第1篇：客户说读后感
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《客户说》读后感
——教育事业部向松
《客户说》是由管理大师拉拉姆▪查兰所著的一本书，全书围绕着“如何真正为客户创造价值”所展开，而这刚好和我们德发公司“应用信息技术，成就客户梦想”的企业使命不谋而合。更有趣的是书中所讲述的内容，也和德发公司的转型之路有着异曲同工之妙，因此在看完这本书以后，也让我陷入了深思。
公司的品牌核心价值由“值得信赖的IT服务商”变成了“智慧IT服务顾问”，看似短短的几个字，但背后折射出的是随着行业的不断发展，销售模式的一个巨大转变。现在市场信息越来越透明、竞争压力越来越大，我们的销售模式如果还是停留在“拼价格”上，即使拿到了订单，利润也是微乎其微，在这样一个大环境下，我们的销售人员必须改变我们长期以来的销售模式，尽自己的一切努力去帮助客户，真正为客户创造价值，才能从竞争激烈的环境中脱颖而出。
美国通用电气公司创始人杰克.韦尔奇曾说过：“要想拥有一流的质量水平，仅仅做到产品合格、无瑕疵是远远不够的，必须为客户创造价值。”这让我想起了电视剧大宅门，里面有一个片段，就是白景琦发现他儿子在药品中偷工减料之事后，硬是一把火全烧掉了这批药，为此损失了七万两银票。而在我们的身边，也有着不少“现代版的白景琦”海尔集团总裁张瑞敏怒砸不合格冰箱、方太公司因一个小零件的差错千里追回油烟机等，这些举动不仅强化了自己品牌的信誉，更是向客户表明了自己为用户提供最优质的产品，竭尽全力为用户服.
.务的态度，“百草厅”从走街串巷卖草药到成为京城百家老字号，它的发展壮大就是“为客户创造价值”，竭诚为客户服务的结果。
说白了，“为客户创造价值”其实就是去占据消费者的“心”。卖当劳的经营理念是“以客为尊，一切为你”、福特的口号是“品质第一”、大众汽车的全球发展战略是“以客户为中心”这都表明了“为客户创造价值”的重要性。在“大众创业、万众创新”的大背景下，市场趋于饱和，技术、人才、产品、市场都要去靠激烈的竞争，要去竞争，除了价格公道外，更重要的就是要赢得客户的心，这就跟追女孩子是一样的，除了相貌、学历等外在条件外，谁能抓住女孩子的心谁才能追到这个女孩子，同样的，在商业竞争中，谁钟情于顾客，对顾客真诚、尊重、信任，处处为顾客着想，谁才能赢得顾客的好感，也才会拥有市场。
“为客户创造价值”，就是为顾客提供有价值的服务。因此要在方方面面都舍身处地的去为顾客考虑，千方百计去满足顾客的要求，从而赢得“人心”、留住“人心””；我们销售人员要学会不停的去换位思考，把自己置身于客户的处境，自己所需要的，就是客户所需要的。要去与客户和消费者交朋友，进行心灵上的沟通。毛泽东同志曾经说过：“欲动天下者，当动天下之心。”人心才是现代企业强大的竞争力，才是实实在在的效益，才是我们竞争制胜的法宝，也才是我们基业常青的关键。只有赢得了客户的心，才能在激烈的竞争中立于不败之地；只有与客户共利益、共成长，帮助客户成功，我们才能取得生存和发展。
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第2篇：读客户说有感_读后感_
读《客户说》有感_读后感_模板
读《客户说》有感
李峰
最近云康内部很多人都在学习一本书，书名是《客户说-如何真正为客户创造价值》，这本书是被誉为”当代德鲁克”的管理大师拉姆·查兰先生在10年前所著。
此书主要从美国一家老牌销售公司的销售模式转型的案例出发，生动讲解了在如今这个市场充分竞争、信息充分透明的社会，作为营销公司如何把传统的销售模式变革成为新型的销售模式，从而适应社会的激烈竞争并获得更好的发展，读过之后，深有感触。
当今时代，在很多行业，新的供应商不断涌现，供大于求已成为常态；另外随着互联网的普及，过去买卖双方信息不对称的问题，已经完全成为了历史。
在这样的市场态势下，客户会不遗余力地利用供大于求的市场格局，以及充分透明的市场信息，不断要求供应商降价，光靠产品好、关系铁，销售人员仍有可能拿不到订单；有时即便销售人员拿到了订单，也只是给公司带来微利或者零利润，甚至做得越多亏得越多。以亮剑业务为例，随着市场竞争的加剧，价格战愈演愈烈，如果不改进现有的销售模式，业务发展将会很快遇到瓶颈。
面对这样的困境，应如何破解？《客户说》提出了销售模式的转型，强调从原先关注自身的需求转变为先关注客户以及客户的客户的需求，通过聚焦客户的成功来使得自身得到发展和成功。只有真正帮助客户成功，企业才能从激烈的市场竞争中脱颖而出，才能获得应有的利润和回报。
亮剑在今年主推区域检验中心和区域病理中心的业务模式，就是充分利用云康全产业链的优势，根据医院这个专业客户的需求，在检验、病理等方面为医院量身定制解决方案，帮助客户医院成为所在区域的医学检验或病理中心，通过为客户医院创造价值和扩大影响力，帮助客户医院更好更快地成长，从而使得公司通过（提供更高层次的专业服务）分享客户医院成长带来的部分效益，实现自身的发展和成功。
总之，关注客户的需求，为客户创造价值，使客户获得成功的全新销售模式，不仅能有效提升企业的销售能力，还能为企业创造显著的效益，必将在新的市场格局中帮助企业获得巨大的竞争优势和长远的发展。
读《客户投诉管理》有感
——记录自己投诉的经历
