中国网络大学
Chinese Network University
本科毕业设计(论文)
院系名称：
专 业：
学生姓名：
学 号：
指导老师：
中国网络大学教务处制
2019年04月15日
毕业论文 (设计)任务书
专业 班级 学生姓名
一、论文选题方向：
二、主要参考资料：
[1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3.
[2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6.
[3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版
[4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版
[5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版
[6]刘轩：《 创造双赢的沟通》[M]， 北京：文化艺术出版社,2010，7.
三、论文的主要内容：
一、空乘人员应具备的素质
二、沟通存在的障碍
三、浅谈沟通的重要性
四、加强沟通的步骤与举措
四、毕业论文进度安排：
2015年4月13日——论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会
2015年4月14日——2015年4月21日 任务书、选题
2015年4月22日——2015年4月28日 开题报告
2015年4月29日——2015年5月11日 论文第一稿
2015年5月12日——2015年5月19日 论文修改
2015年5月20日——2015年5月27日 论文定稿、打印、装订
2015年5月30日 论文、答辩
五、毕业论文工作期限：
任 务 书 发 给 日 期 2015年4月14日
论 文 工 作 自 2015 年4月13日 至 2015年5月30日
学 生
指导教师
系主任
毕业论文（设计）开题报告
题 目 名 称＿浅谈空乘服务中沟通的重要性
开 题 日 期＿＿＿＿
一、论文写作方案
（一）论文写作提纲
一、空乘人员应具备的素质
（一）热爱自己的本职工作
（二）耐劳的精神
（三）学会说话
（四） 包容心
二、沟通存在的障碍
（一）语言障碍
（二）传统与文化程度障碍
（三）地位障碍
（四）情感障碍
三、沟通的重要性
（一）沟通有助于服务人员帮助旅客。
（二）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。
（三）沟通有助于提高沟通和协调能力
四、加强服务沟通的步骤与举措
（一）了解沟通的步骤
1. 做好沟通前的准备工作。
2. 确认对方的需求。
3. 正确阐述自己的观点。
4. 恰当地处理双方的异议
（二）掌握沟通技巧，提高空乘服务质量
1．语言因素
2．非语言因素
3.沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式。
4.加强遭遇突发情况的沟通
5.面对特殊旅客时沟通技巧
（二）论文写作具体计划
自2015年4月16日――2015年4月28日 完成选题与开题报告；
自2015年4月29日――2015年5月19日 完成论文初稿；
自2015年5月20日――2015年5月27日 完成论文定稿。
浅谈空乘服务中沟通的重要性
论文文献综述
（一）国内外研究的历史与现状
十五”期间，我国的国民经济保持了持续快速的增长，在《民航服务心理与实务》中写到：我国的国民经济保持了持续快速的增长，旅游及相关产业也蓬勃发展，越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变了观念，选择乘坐飞机出行，旅游及相关产业也蓬勃发展，这些变动带动了我国民航产业的快速发展。随着经济发展和全球经济一体化，民航业也迎来了市场经济的激烈竞争和严峻挑战，民航旅客对民航服务人员提出了越来越高的期待和要求，民航服务成为了决定民航企业服务质量与经济效益的重要因素。
在《服务顾客》中也写到：自1990年代以来，中国经济告别短缺，市场竞争日趋激烈，企业的市场行为发生了显著的变化，越来越多的企业意识到顾客的重要性，开始关注需求及其变化，向我们介绍了空乘服务的重要性及怎样提高服务质量，来达到乘客心中的优质服务。因为民航旅客成为决定民航企业服务质量与经济效益的一个极其重要的因素。以上论著对空乘服务都很有研究，对空乘服务业都起过极大的指导意义。
在《360度高效沟通技巧》一书中提到：“没有交际能力的人，就像陆地上的船，永远到不了人生的大海。”沟通每时每刻都在发生着，且良好的沟通能更易满足旅客的需要，与旅客和服务同事之间的人际关系也会更好，正确的沟通技巧是提供优质高效服务的前提条件，也能有效避免因语言而产生的不必要矛盾和误会。懂得沟通才能懂得如何更好地服务。
（二）存在的问题
目前，在研究中，空乘人员主要存在着以下问题：服务人员不会主动上前与旅客进行沟通，问他们是否有什么需要帮助的，往往要等到问题出现，乘客提出意见后，服务人员才急急忙忙的来想解决方法，服务人员在与旅客交谈中不够真诚，服务员在沟通中不能正确使用语言文字，尤其是在发生航班延误、取消，的情况下，旅客情绪激动、愤怒时，不能很好的将原因解释清楚，看是否符合此时的人与场合。只有与旅客进行很好的沟通，了解了旅客最需要的服务，做出让旅客信服、满意的解答与帮助，才能让服务工作更加顺利。
在激烈的航空公司的发展中也存在着许多问题，在马静主编的《旅客满意至尚》具体的阐述了服务旅客的方法，但是比较少的举例。张澜主编的《民航服务心理和实务》和刘轩主编的《创造双赢的沟通》分别将心理学与服务，沟通与服务有机的结合起来，但也缺少了实际的案例。
对于以上存在的问题，就要求必须建立一个完整的服务管理体系，通过国际交流，逐步完善自身服务，提高服务水平。加大管理力度，提高乘务人员的沟通能力和更好的服务来取得知名度，提高企业竞争力。
（三）参考文献（不少于5篇）
[1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3.
