区便民服务实施建议
一、工作目标
根据建设规范化服务型政府的要求，以建立和完善层级相连、上下联动的4级政务服务体系为目标，按照“十个一”(一个场所、一块牌子、一套制度、一本台帐、一部电话、一台电脑、一个公示栏、一名代办员、一套办事须知、一张便民服务卡)的建设标准，在全市各村（社区）建立便民服务代办点，为群众代办本辖区内与群众生产生活密切相关的审批服务事项，使之成为服务群众的绿色通道、化解矛盾的前沿阵地，为促进城乡统筹协调发展营造良好环境。
二、工作原则
便民利民，优质高效。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务事项和工作流程，当场受理、限期办结，为群众提供优质、便捷的服务。
因地制宜,分类实施。从实际出发，整合各类资源，降低建设成本，努力实现一岗多能、一人多用，促进基层公共服务、社会管理能力的提高，充分发挥党组织的作用，更好地满足群众需求。
依法办事，公开透明。严格遵守法律法规，在法定职权范围内，按照规定的程序办理服务事项，结合党务、政务和村务公开,进一步增加工作透明度。
自愿委托，无偿办理。代办服务采取群众自愿委托的方式。为群众办理的所有事项，除国家明文规定应该缴纳的有关规费外，任何单位和个人一律不得收取代理费和其他代办费用，严禁搭车收费，以权谋私。
三、工作内容
（一）规范机构名称，明确工作职责
村(社区)设立便民服务代办点，机构名称统一为“村（社区）便民服务代办点”。负责人由村(社区)主要负责人兼任,具体负责便民服务代办点的日常管理、监督考核和统筹协调工作。代办员由村（社区）干部或大学生村官兼任，有条件的可配备专职代办员。
主要职责：接受群众委托，为群众提供全程代办、陪办服务；接受乡镇（街道）委托，代便民服务中心受理或办理有关审批服务事项；通过主动沟通民情，掌握群众需办、急办事项，提供相关咨询服务。
（二）规范场所建设，方便群众办事
村（社区）便民服务代办点可借助新农村建设、村务活动室建设及和谐社区建设平台，以村委会（社区）办公室为依托，设在村（社区）办公活动场所，或是群众熟悉、办事方便的其他固定场所。标牌悬挂在代办点大门口的醒目位置。代办点的工作制度、服务事项和办事流程等要上墙公开，方便群众办事，接受群众监督。
便民服务代办点场所建设具体规范标准由各区县（含高新技术产业园区，下同）、各乡镇（街道）根据实际制定。
（三）规范项目进驻，整合办事功能
各区县、各乡镇（街道）要结合乡镇（街道）便民服务中心的主要服务项目，根据实际需要，合理设置进驻村(社区)便民服务代办点的服务项目。代办事项原则上以各乡镇（街道）便民服务中心的审批服务事项为主，兼顾各村（社区）的日常事务。具体按照“代办、咨询、调解、帮扶”4大服务功能，分为以下4类：
1.政务服务事项代办服务。主要项目为进驻各乡镇（街道）便民服务中心的审批服务事项。如户籍、身份证、独生子女证、失业证、土地使用证、林木采伐及运输证等的申报和代办。该类代办服务由代办员负责全程代办，需由本人亲自办理的可由代办员陪同协办。
2.政策法规与技术咨询服务。主要项目有法律法规、涉农政策、农技知识、市场信息、用工需求信息等咨询服务。代办点可根据工作需要或村民（居民）要求，由代办员及时与有关部门联系，帮助答复和提供信息。
3.公益事业与惠民帮扶服务。主要项目有环境治理，水、电、气、电话、有线电视线路维修代为联系，扶贫帮困服务，老弱病残人员照顾，村民（居民）教育和自治管理，群众性活动组织开展等。代办点可根据工作需要或村民（居民）要求，积极创造条件实施。
4.民间纠纷调解服务。主要项目有外来人口登记和管理、本村（社区）各类纠纷调解处置、村民（居民）各类投诉申诉等。由代办员视情况负责调解或上报乡镇（街道）便民服务中心协调解决。
村（社区）便民服务代办点具体进驻事项由各区县、乡镇（街道）结合实际制定。
（四）规范办事程序，提高工作效率
凡属村（社区）代办点可以直接办理的服务事项，或是协助群众办理的事项以及咨询服务类事项，应即时办结或承诺时间办结，并做好办理情况登记。
需要办理行政审批等事项的群众，按自愿原则，可委托代办点全程代办或直接到便民服务中心办理。法律法规规定不能委托的事项不得接受委托。
基本程序为：1.委托。由办事群众向代办点自愿提交委托书（提交委托书有困难的，可口头委托，由代办员做好记录），并提交相关证件。对于不属于委托范围的事项，应告知申请人或委托人到相关部门办理。2.受理。对委托材料齐全的，应向委托人出具受理单，告知办结期限、应缴纳的税收规费和申请人的权利、义务；对委托材料不全的，书面告知需补交的材料清单，待委托人补齐材料后再重新受理。3.承办。代办点受理委托申请后，经过受理登记，确定全程代办员，并向全程代办员出具承办单，明确办理期限和承办责任。全程代办员据此开展全程代办服务。对按规定应该缴纳税收和规费的，由被委托的代办点代为收取，统一上缴。4.回交。办理完毕后，将办事结果通知委托人，做好各项费用的结算工作，并把有关批件及证照送交委托人。回交时应及时做好相关情况说明，并征求对代办员办理工作满意度的意见。
（五）规范工作制度，优化服务质量
1.干部轮值制度。各村（社区）要通过实行轮流值班、定时约时办公和公示电话号码等方式，确保代办点每天或定时有专(兼)职代办员在岗工作，并定员定时到乡镇（街道）便民服务中心为群众代办有关事项。
2.优质服务制度。代办员在服务中要做到态度热情、诚恳待人，严禁“吃、拿、卡、要”，代办项目除国家明文规定应该缴纳的有关规费由服务对象支付外，严禁收取任何代办费用。代办员要认真受理村民（居民）提出的要求，并采取“立即办、承诺办、报送办”等多种措施帮助解决；对确实不能办理的事项，要向服务对象说明原因，耐心细致地做好解释工作。
3.台帐登记制度。便民服务代办点受理代办的事项都应及时、如实进行登记。登记内容包括代办申请人姓名及联系电话、代办责任人、代办项目、受理和办结时间、代办结果或回复等，以便村民（居民）查询。
4.考核管理制度。代办点和代办员纳入乡镇（街道）便民服务中心统一管理和考核。乡镇（街道）便民服务中心要制定对村（社区）便民服务代办点的年度考核目标。各乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务代办点要抓好代办员的岗前培训,确保有效开展代办和咨询等服务。要健全监督机制，通过设立意见箱和监督举报电话等，主动听取群众的意见建议，并按规定及时回复和处理。
四、其他要求
月底前，各区县要全面完成村（社区）便民服务代办点建设任务。村（社区）便民服务代办点的建设经费、办公场地等问题，由各区县、乡镇政府结合实际，统筹解决。其中，村（社区）代办员可由各区县财政按5元/件支付代办交通通讯补贴费，作为基层政权建设、保持稳定和政府购买服务的支出。
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