3月14日下午我和朋友一起在某知名超市买东西，买了一件衣服，在柜台摆放时标价是29元（搞特价，原价59.9元）。东西买齐后刷卡付费。但是消费小票上显示的价格是59.9元。本来我并没有想投诉的，只是抱着问问的态度，是不是自己拿错了衣服。朋友到超市柜台询问价格，服务员说是29元（同样面料和颜色的衣服），然后朋友把服务员带到我那看衣服，服务员表示是29元的衣服。我们要求补回差价。但是该超市却没有人处理。直到现在已经过去将近一个小时，然后告诉我们在卡补上钱。因为让我们等的时间太久，而且没有明确的说明和道歉，我们心里很生气，当他们冷冷的说打钱到卡上的时候需要7天才能充值的时候，我和朋友就异常的愤怒。刚才积蓄的不满就全部发泄出来了。要求付现金，不同意充值到卡上。原因有3个：1.让我们等的时间太久；2.没有人出面解释和道歉；3.要求给我们充值的时候态度不好。
然后是有其他的员工出面就是不愿意付现金。但是并没有好好的和我们商量和解释，只是告知我们付现金是不可能的事情，这是公司的规定。导致我们的愤怒和不满更严重。所以整件事情已经不是付不付现金的问题，而是一种被漠视和不被尊重。我的想法是：1.错误是超市造成的，但是没有人道歉，如果我们不去问，事情就这样过了，超市存在不负责任的态度；2.在整个沟通的过程中，超市的处理人员并没有考虑到我的态度和心情，态度强硬；3.超市的处理人员对我的要求没有过多的解释只是告知我这是不可能的；
然后又有人来处理，并再一次核实价格，价格依然无误是29元，用去我们半个小时，而且处理的时候，没有人主动过来，而是让我们一次次的跑；处理结果依然是不付现金，我们不满意；
然后又一批处理人员来核实价格，并有新的服务人员出面告知我们这件衣服是59.9元，是我们拿错了。新的处理人员拿出一件相同的衣服解释：”因为有人把一件衣服放错了，所以导致这种误会，但是另一件新拿出的一模一样的衣服才是29元，搞特价的。”经过她的解释我们已经无法忍受心中的愤怒，已经不会理性的与他们沟通。言辞也很难听，包括动作也很不理性，把衣服扔到他们的身上。主要的原因是：1.感觉上当受骗了；2.感觉被当成白痴一样，同样的衣服却编出这样的理由，不诚实；3.已经被核实好几次，最后的答案个前面的却不一样；4.浪费了我们太多的时间。最后导致成为恶劣投诉。
经过这件事情，我是想说说最近看的书《客户投诉管理》，事件的整个过程和书中的知识很一致。
处理成功的投诉具备的要素：
1.倾听：倾听能够传递出理解和尊重，也会营造一种理性解决问题的气氛。但是我们投诉的整个过程没有人倾听我们的事情，只是一再的托和推卸责任，所以我们感觉没有受到尊重和重视；
2.做必要的记录：记录可以让客户感受到被重视，起到安抚客户情绪的作用，可以将客户的注意力引向客观的描述问题和解决问题本身，起到移情的目的。但是没有人记录我们的问题，到专门处理投诉的地方，处理投诉人员态度冰冷，没有重视。这给我们的直接感受是依然没有重视，没有安抚我们的情绪。
3.回应：让客户感觉到他的想法与您的产生共鸣，对于不太健谈的客户要针对问题进行解决，否则用户会觉得你是在回避问题。整个过程没有人针对我们的问题明确的回应我们，到最后还在逃避责任。导致客户的情绪失控。
4.上报：对于一定时期的投诉进行上报、分析、归类，方便以后处理类似的投诉。日常的投诉是企业寻求改进的契机，甚至是企业的商机所在。但是我相信，我们遇到的投诉，是不会被上报的，他们的目的是要拦截这样的投诉，一味的压制。
同时我感觉到他们在处理投诉的谈判是没有任何的价值的，而且这种谈判导致客户情绪失控。我们看一下几个比较好的谈判要注意的事项：
1.要向客户显示自己的诚意和信心，并表明自己有足够的能力解决问题；不要给客户说这事我做不了主，需要与领导沟通再回复您。如果你没有能力解决，那就一开始不要出来浪费客户的时间。
2.不要给客户讲公司的各项制度是怎么规定的，客户购买的是公司的产品，和公司之间是平等的法律关系，不是因为你公司的规定而让客户蒙受损失；
3.谈判中应先小人、后君子。虽然要与客户好好沟通，但是不能一味的退让。
在受理投诉与解释阶段的沟通需要注意：
1.同情与宽容；
2.重视与诚恳；
3.诚实与守信；
很明显，我们在这件事情中并没有感受到这样的态度和处理的方式。
本次的经历，也让我学习了很多关于投诉客户的心理。这有助于我深切的体会以上的一些知识点。只有知识与实际结合起来才能做到处理投诉的时候与对方达成一致的意见。
学习了很多，也有很多的体会，特别是自己投诉的时候的那种心情，真是刻苦铭心。篇1：书桌读后感
今天我读了冯骥才的《书桌》，里面主要讲了冯骥才老先生有一张很旧很旧的书桌，上面的把手已经换了好几次了，上面也有好几道印痕，有指甲划得；有铅笔画的……三十年后，这张桌子已经没法再用了，可是，冯骥才老先生不但没有扔掉它，反而把它像宝贝一样爱惜着它——因为上面有他童年时的回忆。有一天，社会组织一次活动叫“砸烂旧社会”，一群年轻人闯进冯骥才老先生的家，毫不犹豫地拿起斧头把那张书桌砸成了木条。以后，冯骥才老先生只要一走到从前摆放书桌的地方，就格外想念那张陪伴他成长的书桌的故事。
读了这个故事，让我明白了，一件你非常喜欢的东西，在的时候可能不大在意，一旦它失去了，就想再爱惜它了，可惜已经晚了。所以，不论什么东西我们都要好好珍惜它，不要浪费和它在一起的一分一秒，这样才不会留下遗憾。我希望同学们也应该向冯老先生学习这种，爱惜时间；爱惜每一件东西的好习惯。
篇2：书桌读后感
冯骥才先生的散文《书桌》，是一篇围绕着书桌展开的故事。读完《书桌》，我想很多读者都会不由自主地想起自己的学生时代吧。
学生时代我们往往对于书桌很有感情，因为基本上每天都要坐在书桌上写作业，书桌就像一个我们的小窝一样，陪伴我们度过漫长的学生时代。
《书桌》当这篇文章欣赏中有几个因素始终不变，如：时间的推移，链接的字符，情感深化层，视角的转换等等。其中，总是会有某一种印象更深、更戏剧性的亮点出现。《书桌》，贯穿全文最鲜明的脉络就是书桌上的痕迹，作者一次次描写书桌上的印记，叙述了他数十年来的人生风雨路。
篇3：书桌读后感