[2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6.
[3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版
[4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版
[5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版
[6]刘轩：《 创造双赢的沟通》[M]， 北京：文化艺术出版社,2010，7.
浅谈空乘服务中沟通的重要性
摘要：服务是技术性、规范性的过程与服务宗旨、理念的完美结合，也就是服务主体以服务的宗旨、理念、目标为基本出发点，通过方案设计形成服务方案，并通过服务过程将其传递给消费者，让消费者的需求得到满足的过程。本文就是试图对服务中沟通的重要性的认识进行再讨论，以期待能有更完善更创新的服务策略。
关键词：空乘服务，沟通技巧，重要性
正确的沟通技巧是提供优质高效服务的前提条件，也能有效避免因语言而产生的不必要矛盾和误会。懂得沟通才能懂得如何更好地服务。人活在社会上，无时无刻不与外界发生联系，沟通就无处不在。而良好的沟通也是乘务员必须具备的。
一、空乘人员应具备的素质
空乘人员在服务旅客之前，首先要严格要求自己，应该具备空乘人员应该有的素质。
（一）热爱自己的本职工作
乘务行业不是某个空乘人员单方面的责任，而是一个团队的协作。所以需要每个成员保持高度的责任心。另一方面，乘务服务工作的性质决定了空乘人员必须自愿的、发自内心的去为乘客服务，而不是为了完成任务而去工作。比如说在机舱内，要主动地去服务于旅客，竭尽全力、不厌其烦的去满足乘客的需要；
（二）耐劳的精神
空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。
（三）学会说话
学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧。如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧等。
（四） 包容心
一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。
（五）有较强的服务理念和服务意识
在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。
二、沟通存在的障碍
（一）语言障碍
主要是借助于语言来进行的。人们的语言修养也有很大的差异，同样一种思想，有的人表达得很清楚，有的人表达得不清楚。如果一个民航服务人员不能清楚、明确地传达相关信息，让旅客听后稀里糊涂，自然影响沟通效率。同样道理，有的人语言能力强，能很好地把握住递送话语的意义，有的人则难以做到，甚至误解和曲解。
（二）传统与文化程度障碍
不同群体的人往往有自己的文化传统及自己的沟通模式，无论语言沟通或非语言沟通都如此。比如，同样是指“自杀”，美国人用一个手指指向太阳穴，日本人用手戳肚子，我们则用手架在脖子上；文化程度高的人表达的信息，文化程度低的人可能“听不懂”，而文化程度低者表达的方式，文化程度高的人有不爱听，彼此都难以接受对方，从而形成沟通障碍。
（三）地位障碍
有些人轻视服务工作，认为民航服务员不过是伺候人的工作，轻则吆五喝六，对服务人员指手画脚，个别旅客自恃有钱有势，不仅不尊重服务人员，甚至为难、辱骂他们。同样，有些服务员自恃清高，觉得自己是百里挑一选上来的，态度傲慢，对旅客缺乏耐心，让旅客难以接近
（四）情感障碍
人和人的情感距离远近，将直接影响沟通是否顺畅和效果如何。情感亲近、关系融洽，沟通容易进行，且会有“言听计从”的效果；相反，情感疏远，逆反心理容易产生，沟通难以进行，即使进行也难有好效果。情绪反应的过热或过冷、逆向情绪和暴怒这几种情绪对人们之间的沟通影响较大。
三、沟通的重要性
沟通，是人与人交往方法。沟通具有一定的目的性。一提到目的，就少不了利害关系。主动沟通的人，一般都有目的性。是为了达到自己的目的才进行沟通的。沟通的目的：说明事物，陈述事实 ；表达情感，表示观感 ；建立问候，暗示情分 ；进行企图，透过问候。
现代管理之父德鲁克针对有效沟通曾说过下面这句话：一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。这句话里涵盖了达成有效沟通的几个关键点：话题的定位，时机的掌握，沟通主体的确立及应变技巧的运用。在客舱服务中，面对一些问题的处理和解决时，如果能够先确立好真正的沟通主体是谁，并能换位思考想到对方的需求点，那么在问题的处置中可能就会达到事半功倍的效果。
（一）沟通有助于服务人员帮助旅客。沟通的信息，可以让服务人员了解旅客的需要和困难，有机会帮助他们，有针对性地帮助他们，从而显露出自乘务员的能力水平，求得旅客的承认，并在实际锻炼中使自己的知识更加广博，能力更进一步提高。
（二）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。改善客我关系是沟通最基本的功能。
1．沟通能防止误会。在沟通过程中，服务人员与旅客之间很容易因各种原因而发生误会，这些误会处理不当，回给工作带来不利影响，甚至会造成无法弥补的损失。而防止误会的最佳途径，就是顺畅地沟通，只要沟通正常，传言、流言、个别误会等，都不会兴风作浪，误会也就无从产生。
