除了将网站整理好，也必需提高和客户在网上沟通的力量。

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网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，究竟有什么真正

的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能

够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的爱好甚

至真正想来我校学习，这都是需要很好的讨论。通过这一个月以来，53 客服工

作的完成我对自己并不是很满足，主要存在一下问题：

1、询问量本身与上月相比有所降低。

2、针对询问的人约访数量降低。

3、询问者的学习意向并不剧烈、我缺少一种十足的力量让他又只是想先询

问看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我方案从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服询问内容，找出沟通中存在的问题，变化沟通方式、沟

通语气，努力揣测说话人的心里活动，提高询问力量，这也是重中之重。

2、加强在网站上对英语的宣扬力度，将53 客服的连接尽可能多的加入到所

发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素养力量，有时间或会因为对询问人所问问题的一些反感，

从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务力量、提高询问量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，精彩的完成接

下来的工作。

4s 店客服部月工作总结 篇2

岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，始终在客服部从事客户回

访和育婴热线询问的工作。现在回顾当时应聘来我们公司客服部还像昨天发生的

事情一样，可是在这段时间里，我学到了许多，也成熟了许多。

许多人可能会认为客服部工作很简洁，枯燥，定义为售后服务，其实不然，

婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的学问，如养分、育婴及沟通技巧

等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素养。不论以前是学

过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一

个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部养分师每天必做的工作。

面对每天重复的工作，我们的养分师们要把自己的工作做好。首先应持有急躁和

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真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电

话回访，并不会让人觉得稀奇。许多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，

怎样才能让对方对我们的服务感爱好呢?

首先我们要明白，在与顾客沟通的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语

气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理

不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离

也就拉近了。还有，在沟通的过程中，应抓住顾客较关怀的话题，可依据其宝宝

不同月龄，不同季节，赐予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育

儿资讯和最快的信息动态，赐予特殊的喂养指导。

相对于电话回访，接听400 热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我

抛掉以往的焦躁和不成熟。许多时候面对顾客的心情发泄，刚开头的时候都承受

不了。自己的心情也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的感动，有时就会

提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶狠

的"连珠炮'。也许的意思是公司在当地做活动，购买了肯定数量的产品后会有一

个赠品，当时销售人员告知赠品临时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。

可回来后，看到伴侣也参与了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况

就到超市闹了起来。而在沟通的过程中带着脏话和威逼，不断的重复他到超市怎

样吵闹，假如没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还始终强调要用

武力应付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。

顾客越说越感动，心情有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，

下场和导购一样等等。由于很担忧也很生气，当时的声音也变的很生硬，嗓门也

大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的始终在劝其不要去找导购麻烦，

对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而

且还没安抚平静顾客的心情。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该大事处理

的不妥之处，让我熟悉到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾

客的各种投诉。

慢慢地，我更学会了从顾客的角度动身，多站在对方的立场想想，换位思索，

更不能激化冲突。在许多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说

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啥，其实，并没有顾客所表达的那么严峻的。应持着安静的心态，先学会急躁倾

听和温婉安抚顾客，了解大事来龙去脉，并和顾客做详细的分析，尽量在第一时

间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结

阅历，相互鼓舞，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个预备，并尽

早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在渐渐成长，渐渐

成熟，学会调整自己的心情，用乐观向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过

委屈想流泪、有过生气想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是胜利最

重要的动力。

明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客询问的问题也越来越

来专业与浅显了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。

因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，

以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是

喂养学问的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等

引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱

和同事们的团结。在这个高校校里，我们熬炼了自己， ，提高了自己，相互学

习，相互沟通借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必需不断的提升，跟

上公司前进的步伐，信任我们客服部会越来越精彩。

4s 店客服部月工作总结 篇3

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，

整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不

再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅

历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在

接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，

能够化解和消融前台因用户所产生的这种"辣'味，这就是话务员心情管理。究竟

大多数的人需要对自己的心情进行管理、掌握和调整。

在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟

的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善

作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，

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学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，

真心为用户供应切实有效地询问和关心，这是开心工作的前提之一。然后，在为

用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持

冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务态度问题火上烧

油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理

模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动，

影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是

推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和

气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知

错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，"风

物长宜放眼量'，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工

关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛

围，稳定员工心情及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，

我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组

长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着

较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努

力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事

感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼;"

看，那是什么?'一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营

救。"那是蚁球。'一位老者说;"蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见

过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外

层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流

物，蚂蚁就得救了。'不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一

层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁

球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧

地抱在一起。那么安静，那么悲壮------于是，我开头为此而努力：一个有分散

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力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境

的"蚁球'，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理

纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活力的团队，而且每

一个身处其中的人在"逆水行舟，不进则退'的动力支持中乐观地参予着这个团队

的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，

再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能

团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地

进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户

每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力

就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不

好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上级领导

的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种"天塌下来

有人一起扛着'的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成

为锻造我们力量的经受而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大

家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和

改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利

与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的

培训来激发前台的工作乐观性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公

司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅

力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。

然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组

是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且

将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服共性和年龄的弱点，推开障碍和阻

力，抛弃"小我'，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但

是追求完善、永不言败的共性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑

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自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容

一些吧。