读完《书桌》这篇文章后，心中很不平静，大脑的思绪也在不停地转动。仔细想想，这种现象在我们的生活、工作中比比皆是，只是我们很少去理会它罢了。它给我们的哲理是：要做好一件事，必须心无旁迨，拚去各种杂念，认真坚持，才能取得成功。
联想公司今年的各项工作，我们都做了很多规划，想象中是很好的，但我们在实施过程中总有很多意外，总有许多不足，总有许多不是，总有许多遗憾，……，林林总总归结起来，我们还是没有抛弃原有的浮躁，没有突破纠缠各种理由的观念，对工作的开展仍是停留在表象，没有深化专注地做好自己的本份工作，使得我们的工作总是出现这样那样的问题。在这些问题中，有一些关键的问题是需要我们重新认识的。
怎样认识缺货问题。缺货是我们农药生产经营问题的集中表现，它有市场需求预测准确性的问题，也有采购计划匹配和及时性的问题，也有生产人员不足、设备完好率、以及生产调度的问题。影响缺货问题的因素很多，从本职岗位的角度着手解决自身的问题，就会减少影响问题的因素，如果纠缠跨位的影响因素，不但自身问题解决不了，还会使原有问题复杂化。现在有这样一种认识，()认为断货一、两天不算缺货，观念还停留在责任归属的问题。现在我们要解决的是缺货属不属于正常的问题，而不是纠缠断货几天就算缺货的问题，缺货1天与缺货10天只不是以五十步笑百步而已。所以问题的关键是我们要找出缺货不正常的原因来解决它，从本部门自身上找原因，就容易解决问题，从而减少缺货的发生。如果不解决自身的主观问题，一味强调周边的客观因素，那就一个问题也解决不了，永远一事无成。
怎样认识计划问题。我们都知道计划很重要，计划是管理的首要职能和前提，没有计划，我们的工作就无从下手，企业的资源配置就不合理，就会造成浪费。因此，随着公司的发展壮大，对计划的管理就越来越重要。我们除了抓月度工作计划外还抓周度工作计划，在产品生产经营活动中我们还有七大计划。但我们对七大经营计划的理解还存在误区，发货计划没有完成就怪市场需求预测不准，采购计划跟不上就怪市场发货、回款计划变化大，生产计划执行不了就怪采购不到位，销售认为市场需求预测不可能做准确就对发货计划管理无所谓。由于对计划的管理产生误区，所以就会产生怪圈循环，就会产生越来越多的问题。现在我们的计划管理还停留在需求计划的层面上，没有深化，没有突破。为什么计划不准？为什么会出现那么多问题？关键在于我们的计划只是需求计划，没有实施执行计划。解决问题的关键在于从内部着手、从自身问题上着手，去解决可执行计划。比如：产品市场需求预测很难做准确，我们可以选择有代表性的上量品种做，把范围缩小准确性提高，一个月的预测不准可以做半个月，提高准确性；根据原辅材料需求计划可以做采购滚动计划，低于预警线的原辅材料动态日报表，紧急原辅材料的采购进展动态表；对产品生产计划的执行可分解为生产调度计划、日生产动态完成情况进行生产管理，找出生产计划执行偏差的原因进行解决。
一个人能否成功，取决于他的态度；做一件事能否成功，取决于他的专注。用积极的心态去思考，用乐观的精神支配人生，他就能取得成功；拚去浮躁的杂念，专注地做好每件事，他就能取得成功。这就是我们学习《闹市中摆下一张平静的书桌》应有的感悟。伤仲永读后感200字山楂树之恋读后感山海经读后感是公司成就了你读后感（一）
读了《是公司成就了你》一书，感触颇深，受益匪浅。让我明白公司就像是浩瀚的银河系，而我只是其中的繁星一颗，是银河系让我能够发光发亮，只有努力工作，才能在这浩瀚的银河系绽放出更闪更亮的光芒。我要在这个大家庭里做好自己的本职工作，时刻记住公司的命运就是我的命运的深刻道理。
公司是一个家庭，员工只有不断的为这个家庭出力才能让这个家庭更加繁荣富强。生活中，有些人总是认为自己是在为公司打工，至于公司如何发展，与自己没有任何关系。其实不然，公司的命运与自己的命运有着千丝万缕的关系，公司的发展不仅有利于企业，也有利于自己。公司兴，员工兴。我要感谢公司给我提供这样一个舞台，能够让我在这个舞台上尽情的挥洒汗水，同时也收获了许许多多的果实。我要通过自己的努力为公司的发展添砖加瓦，让自己成为与公司一起腾飞的合格员工。
只有共进，才能共赢。公司是每个员工生存和发展的载体，是给员工提供工作机会和让员工发挥聪明才智的地方。公司就像是我的船，船行的安稳我才能踏实，要是这艘船出现了问题，一定会殃及到我，如果船是一帆风顺我肯定也能受益。公司不断的发展壮大，员工都会得到提升和发展的机会。公司越来越大，越来越好，才能给员工提供创造更多的机会，提供更大的发展空间，所以我要更加努力的工作，使我的公司持续发展。
想要送人玫瑰，就必须有备而为。我需要生存，需要养活家人和自己，在这个前提下才能谈到个人的愿望和追求，才能过自己想要的生活。因此，我需要一份工作，而且必须去努力做好工作，转化为工作是我的立身之本幸福之源。我需要好好工作以成就人生，工作有价值就有成就，才能实现其他的东西，做好自己，成就他人。做好自己，才算有备而为。
在这里，我感谢公司给了我一个能够展现自己的舞台，是公司让我实现了我自身的价值，对未来生活有了憧憬有了期盼。
--管具公司刘军
是公司成就了你读后感（二）
读了《是企业成就了你》一书，感触颇深。书中着重阐述了一个崭新的、现代企业的管理思想，以员工与企业怎样同舟共济为主线，说明了企业的命运就是职工个人的命运的深刻道理。
企业是一个家庭，员工只有不断的为这个家庭出力才能让这个家庭更加繁荣富强。生活中，有些人总是认为自己是在为企业打工，至于企业如何发展，与自己没有任何关系。其实不然，企业的命运与自己的命运有着千丝万缕的关系，企业的发展不仅有利于老板，也有利于自己。企业兴，员工兴。