2．沟通能化解矛盾。在服务中，往往由于一句话，会给服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决。”这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐本航空公司的飞机，一定首先请您选择我们的餐食品种，将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。
（三）沟通有助于提高沟通和协调能力
某延误航班，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位精英会员致谢，同时征求他的乘机感受和意见，这位旅客当天由于有重要的事情要处理，无奈被拖延了，所以比较生气地说了这么一句话：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞，你们是唯一的选择”。面对旅客的抱怨，乘务长却微笑说道：“唯一在汉语里有‘最好’的意思，所以您唯一的选择也是最好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一点真值得我向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择，并衷心希望在今后您将要出行的日子里，您都能一如既往地选择我们!”旅客听后不禁笑了。在服务过程中这样的事情发生的频率太过频繁，作为服务行业碰到的问题也是形形色色，要做到的就是用真诚去服务每一位旅客。
四、加强服务沟通的步骤与举措
人们正因为有了相互间的思想“沟通”与“交流”，才让这个世界充满了生机和活力，人类才得以不断进步，社会才得以不断发展，新生事物才得以不断涌现。然而，在现代“钢筋水泥”的丛林里，人们的这种简单的对话、亲切的称呼等思想交流方式正逐渐被一点点的“吞蚀”，一点点的“消失”。彼此间思想情感的接收与传递被一层层的“隔离”，人与人之间的思想交流与沟通受到了“严重”的压制，那种简单、真诚、有效的沟通方式正一步步的被“减弱”。因此，如何使一塘“死水”通过开渠、开沟使两水相通，甚或多水相通后，变“死水”为“活水”则成为服务中至关重要的一“环”。
（一）了解沟通的步骤
1. 做好沟通前的准备工作。在航班生产过程中要有目的地列出需要沟通的清单，列出清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，为全面地提高自己的沟通能力打下基础。只有首先十分清楚自己的目标，明确通过这次沟通要达到什么样的目的，您在沟通中才能真正做到有的放矢，而不致迷失方向和浪费宝贵的时间。
2. 确认对方的需求。沟通中除了明确自己的目标之外，还需要确认对方的需求。您可以通过沟通过程中的三种行为：听、说、问，来了解对方的需求究竟在哪里，对方的目标是什么，并结合自己的目标和需求，认清双方的差距所在，从而努力消除差距并最终达成一致意见。
3. 正确阐述自己的观点。定期评价自己的沟通状况，帮助自己了解在哪些环境中、与哪些旅客的沟通状态较为理想，在哪些环境中、与哪些旅客的沟通需要改善。在制订和执行计划的过程当中，不要对自己提出太高的要求，以免实现不了，反而挫伤自己的积极性，注意小步子原则，即小要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。最好是用日记、图表等形式记录自己每一步的发展，对自己进行监督并分析与评价自己的感受。怎样把自己的观点很好的表达给对方呢？这不但要求说的全面、清楚，而且还要说得艺术。检验的标准就是：对方是否能听得明白？是否乐于接受？
4. 恰当地处理双方的异议。在沟通过程中，双方意见不一致或有分歧，这是很正常的。这使您不应强行说服对方，最好的办法是巧妙地运用“柔道法”，其根本原理酷似于太极拳中的借力打力，即通常所说的巧用对方的观点去说服对方。计划的执行需要信心，要坚信自己能够成功；更需要恒心，毕竟“罗马不是一天建成的”。要循序渐进，在不断地理解和与旅客的沟通中总结经验教训。
（二）掌握沟通技巧，提高空乘服务质量
沟通技巧要为语言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素，空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理清自己的内心感受，理清对方的内心感受，冲突要先缓和，并且遵循多赞扬，少批评的原则，主要做到以下几个方面。
1．语言因素
1）记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当。根据马斯洛的需要层次理论，使用称呼时要遵循就高不就低的原则，让旅客觉得备受重视。
2）以旅客为中心，尊重他人。在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。
3）培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行。在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通变得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违。
4）对待旅客一定要真诚。旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他，旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。
5）处事果断、富有主见。充满自信的人容易激发他人的沟通动机，博得旅客的信任，产生使人乐意交往的魅力。
