一、案例描述：
75岁的石奶奶实现了自己的愿望，从心脏科出院回到了家里。她丈夫去年刚去世，几个子女大学毕业后均在其他城市生活，她独自一人靠一笔很少的低保金和丈夫留下来的一些钱生活。石奶奶回到家里时，身体非常虚弱，而且很抑郁，对自己的将来的生活起居非常担心，她的身体也由于心脏病而日趋衰弱。孙阿姨是他的邻居，他自己的身体也不是很好，也为石奶奶的情况感到担心。她决定替石奶奶联系一家当地的服务机构。
当石奶奶接到社会工作者的电话时，她拒绝接受正式的服务，但社工还是决定再次主动联系她。社工坚持一定要看看石奶奶现在的状况，并看看她有什么需要。石奶奶不稳定的情况让社工很担心，该社工知道，如果石奶奶万一跌倒，或是营养不足，或是不坚持吃药，都有可能进入老年护理医院。慢慢地，社工和石奶奶建立了联系，石奶奶开始信任社工，相信社工不是故意要把她弄到老人护理医院去。在家里闷了一个星期后，石奶奶主动要求社工帮他找一名清洁工替她收拾卫生，再找一名帮手替他到附近超市买东西。从石奶奶的角度来看，他想在决定接受任何服务之前确定社工尊重她的需要。
二、问题分析
针对石奶奶这样的案例，工作者应该利用增权理论、优势视角来分析问题从而解决问题，分析石奶奶的情况可以知道，她是一个典型的空巢老人家庭，对于这些老年群体，他们在心理上、生理上、经济上都相对脆弱，生活上面临很多问题，这些问题处理不好很有可能产生严重的问题。对于这个案例，有以下三个问题：
（一）经济供养问题
石奶奶刚从心脏科出院，身体非常不好，看病吃药需要大量的钱，加上丈夫去世，她自己没什么收入，只能靠一笔很少的低保金和丈夫留下来的一些钱生活，收入非常少而需要用钱的地方非常多。子女都在外地，不能在生活上为她减轻负担。经济困难突出，生活负担沉重。
（二）日常生活疾病医护问题
石奶奶在出院之后，身体非常虚弱，非常需要有人在身边照顾，但子女都在外地，一旦生病要去医院就会非常困难。并且石奶奶与外界的信息沟通不畅，对于突发情况的抵抗力非常弱。
（三）心理、情感问题
石奶奶在回家之后，情绪低落对自己的将来的生活非常担心，以至于出现了抑郁，这种情况是非常值得重视的，石奶奶的儿女不在身边，情绪得不到照顾，精神空虚、心理寂寞、情绪低落等。
三、方案构建
（一）初步接触与建立关系
在上述案例中，一名社工通过不懈的努力和石奶奶建立了初步的联系，石奶奶对他比较信任，我们可以通过这一点，邀请这名社工和我们一起来为石奶奶服务，通过他的引荐，我们得知石奶奶的困难，对我们自身的能力进行检视，我们是否有能力解决问题。石奶奶面临三方面的问题，我们已经清楚，之后我们应该进一步促使石奶奶进入案主的角色，我们应该给与石奶奶鼓励，树立她的信心和对我们机构的信心。这里可以通过介绍成功案例、经验，来鼓励石奶奶。然后澄清石奶奶的期望，告知石奶奶机构基本情况。让石奶奶对自己的问题有更清楚的了解。我们评估她的问题和需要进一步明确问题。
（二）资料收集和问题评估
在完成第一阶段的工作后，石奶奶正式成为我们的案主，第二阶段我们的主要目标是，尽可能多的详细的收集与案主所带来的问题有关的资料，从中了解问题的成因，确定问题的性质，发现问题解决的入手点。
首先是石奶奶的个人资料包括籍贯、年龄、性别、教育程度、婚姻状况、收入等基本个人资料。然后是环境资料包括按住的家庭环境、朋辈环境、社区环境和工作环境等。
在收集完资料后进行问题的判断，对于石奶奶来说她面临的主要是三方面的问题，经济供养问题，日常生活疾病照顾问题以及心理、情感问题。分析各方面的原因，一个共同原因是子女不在身边，没有尽到子女的赡养责任。其他原因有老伴儿去世带来的精神孤独和不适应感.