每一份工作所规定的任务就是一种责任。责任是每一名员工的立身之本，一个人放弃了工作中的责任，就意味着放弃了在工作中更好生存的机会。做为企业的一名员工应对自己的工作有正确的心态和满腔的热忱，正确认识和承担自己的责任和义务。只有这样，我们的工作才能充满动力，充满感激，我们的生活也会更加充实和美好。
我们应该具有一颗感恩的心。感恩心态是一个人真诚待人的表现，也会给我们的工作带来巨大的收益。感恩传递的是上级对下属的体恤、爱护之情和与大家同甘共苦的心声。心怀感恩也是一个人为人谦虚的表现。谦虚使人进步，谦虚的人会不断鞭策自己，不断给自己寻找动力，追求卓越，拒绝平庸。这样的人在企业，不管他是领导还是普通员工都会给企业创造更多的发展机会，促进公司业务的发展，给公司创造效益。
书中说企业存在的原因就是我们企业的每名员工为了实现自己的理想而走到一起，成为了一个合作的集体。在这场旅行中需要我们这条船上的每一个人团结一致，同舟共济。在这条船上，我们的目标是一致的，都希望企业这条船可以达到理想的彼岸，可以实现自己的人生价值。责任大于能力，工作意味着责任。在我们的企业里，有各种不同的分工。领导是给我们指引道路的舵手，他的职责就是为我们整条船负责，他的思考就是站在整个企业的角度上，从全局出发。员工就是船员，之所以可以来到这条船，是为了实现自己的价值，所以企业的未来就是每一名员工的未来，需要像领导一样思考，以领导的心态对待自己的工作，做好每一件事，哪怕是小事。
每个人的一生中都要经历一段刻骨铭心的经历——是风平浪静，或是波涛汹涌的海面上，一条或大或小的船载着你和其他一些同道的人，你不是这艘船上的舵手，就是一名船员。船在水面上且浮且沉，需要舵手与船员的操纵与掌控；能否乘风破浪，关键在于舵手与船员能否给予它足够的动力。一个企业要想在社会上站稳脚跟，就要团结、协作，具有凝聚力与创造力，形成一个和谐的团队。
作为一名基层队HSE监督管理员，透过10多年的工作经历和待遇水平，更深深领会到公司大环境对职工个人利益密切相关的真实性。作为公司第三批劳务工转正的热门人选，(范文先生网)随着劳务工转正试点机会的驾鹤西去，不知何年何月才有机会实现人生的华丽转变，成为一名石油钻井正式工，达成用工身份的转变。
感恩、责任、信念、敬业、执着、热爱……这些正确的工作观念让我明白了，很多事情换个角度想想就会有不一样的收获，其实，公司给我带来的更是动力，人生成长的不竭动力。
面对大环境的曲折转变，作为员工，尤其是基层员工，要改变整个大气候能做的委实不多，除了坚定对公司和大环境的信心外，不要徒生”我欲将心照明月，奈何明月照沟渠”感慨，一门心思立足于做好本职工作，为在外忧情况下不要再生内患，为共赴难关做一些自己能做和该做的事情。
——50841井队童爱林
是公司成就了你读后感（三）
来到湘重，公司给我提供了物质的保证，也提供了发展的舞台，如果没有事业发展的空间，我将在自己的事业上举步维艰，所谓”巧妇难为无米之炊”.我把湘重看成自己的家，把公司未来的发展当成自己的事业，持之以恒地为湘重的发展付出全部努力，为企业努力就是为自身的前途积淀力量，在工作过程中的每一分努力，每一分辛苦都将成为我赢得事业成功的砝码。经过一点一点积累经验，学习新知识和新技能，把这些有用的知识和经验运用到工作当中，使自己的潜能不断得到开发，自身的价值不断得到体现和提升，使自己在公司的地位和作用变得越来越重要。
参加了工作，让我对责任的理解也越来越深刻，既然在公司中占据一定的岗位，那么就必须履行自己的岗位职责，为了实现自己的人生理想和事业目标，我要从自身做起，从现在做起，努力将自己锻炼成为一个责任心强，值得湘重信赖的优秀员工。工作中将会存在这样或那样的困难，我将不为艰难险阻坚持自己的责任，使自己在责任来临时勇敢地面对，向送给加西亚将军的罗文中尉一样面对艰难勇往直前。
没有规矩，不成方圆，”服从文化”也是我们湘重发展所必需的。服从并不盲从，以积极热情的态度去理解公司内部的相关制度，对领导下达的指令充分理解，在执行过程中朝着正确的方向付出全部努力。把自己的深入理解贯彻到最每一项任务的执行过程中。并且在工作过程中把服从意识感染给同事，最少在我们化验中心潜移默化形成一种”服从文化”,打造一支高效率，富有战斗力和竞争力的团队。
将独立思考融入工作，让自己更有主见。在认真服从的同时，我将会养成独立思考的好习惯，在工作中勤于思考、乐于思考、善于思考，在实际工作中通过积极主动地思考不断寻找，知道自己该干什么，不该干什么，对于那些需要努力去做的工作应该怎样做得更好。找到合适的办法，立即采取行动，并坚持不懈地这样做。目前最需要考虑的是三台仪器在安装调试的验收工作，在调试前还需要研究很多细节问题。
个人目标与公司愿景相统一，描绘自己的未来。来到湘重，吴部长与我的第一次谈话就暗示我向蒋老师看齐，我意识到了自己的责任和使命，也明确了自己的目标，在实际工作中坚信自己的奋斗目标，专注于自己的事职业，精益求精，在公司愿景和我的奋斗目标的激励下，坚持不懈的努力奋斗，并且面临任何艰难都毫不退缩和放弃。让理化技术在湘重发挥越来越重要的作用。
没有完美的人，但有完美的团队，化验中心需要整个团队在技能素质上更上一层楼，我将与同事一起努力一起进步，使我们的团队和谐发展，富有很强的战斗力。
质管部：胡海涛
20**年8月15日
是公司成就了你读后感（四）
”是公司成就了你，离开了公司你什么都不是。”书中着重阐述了一个崭新的、现代企业的管理思想，以员工与企业怎样同舟共济为主线，说明了企业的命运就是你的命运的深刻道理。
作为员工，我们要明白公司给我们提供了至少三个层次的益处：生存的保障、生活的享受、生命的体验。公司就是我们的船，在这艘船上的每一分努力，都将转化为我们未来重新扬帆起航的动力。优秀的人懂得在为公司的发展贡献才华的同时，实现自己的人生目标。善待工作，工作就善待我们自己；成就公司，公司也成就了我们。
