将营销优质服务理念落到实处|银行优质服务理念

　　 　　摘要优质服务是国家电网企业的生命线，作为担负政治责

任、经济责任、社会责任的大型中央企业，确保用户用上安心电、放

心电、省心电是电力系统一切工作的出发点和归宿，也是对供电服务

整体水平提出了客观的要求。伴随我国经济的迅猛发展和电力企业改

革的不停深入，用户对于供电服务品质的期望越来越高，供电企业只

有立即转变观念，适应用户需求，搞好用户关系，改善服务质量，才

能不停扩大终端能源市场的拥有率，经过用户关系管理提供个性化、

差异化服务，塑造企业良好社会形象，提升用户满意度和忠诚度。

　　关键词营销优质服务 品质 企业形象

　　多年来，国网企业陆续提出“为民服务创先争优”、“塑文化、强

队伍、铸品质”、“你用电，我专心”、“95598 光明服务工程”四项供

电服务提升工程。沈阳供电企业拥有400万用电用户的供电服务工作，

伴随用户用电数量的增加和用户对供电服务工作的质量要求不停提

升，破旧传统的管理模式已经越来越不能适应该前的供电服务工作要

求。2021 年沈阳供电企业实施了“三集五大”体系建设，其中“大

营销”体系建设的目标就是适应营销发展新形势，以市场和用户为导

向，以集约化、扁平化、专业化为根本，深入创新管理模式，实现由“业

务导向”向“用户导向”的专变，建成“用户导向型、业务集约化、

机构扁平化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”

大营销体系。

　　用户管理的关键理念是以用户为中心，和新的电力营销体系、供

电服务提升工程目标相一致。用户管理是一个不停加强和用户交流、

不停了解用户需求，并不停对产品及服务进行改善和提升，以满足用

户需求的连续过程。优质服务是完整电力产品中的主要组成部分。对

每一个用户，供电企业全部应充足了解用户需求，优化业务步骤，为

电力用户提供快捷、周到的服务和完善的个性化服务，不停提升服务

品质，高效、规范、真诚地为用户处理问题，尽好社会责任，提升社

会满意度，提升企业形象。

　　我们的服务关键方向是开展关键检验，对主要用户做到每个月上

门用电检验不少于一次，对通常用户做到每三个月检验最少一次，对

主要部门，如政府机关，关键活动，如十二运保供电等，提前介入，

掌握情况，确保可靠供电。开展移动售电业务，采取流动售电车为用

户办理相关业务，对偏远地域主动上门收费、办理用电业务和提供用

电咨询。对窃电、违约用电和暂时用电情况开展专题行动，加大范围

用电检验，掌握用户用电情况，打击窃电、违约用电行为，规范供用

电秩序。

　　为做好优质服务，我们走进企业定时走访辖区内企业，帮助企业

分析用电情况，节能减排，帮助企业处理用电困难，检验设备安全。

走进小区，和小区办公室、物业等管理机构建立良好的关系，定时组

织开展服务活动，成立小区电力服务站。走进学校，和辖区内院校沟

通，给潜在的用电用户讲授用电常识、讲依法用电、讲安全用电、讲

节电知识，为了更加好向学生普及电力知识，我们专门印制了安全用

电画册和电力设施保护宣传单，每学期到学校进行一次宣传，定时组

织安全用电征文、漫画、图片征集活动，多层面渠道开展安全用电知

识宣传活动。走进机关，定时走访辖区内机关单位，为沈阳地方经济

发展提供方便、快捷、真诚的服务。同时为了更加好地实现“零距离”

沟通和服务，统一设计“班所长连心卡”，连心卡内容包含辖区供电

营业厅所联络电话及责任人、服务项目等内容，用户在用电方面出现

疑难问题可直接拨打电话寻求帮助处理。

　　我们着重注意在现场催费过程中和用户沟通的服务态度、语言规

范等问题，欠费通知书下达后，是否送达成用户处，是否在7 天内进

行通知的问题；我们对轻易触电的服务问题召开了研讨会，并寻求到

了合理的处理方法和考评措施。营销部门对营业窗口的服务质量、服

务设施进行了数次检验，并将检验结果通报各个被检单位，要求对存

在问题进行整改，对服务质量较差和违反相关制度的责任人进行考评，

此项工作有效地提升了窗口服务质量。

　　同时开通电力民生微博和供电服务QQ 群，经过民生微博和QQ 群

公布停电信息，最新的电价政策，提供业务咨询、故障报修、宣传安

全用电、节省用电知识等。资助特殊群体，为孤寡老人、残疾人等特

殊群体建立了“特殊用户档案”，对其进行特殊关照，每逢节假日为

她们提供上门收费、物资帮助和力所能及的家务劳动。开辟“绿色通

道”，在营业窗口开辟特殊服务专柜，对老弱病残孕等特殊用户开辟

“绿色通道”，提供方便、快捷的服务，对满足条件的服务对象提供

部分无偿用电服务，定时开展上门服务。

　　我们也尤其制订了3V 用户的服务方案，经过多个渠道对3V 用户

信息进行搜集、整理、建立有效的联络机制，强化沟通，增强服务意

识，提升服务技能，认真推行社会责任，主动开展以满足用户个性化

需求为目标全方位感动式服务，主动推进服务长期化，制度化，充足

表现“你用电，我专心”服务理念，提升用户满意率。经过明确范围、

认定身份、搜集信息、建立档案、创新举措、特色服务等系列方法，

发挥各自优势，对3V 用户工作实施全过程跟踪管控。

　　我们配合沈阳市经信委对沈阳地域大用户的节点工作进行指导、

帮助。在开展周期检验中，发放合理使用能源，提升能源利用效率等

宣传材料，督促企业达成节电设备投资改造意向，落实签署投资意向

书，帮助用户合理降低用电支出。

　　经过优质服务，我们故障报修抵达现场兑现率完成100%，用户

受理率、处理率、结案率、回复率、满意率均达成了100%，未发生

重大行风事件和营销责任事故。在实施“感动式”服务品牌建设过程

中，各单位有针对性的处理用户需求：在城区，以“公开、便利、效

率”为根本，经过建立了小区电力服务站，深入走访，为小区百姓排

忧解难；在郊县，以“保农、促工、关爱”为根本，为用户提供了关

心式、关爱式、关切式、关注式服务，让用户用上了放心电、暖心电、

称心电。

　　参考文件：

　　1 谭健.电力营销精细化策略的探索和实践J.电力需求侧管理，

2021，2.

　　2 谢群.优质服务是电力营销永恒的专题J.供电企业管理，2021，2.