6）学会倾听。人们通常认为只要在沟通中掌握好说、写、读等各方面的机能，就可以使沟通顺畅，取得理想的沟通效果。然而事实并非如此。他们往往忽视了有效沟通的关键因素——倾听。有研究表明，人们每天大约80%左右的时间都在倾听。所以，沟通中语言的有效性并不仅仅取决于如何表达，而更多的是取决于人们如何来倾听。
2．非语言因素
在沟通时，空乘人员还要充分发挥自身优势，充分利用非语言因素。
1）与旅客沟通时要注意与旅客保持最佳的谈话距离和身体姿势。
2）眼睛是心灵的窗户，与旅客沟通时要注视着对方，以示尊重，但绝对不能死死地盯住旅客，并且注意声音与视觉保持协调一致。
3）悦耳的声音会让人产生如沐春风的感觉，与旅客沟通时一定要注意语音、语调和语速。
4）无论何时记住最重要的一点，微笑是人类最富魅力的语言，与旅客沟通的时候一定要注意保持真诚、开朗的笑容。
3.沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式。沟通效果不仅取决于信息的内容，还要受环境条件的制约。影响沟通的环境因素很多，如组织氛围、沟通双方的关系、社会风气和习惯作法等。在不同情况下要采取不同的沟通方式，要抓住最有利的沟通时机。时机不成熟不要仓促行事；购误时机，会使某些信息失去意义；沟通者应对环境和事态变化非常敏感。
4.加强遭遇突发情况的沟通
在特殊的环境下，对于沟通的方法也有着特殊的要求。良好的沟通能力还包括恰当的肢体动作语言。它可更直观形象地表达语言行为所表达的意思，比语言行为更接近事实。
例如在飞机上碰到聋哑的旅客，可以通过简单的手语来进行沟通，让他们明白，从而达到沟通的目的。特定环境下的肢体动作语言具有特定的意义，它能够稳定对方的情绪，改善对方不良的心理状态，增强对方的信心，使交流的氛围更和谐，使对方得到关爱、体贴，更多一份理解和同情。交流双方可通过观察对方的表情、动作、手势等了解对方的心理需求和心理变化，满足对方的生理及心理的需要。
5.面对特殊旅客时沟通技巧
特殊旅客一般意义来说指的是老、弱、病、残、孕。在于这些特殊旅客沟通时也要注意技巧。
老、弱旅客：航空服务人员为老年旅客服务时，需要更加细致，与老年旅客讲话速度要略慢、声音要略大，经常主动关心、询问老人需要什么帮助，洞悉并及时满足他们的心理需要，尽量消除他们的孤独感；对于体弱旅客应尽可能去关照她们，而又不要使他们感到心理压力，对他们携带的行李物品，要主动提拿，关心他们的身体状况，消除他们对坐飞机的恐惧感。
病、残旅客：要了解他们的心理需求，特别注意尊重他们，有时也可悄悄帮助他们，让他们感到温暖。
儿童旅客：因为儿童没有照料自己的能力，而且又容易被忽略，为了防止一些机上不安全因素的发生，最好要派专门的乘务人员进行照看。
初次乘机旅客：要介绍飞机是所有交通工具中比较安全的，请他们放心，舒缓他们的情绪，同时可以亲切的与他们交谈，询问他们此行的目的，以分散他们的紧张心情，使他们感觉到飞机是安全舒适的。
重要旅客：为他们服务时要注意态度热情、言语得体、落落大方；要尽早向重要乘客的随行人员了解要客的有关情况及特殊要求、饮食习惯等，针对他们的心理需求采用相应的服务，绝对不能让要客有被轻视，被忽略的感觉。更要在服务中注意细节方面的处理，力求做到完美，让要客感觉的到自身的重要性。
国际旅客：要了解她们的国籍与身份，要用较熟练的外语与他们交谈，态度要和蔼热情，要注意语言得体，对外宾和内宾要一视同仁。
综上所述，空乘服务中沟通是很重要的一部分，只有用心去沟通，才能为旅客提供优质的服务。
作为一名空乘人员，具备良好的沟通能力是做好空乘服务工作、提高空乘服务质量的前提条件。要加大关注“服务沟通”过程的认识，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。
参考文献：
[1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3.
[2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6.
[3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版
[4]李永：《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版
[5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版
[6]刘轩：《 创造双赢的沟通》[M]， 北京：文化艺术出版社,2010,7
Discussion the Importance of Communication in the Airport Service
Abstract:Communication is a very important part of flight attendant service, with the improvement of people’s material life, more and more people choose to travel by plane as a travel of transportation . It can be said , there is no free communication services. Communication to some extent determined the passenger satisfaction and service quality.
Key words: cabin service ；communication skills; the importance
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