天上不会掉馅饼，所有支持我们生存的必需品：食物、衣服、日常消费品都是需要我们花钱买的。不当家不知柴米油盐贵，维持我们基本生存的主要经济来源就是工作所得的薪水。
不仅如此，一份工作还会让人产生安全感和安定感。因为有工作让我们的生活忙碌起来，我们才能感到充实。处在公司这样一个团体中，我们会产生自己是其中一员的被接纳感和归属感。而且，公司提供的各项保障，如社保、医保、失业保险会在我们遇到意外时提供必要的保障，在我们遇到困难的时候提供各种福利，让员工体验到在契约关系下蕴涵的种种人文关怀。
参加工作以来，让我对责任的理解也越来越深刻，既然在公司中占据一定的岗位，那么就必须履行自己的岗位职责，为了实现自己的人生理想和事业目标，我要从自身做起，从现在做起，努力将自己锻炼成为一个责任心强，值得信赖的优秀员工。工作中将会存在这样或那样的困难，我将不为艰难险阻坚持自己的责任，使自己在责任来临时勇敢地面对。
没有规矩，不成方圆，以积极热情的态度去理解公司内部的相关制度，对领导下达的指令充分理解，在执行过程中朝着正确的方向付出全部努力。
将独立思考融入工作，让自己更有主见。我将会养成独立思考的好习惯，在工作中勤于思考、乐于思考、善于思考，在实际工作中通过积极主动地思考不断寻找，知道自己该干什么，不该干什么，对于那些需要努力去做的工作应该怎样做得更好。找到合适的办法，立即采取行动，并坚持不懈地这样做。
个人目标与公司愿景相统一，描绘自己的未来。来到70847HB钻井队，我意识到了自己的责任和使命，也明确了自己的目标，在实际工作中坚信自己的奋斗目标，专注于自己的事职业，精益求精，在公司愿景和我的奋斗目标的激励下，坚持不懈的努力奋斗，并且面临任何艰难都毫不退缩和放弃。
没有完美的人，但有完美的团队，70847HB钻井队需要整个团队在技能素质上更上一层楼，我将与同事一起努力一起进步，使我们的团队和谐发展，富有很强的战斗力。
——70847井队赵志强
工作要有责任心读后感你为谁工作读后感用感恩的心的去工作读后感
草房子读书笔记600字（一）
面条像腰带，锅盔像锅盖，辣子是道菜，泡沫大碗卖，碗盆难分开，帕帕头上戴，房子半边盖，姑娘不对外，不做蹲起来，唱戏吼起来。陕西十大怪其实是一种独特的生活。俗话说：“百里不同风，十里不同俗。”在陕西这块黄土地上，由于气候，经济，文化等方面原因的影响，使陕西人在衣，食，住，行等方面。形成了一些独特的方式。外地人对此十分好奇，经过汇集称之为“陕西十大怪”。
西安还有很多好吃的。比如：华阴的脂卷，渭南的时辰包子，炉齿面，大荔的带把肘子，枣肉模糊，韩城的羊肉臊子活络，浦城的椽头蒸馍，白水的红烧肘子，富平的太后饼，琼锅糖，石子馍，酥饺子，周至的藕粉，蓝田的粽子，礼泉的桩顶石馍，户县的大米面皮子，汤面疙瘩，武功的烧鸡，油酥饼，乾县的锅盔，三原的白封肉，甜酱，油塔，笼笼肉，水盆大肉，岐山的臊子面，油炸豆腐，宝鸡的茶酥......
怎末样?品种够丰富的吧?就这样还不算西安自身久负盛名的“八景宴”“囫囵鸡”“牛羊肉泡馍”“黄桂柿子饼”“海味葫芦头”“樊记腊汁肉”“徐记黄桂稠酒”。
这就是陕西乡土文化，心动了吧?那快来陕西吧!我等你哦!
草房子读书笔记600字（二）
今天，我读了《草房子》这本书，故事中的温幼菊老师给我留下了深刻的印象，她为身患不治之症的桑桑点亮了对生活的热爱，就像一只燃烧着对生活、生命热爱之光的蜡烛，它的火光点亮了一只几乎熄灭了的蜡烛，这便是在传递着“为别人点亮对生活的热爱”的精神。
我记得曾经有一个类似的故事，那是一篇史铁生写的文章，叫《秋天的怀念》。写的是他双腿瘫痪的时候，对生活失去了信心，他的母亲想让他通过看花来散散心，并唤起他对生活、生命的热爱。可惜，当史铁生和母亲要出发之际，他的母亲就去世了，他也终于明白了母亲的一番苦心，决定要好好活下去
这些故事给了我很大的启发，试想一下，假如你的一个朋友也失去了对生活的热爱，你会怎么做?我们是否也可以为别人点亮对生活的热爱呢?不需要花太多的精力，太多的财物，()太多的时间，只要把自已的对生活、生命的热爱之光分给别人一点，我们的圈子就会越来越大，热爱生活与生命的人也会越来越多。有一天，你会突然发现，原来自己当初只在那个小小的黑暗世界里埋怨、悲伤、痛苦，却没有发现外面的这个大世界是多么美好!
往往当我们失去对生活、生命的热爱的同时，我们会抱怨命运的不公平或是沉浸在自己漫无边际的悲伤与痛苦之中，却没有想过要为自己，为别人，为值得努力奋斗的目标活下去。正因为如此，像温幼菊老师那样的愿意把自己对生活和生命的热爱之光分给别人一点的热心的人出现了，他们在传递着“为别人点亮对生活的热爱”的精神。我们也应该加入到这个行列当中来，为身边的人燃起一颗炙热的爱心!
如果有一天你的身边有了一个像桑桑、史铁生当初那样失望、绝望的人，你会怎么做?是当一个旁观者还是做一个温幼菊老师那样的人?现在还不知道，但我们会从心里默默地尊敬那些曾经给予别人光芒的人。
草房子读书笔记600字（三）
人生——漫漫长路远，繁华诱惑多。人做为微小而孤独的个体，在人生的选择前，无可避免地徘徊起来。在一个又一个渡口上，在一次又一次险情中，人究竟能选择什么，该选择什么?
选择自我。人有两笔组成，看起来很好写，但做起来却很难，因为在这万千世界有形形色色的人，你.我都是其中一人。在和这些人的交往中，难免会“夹着尾巴”做人，失去了自我，久而久之你就丧失了自己原本有的独特东西你会带着虚假的面具度过自己的人生，和行尸走肉没什么两样，该是多么痛苦的一件事啊!即使这么痛苦，还有人愿意这样做，我只能说“朋友，你活的太累了!”
选择感思，我们的生命是父母赋予我们的，是他们把我们从学语的孩子抚养成现在的我们，他们不知道在背后付出多少千万辛苦。现在的你已经长大成人，有了自己的内心世界，不愿与自己的父母多交流，可你知道父母内心的酸楚。现在的你已在外工作，总是说自己很忙，没有时间往家里打电话，那些都是借口，你可知道父母对你的思念。那么.朋友请你停下忙碌的脚步，哪怕占用你一分钟的时间，向家里打个电话，问候一下父母。他们也许听到这次通话后高兴的落泪，这些你可曾想过。朋友、停下你忙碌的脚步，算一算自己多久没有和父母谈心了，想一想多久没回家看望父母了，那么请你多花几分钟的时间想，哪怕只有短暂的几分钟，父母就会满足。他们的内心便不会孤单。朋友、请你想想，父母在你童年时那高大的身躯和现在瘦弱的身躯及沧桑的脸庞、以及年轻时母亲纤细的手和现在布满老茧的双手、布满皱纹的眼角。这些你可曾想过。朋友、想想吧!不要在继续错下去了，想想你还能在父母身边陪伴他们多久，是三十年、还是二十年、还是一辈子，就算你拥有这段时间，你能够报答完父母给予我们的所有吗?朋友、希望我的话能打动你的心，好好的对待父母，因为这是做人的基本原则。
在人生与风浪的洗礼中，你会发现在人生面纱下最美的人就是具有孝心和独特的内心的人。
第3篇：当客户说“不”读后感
《当客户说“不”》读后感
最近一段时间，每天抽出一小时静下心来读完了《当客户说“不”》这本书，受益匪浅，虽然自己从事前台销售工作十年有余，但是对照此书，真的发现自己需要提升的地方还很多。
首先，这本书理论功底非常扎实，有一套完整的体系，从售前-沟通-拒绝-成交-售后完整的描述了销售这一过程。不论多么专业的销售人员，都会遇到这样一个过程，经常听到他们的潜在客户说“不”。很有可能你的首次尝试就被客户给拒绝了，然而，当你被拒绝后，你采取的措施是什么呢？是直接收拾材料就走，还是先认清客户说“不”的缘由，从而继续进行陈述呢？很喜欢此书的一个环节：了解客户需求。
作为一名销售，曾经我也是一遇到客户也是直接上去就说我们公司的产品多么的好用，多么的畅销。然而，往往忽视了客户的需求，当我去推销的时候我都不清楚客户的需求，兵法有云：知己知彼，方能百战不殆。经历过一次又一次的挫折之后，我自己也悟出了很多，首先，我得充分了解自己的产品，必需包含百分百的信心。然后，我得去了解我的客户，准备客户资料，自己找渠道去挖掘客户的资料，找到切入点再去进行沟通。我喜欢此书中的问答方式，开放式问答和封闭式问答，作为一名销售，没错，要学会如何进行提问，如何通过提问题的方式进一步的去了解客户的需求，当你找到了切入点，你就知道了顾客的需求点，然后对症下药，见招拆招，做到旗开得胜。
回到本书，还想同大家分享一个售后的例子。很多销售人员认为售出产品就是过程的结束，然而，并不是。在有经验的销售人员眼里，售出产品仅仅是第一步，售后过程非常重要。从概率学的角度来说，你挖掘一个新客户所花费时间往往比老客户的重新开发或者来客户介绍更多，过程也更加的困难。考虑到国人的思维，我们一般更加相信朋友，同事的介绍。有句话叫做先入为主，我的朋友用的很好，觉得你的产品很不错，然后你的售后过程我很满意，就这样，朋友的老客户的介绍带来了潜在的、成功率高的新客户。成交的难度远远低于开发一个新客户。其实售后工作维护也不难，有的时候简单的电话问候，产品实用咨询等。读完此书，有一种意犹未尽的感觉，仅仅看一遍，是感受不到此书的精髓的，一本好书，犹如一壶好茶，需要慢慢的去品味，用心去感受！
第4篇：客户服务说课
《物业客户服务》说课设计
一、说教材1．教材简析
企业在产品质量和价格上的竞争力日益降低，因此客户管理和客户的忠诚度在赢得竞争中渐渐取得了支配地位。调查显示：45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。如何提升企业客户服务的水平理所当然成为企业迫在眉睫需要解决的问题。
正如“慈善始于家”，卓越的客户服务始于企业内部。企业的客户不仅包括外部客户，还应该包括企业内部客户。只有将企业内部员工当作客户来对待，在面对外部客户的时候才能够真正将服务意识、态度以及技能技巧落到实处，高效的企业内部客户服务黄金三角能够有效保证内部卓越服务的建立。
有优秀的客户服务成了企业在竞争中能否立于不败之地的关键一环，本课程通过对前沿的、先进的客户服务理念的探讨与澄清，帮助企业员工树立客户服务的全新概念，掌握有关客户服务现代理念以及客户分析的角度与规律，了解如何管理客户期望，掌握客户服务的技能、技巧与观念，并在紧急时刻利用忠诚恢复计划赢得流失客户。。本学期采用中国建筑工业出版社出版的《物业客户服务》，全书包括客户服务概述、客户消费行为、客户的心里活动过程、客户的个性心理、客户消费心理等。2．教学目标
要求学生掌握客户心理学概述，客户心理学的基础理论，人的认知，人的个性，人的需要、动机和行为，人的情绪和情感，人的态度，人的激励，群体心理与行为，人际关系，组织心理与行为，领导心理和行为。
3．教学重点、难点
重点理解四种人性的假设，相应的管理理论与措施；需要层次理论、公平理论、双因素理论、期望理论的涵义及在管理中的运用。
难点是个性差异及如何因人而异进行管理。4．课时安排：34课时第一章客户服务概述：4课时第二章客户消费行为：2课时第三章客户心理学概述：2课时第四章客户心理活动过程：2课时第五章客户的个性心理：4课时第六章客户消费心理:2课时
第七章客户服务中的公共关系：2课时第八章客户服务中的公关职能：2课时第九章客户服务中的公关关系：2课时第十章客户服务中的公关传播沟通：2课时第十一章客户服务中的公关专题活动：2课时第十二章客户服务中的公关礼仪：2课时第十三章客户习俗：2课时复习：2课时5．教具准备
多媒体教室，PPT课件，案例，教案。
二、说教法
1．直观教学法：教学运用多媒体、案例分析并分组讨论，要求学生通过对自己的气质、能力、性格的分析，因人而异的去进行管理。
2．举一反三法：以个体为研究对象，举一反三的对案例的个体的差异进行分析，重点理解四种人性的假设，相应的管理理论与措施。3．体会法：通过结合实际理论联系实际，帮助学生了解自己、认识自己，并认清自己在群体中的角色。
总之，通过一学期对这门课的讲授使学生了解客户服务基础，掌握客户服务的基本规律，更加深刻的认识客户服务在管理中的应用，在以后的学习与工作中应用所学知识，指导于实践。马静怡
2013年8月26日
第5篇：读客户说有感
---充分透明的市场信息，不断要求供应商降价，光靠产品好、关系铁，销售人员仍有可能拿不到订单；有时即便销售人员拿到了订单，也只是给公司带来微利或者零利润，甚至做得越多亏得越多。以亮剑业务为例，随着市场竞争的加剧，价格战愈演愈烈，如果不改进现有的销售模式，业务发展将会很快遇到瓶颈。
面对这样的困境，应如何破解？《客户说》提出了销售模式的转型，强调从原先关注自身的需求转变为先关注客户以及客户的客户的需求，通过聚焦客户的成功来使得自身得到发展和成功。只有真正帮助客户成功，企业才能从激烈的市场竞争中脱颖而出，才能获得应有的利润和回报。
亮剑在今年主推区域检验中心和区域病理中心的业务模式，就是充分利用云康全产业链的优势，根据医院这个专业客户的需求，在检验、病理等方面为医院量身定制解决方案，帮助客户医院成为所在区域的医学检验或病理中心，
2---带到我那看衣服，服务员表示是29元的衣服。我们要求补回差价。但是该超市却没有人处理。直到现在已经过去将近一个小时，然后告诉我们在卡补上钱。因为让我们等的时间太久，而且没有明确的说明和道歉，我们心里很生气，当他们冷冷的说打钱到卡上的时候需要7天才能充值的时候，我和朋友就异常的愤怒。刚才积蓄的不满就全部发泄出来了。要求付现金，不同意充值到卡上。原因有3个：1.让我们等的时间太久；2.没有人出面解释和道歉；3.要求给我们充值的时候态度不好。
然后是有其他的员工出面就是不愿意付现金。但是并没有好好的和我们商量和解释，只是告知我们付现金是不可能的事情，这是公司的规定。导致我们的愤怒和不满更严重。所以整件事情已经不是付不付现金的问题，而是一种被漠视和不被尊重。我的想法是：1.错误是超市造成的，但是没有人道歉，如果我们不去问，事情就这样过了，超市存
4---服却编出这样的理由，不诚实；3.已经被核实好几次，最后的答案个前面的却不一样；4.浪费了我们太多的时间。最后导致成为恶劣投诉。
经过这件事情，我是想说说最近看的书《客户投诉管理》，事件的整个过程和书中的知识很一致。
处理成功的投诉具备的要素：
1.倾听：倾听能够传递出理解和尊重，也会营造一种理性解决问题的气氛。但是我们投诉的整个过程没有人倾听我们的事情，只是一再的托和推卸责任，所以我们感觉没有受到尊重和重视；
2.做必要的记录：记录可以让客户感受到被重视，起到安抚客户情绪的作用，可以将客户的注意力引向客观的描述问题和解决问题本身，起到移情的目的。但是没有人记录我们的问题，到专门处理投诉的地方，处理投诉人员态度冰冷，没有重视。这给我们的直接感受是依然没有重视，没有安抚我们的情绪。
3.回应：让客户感觉到他的想法与
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2.不要给客户讲公司的各项制度是怎么规定的，客户购买的是公司的产品，和公司之间是平等的法律关系，不是因为你公司的规定而让客户蒙受损失；
3.谈判中应先小人、后君子。虽然要与客户好好沟通，但是不能一味的退让。
在受理投诉与解释阶段的沟通需要注意：
1.同情与宽容；
2.重视与诚恳；
3.诚实与守信；
很明显，我们在这件事情中并没有感受到这样的态度和处理的方式。
本次的经历，也让我学习了很多关于投诉客户的心理。这有助于我深切的体会以上的一些知识点。只有知识与实际结合起来才能做到处理投诉的时候与对方达成一致的意见。
学习了很多，也有很多的体会，特别是自己投诉的时候的那种心情，真是刻苦铭心。
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第6篇：如何说客户购买保险
如何说客户购买保险
保险营销员在想客户介绍保险的时候，往往被客户的某些错误观点吓倒，而且不知道如何回答才能修正客户的观点，以下几个误区就很好的体现了这一问题，也代表了大部分人的观点，因此，用合适的理由说服他们，改正这些观点，让客户真正明白购买保险的好处，成为保险营销员需要努力解决的问题。
一、买保险回报低，不如炒股票、买基金或者存银行。保险好比家庭财务的守门员，避免家庭财务由于风险陷入危机，属于避害型产品，而基金好比家庭财务的前锋，带来的是预期可能的增值，属于趋利型产品。银行储蓄在家庭理财中以其方便性、灵活性、安全性被百姓所接受，但恰恰是它的灵活性和存取的方便性，使家庭因为缺少规划或一些冲动消费而始终无法达成储蓄目标。即使达成了一定的储蓄目标，往往由于一点小小的突发意外，而使多年的积蓄化为乌有。
二、只要存了钱，没必要再买保险。保险和储蓄虽然都是应对风险的办法，但是它们之间的区别还是很大：储蓄可随时存取，灵活性很大;保险的保险费是不能随意取回的。储蓄是一种自救行为，没有把风险转移出去，“万一”的事假如真的发生了，钱还没攒够，难免陷入困境。而保险是一种集体互助行为，能把风险转移给保险公司，利用获得的保险金有助于渡过难关，也就是平时所说的“平时注入一滴水，难时拥有太平洋”。
三、买了几年保险没发生意外，保险费白交了。有人觉得买保险不划算，因为如果不出险，那么钱就白花了;如果出险了，则又伴随着一种保险带来厄运的感觉。其实，买保险是防万一，不出事最好。有了保险，随时都处在保险保障之下。不出事，我为人人;出了事，人人为我，这才是保险的作用。就像现在很多家庭都会选择安装防盗门，没有人会认为是防盗门把贼招来，要是没有小偷上门，也不会觉得防盗门白买了。其实保险就是一扇无形的防盗门，它的作用在于让客户在追求幸福的时候不要忘记了风险。
四、有了社保就不用再买保险。社会保险是由政府主办的一种基本生活保障，覆盖面比较广。但社保注重平等，保障水平比较低，而商业保险的保障范围比较广泛，保障程度可以由投保人与保险公司协商确定，能够满足各种人的不同需要。因此，有了社会保险也还需要商业保险作补充。
以上4点是保险营销员经常遇到的问题，因此保险营销员最好能用有理的事例，来说服客户，只要有道理，能给客户必要的保障，那么客户应该是不会拒绝购买的。
第7篇：对客户说的话
6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么营销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”
7.如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么营销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”
8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么营销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”
9.如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么营销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”
10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么营销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”
11.如果客户说：“我要先好好想想。”那么营销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”
1.如果客户说：“我没时间！”那么营销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题„„”
2.如果客户说：“我现在没空！”营销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”
3.如果客户说：“我没兴趣。”那么营销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？„„”
4.如果客户说：“我没兴趣参加！”那么营销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”
5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么营销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”
第8篇：读《客户说》有感
读《客户说》有感
李峰
最近云康内部很多人都在学习一本书，书名是《客户说-如何真正为客户创造价值》，这本书是被誉为"当代德鲁克"的管理大师拉姆·查兰先生在10年前所著。
此书主要从美国一家老牌销售公司的销售模式转型的案例出发，生动讲解了在如今这个市场充分竞争、信息充分透明的社会，作为营销公司如何把传统的销售模式变革成为新型的销售模式，从而适应社会的激烈竞争并获得更好的发展，读过之后，深有感触。
当今时代，在很多行业，新的供应商不断涌现，供大于求已成为常态；另外随着互联网的普及，过去买卖双方信息不对称的问题，已经完全成为了历史。
在这样的市场态势下，客户会不遗余力地利用供大于求的市场格局，以及充分透明的市场信息，不断要求供应商降价，光靠产品好、关系铁，销售人员仍有可能拿不到订单；有时即便销售人员拿到了订单，也只是给公司带来微利或者零利润，甚至做得越多亏得越多。以亮剑业务为例，随着市场竞争的加剧，价格战愈演愈烈，如果不改进现有的销售模式，业务发展将会很快遇到瓶颈。
面对这样的困境，应如何破解？《客户说》提出了销售模式的转型，强调从原先关注自身的需求转变为先关注客户以及客户的客户的需求，通过聚焦客户的成功来使得自身得到发展和成功。只有真正帮助客户成功，企业才能从激烈的市场竞争中脱颖而出，才能获得应有的利润和回报。
亮剑在今年主推区域检验中心和区域病理中心的业务模式，就是充分利用云康全产业链的优势，根据医院这个专业客户的需求，在检验、病理等方面为医院量身定制解决方案，帮助客户医院成为所在区域的医学检验或病理中心，通过为客户医院创造价值和扩大影响力，帮助客户医院更好更快地成长，从而使得公司通过（提供更高层次的专业服务）分享客户医院成长带来的部分效益，实现自身的发展和成功。
总之，关注客户的需求，为客户创造价值，使客户获得成功的全新销售模式，不仅能有效提升企业的销售能力，还能为企业创造显著的效益，必将在新的市场格局中帮助企业获得巨大的竞争优势和长远的发展。
读《客户投诉管理》有感
——记录自己投诉的经历
3月14日下午我和朋友一起在某知名超市买东西，买了一件衣服，在柜台摆放时标价是29元（搞特价，原价59.9元）。东西买齐后刷卡付费。但是消费小票上显示的价格是59.9元。本来我并没有想投诉的，只是抱着问问的态度，是不是自己拿错了衣服。朋友到超市柜台询问价格，服务员说是29元（同样面料和颜色的衣服），然后朋友把服务员带到我那看衣服，服务员表示是29元的衣服。我们要求补回差价。但是该超市却没有人处理。直到现在已经过去将近一个小时，然后告诉我们在卡补上钱。因为让我们等的时间太久，而且没有明确的说明和道歉，我们心里很生气，当他们冷冷的说打钱到卡上的时候需要7天才能充值的时候，我和朋友就异常的愤怒。刚才积蓄的不满就全部发泄出来了。要求付现金，不同意充值到卡上。原因有3个：1.让我们等的时间太久；2.没有人出面解释和道歉；3.要求给我们充值的时候态度不好。
然后是有其他的员工出面就是不愿意付现金。但是并没有好好的和我们商量和解释，只是告知我们付现金是不可能的事情，这是公司的规定。导致我们的愤怒和不满更严重。所以整件事情已经不是付不付现金的问题，而是一种被漠视和不被尊重。我的想法是：1.错误是超市造成的，但是没有人道歉，如果我们不去问，事情就这样过了，超市存在不负责任的态度；2.在整个沟通的过程中，超市的处理人员并没有考虑到我的态度和心情，态度强硬；3.超市的处理人员对我的要求没有过多的解释只是告知我这是不可能的；
然后又有人来处理，并再一次核实价格，价格依然无误是29元，用去我们半个小时，而且处理的时候，没有人主动过来，而是让我们一次次的跑；处理结果依然是不付现金，我们不满意；
然后又一批处理人员来核实价格，并有新的服务人员出面告知我们这件衣服是59.9元，是我们拿错了。新的处理人员拿出一件相同的衣服解释："因为有人把一件衣服放错了，所以导致这种误会，但是另一件新拿出的一模一样的衣服才是29元，搞特价的。"经过她的解释我们已经无法忍受心中的愤怒，已经不会理性的与他们沟通。言辞也很难听，包括动作也很不理性，把衣服扔到他们的身上。主要的原因是：1.感觉上当受骗了；2.感觉被当成白痴一样，同样的衣服却编出这样的理由，不诚实；3.已经被核实好几次，最后的答案个前面的却不一样；4.浪费了我们太多的时间。最后导致成为恶劣投诉。
经过这件事情，我是想说说最近看的书《客户投诉管理》，事件的整个过程和书中的知识很一致。
处理成功的投诉具备的要素：
1.倾听：倾听能够传递出理解和尊重，也会营造一种理性解决问题的气氛。但是我们投诉的整个过程没有人倾听我们的事情，只是一再的托和推卸责任，所以我们感觉没有受到尊重和重视；
2.做必要的记录：记录可以让客户感受到被重视，起到安抚客户情绪的作用，可以将客户的注意力引向客观的描述问题和解决问题本身，起到移情的目的。但是没有人记录我们的问题，到专门处理投诉的地方，处理投诉人员态度冰冷，没有重视。这给我们的直接感受是依然没有重视，没有安抚我们的情绪。
3.回应：让客户感觉到他的想法与您的产生共鸣，对于不太健谈的客户要针对问题进行解决，否则用户会觉得你是在回避问题。整个过程没有人针对我们的问题明确的回应我们，到最后还在逃避责任。导致客户的情绪失控。
4.上报：对于一定时期的投诉进行上报、分析、归类，方便以后处理类似的投诉。日常的投诉是企业寻求改进的契机，甚至是企业的商机所在。但是我相信，我们遇到的投诉，是不会被上报的，他们的目的是要拦截这样的投诉，一味的压制。
同时我感觉到他们在处理投诉的谈判是没有任何的价值的，而且这种谈判导致客户情绪失控。我们看一下几个比较好的谈判要注意的事项：
1.要向客户显示自己的诚意和信心，并表明自己有足够的能力解决问题；不要给客户说这事我做不了主，需要与领导沟通再回复您。如果你没有能力解决，那就一开始不要出来浪费客户的时间。
2.不要给客户讲公司的各项制度是怎么规定的，客户购买的是公司的产品，和公司之间是平等的法律关系，不是因为你公司的规定而让客户蒙受损失；
3.谈判中应先小人、后君子。虽然要与客户好好沟通，但是不能一味的退让。
在受理投诉与解释阶段的沟通需要注意：
1.同情与宽容；
2.重视与诚恳；
3.诚实与守信；
很明显，我们在这件事情中并没有感受到这样的态度和处理的方式。
本次的经历，也让我学习了很多关于投诉客户的心理。这有助于我深切的体会以上的一些知识点。只有知识与实际结合起来才能做到处理投诉的时候与对方达成一致的意见。
学习了很多，也有很多的体会，特别是自己投诉的时候的那种心情，真是刻苦铭心。
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