（三）制定目标
当我们明确了石奶奶的问题之后，就可以制定明确的改变目标以及具体实施方案。我们针对石奶奶采用的是优势视角、增权理论。他要求我们要对石奶奶的需求进行充分的评估，我们的目标有两方面。
一方面，我们要帮助石奶奶重建社会支持网络。石奶奶首要面临的问题就是经济供养问题，我们应该积极联系相关部门、社区、老年服务机构等帮助石奶奶寻求更多的经济支持，和她的亲友、邻居进行沟通，帮助石奶奶建立良好的人际关系。对于这样子女不在身边的老人，我们应该联系相关养老机构或社区，为石奶奶提供日常料理服务，帮助石奶奶应对生活困难。
另一方面，要从内部激发石奶奶积极的自我认知，消除负面的心情感受。石奶奶老伴在一年前离世，石奶奶就非常伤心，加上刚刚重病初愈，石奶奶的心理非常的抑郁，这要求我们和石奶奶多进行一对一的面谈，深入了解她的生活经历，抓住她的心理情绪的变化规律，积极发现她的优点和特长帮助石奶奶重建对生活的信心。具体而言，我们可以定期组织像石奶奶一样的老年人进行交流，互相鼓励，也可以把他们团结起来争取应有的合理服务及权利，帮助他们疏通利益表达通道，找回生活的信心和乐趣。
（四）服务计划的落实
这一阶段的任务是对上一阶段的计划一一落实，我们应用优势视角、增权理论来解决石奶奶的问题，就要将落实两个层面。
1、个体层面
个体层面的增权主要帮助他们增加对环境和个人心理的控制力。我们应该注意石奶奶个人生活技能的提升，自我效能的提高，要使石奶奶在心理上学会自我满足和自我肯定。我们要扮演引导者的角色，使石奶奶在心理上得到满足。
2、人际交往层面
通过社会关系网，可以使石奶奶拥有一定的社会资源或社会资本，这有利于石奶奶自我形象的提升，增加影响力，改善自身生活环境和社会环境，这样可以缓解石奶奶的孤独感。
（五）结束服务、评估和服务跟进
随着我们工作的进行，石奶奶的问题也一一得到解决，这时候我们需要进行评估，评估分为过程评估、结果评估以及第三方评估。
1、过程评估
主要评估在我们为石奶奶服务过程中，各项工作是否完成，有哪些不足需要改进。，
2、结果评估
评估服务效果，石奶奶的问题是否得到解决，效果如何。是否需要转案或继续服务。
3、第三方评估
利用机构的资源优势，对工作者在日常服务中的各项情况进行客观的评估，有利于今后更好的开展工作。
四、解决技巧
（一）会谈技巧
老年个案工作会谈是指工作员与老年案主相互接受有特定目的的一种专业性谈话。在这个过程中，双方交换观念、表达态度、分享情感、交流经验，老年案主向工作员袒露心声，工作员向老年案主表达愿意协助的态度，并籍此收集有用资料，同时向案主传递一种新的观念、希望、支持、信心，以提升老年案主的能力。在会谈中需要运用如下一些技巧：
1、专注。
专注是工作员对老年案主的语言、情绪、心理的高度关注。这种专注既有非语言的肢体专注表达，如工作员要面向案主，面部表情要松弛，手势要自然，眼神亲切，身体适当向前倾向案主，等等；也有非语言的心理专注表达，如注意倾听案主的说话，观察案主的手势、神态、身体动作及语气语调，揣摩案主的心理以及体会案主话语的“言外之意”。
2、真诚。
工作员的真诚有助于与案主的专业关系的建立。真诚地表示愿意协助的态度，以真正的自我对待案主，不用专业的脸谱或权势吓人，可以有效地降低案主的自我防御。
3、同理心。
这是指工作员对老年案主的一种“感同身受”和投入理解。同理心有高低层次之分。低层次的同理心仅仅表明工作员只是进入了案主的浅层的内心世界，并把对案主的感觉与理解作了一定的表达。而高层次的同理心则是在良好的专业关系的基础上，工作员尝试运用专业的力量去影响案主，引导案主从更客观的角度看待自己的问题，同时能够明察出潜在的、隐含的或透露不足的部分并对此进行有效的沟通。
（二）辅导技巧
1、怀旧。
它是指让老人回顾过往生活中最重要、最难忘的时刻，从回顾中让老年案主重新体验快乐、成就、尊严等多种有利身心健康的情绪，帮助老人找回自尊和荣耀的一种工作手法。
2、生命回顾。
它是指通过生动地缅怀过去一生成功或失败的经历，让老人重建完整的自我的一种工作手法。生命回顾和怀旧不同的是，前者是对整个人生的回顾，而不只是回顾生命中最重要的事件和时刻。这种技巧的目的是通过老年案主的内省来重新体味人生的价值和意义。
具体运用怀旧和生命回顾的老年个案辅导技巧要注意以下几点：
第一，建立相互信任的工作关系。
第二，鼓励老年案主诉说往事，初期可集中于较为愉快的人生经历，然后才慢慢过渡到较为消沉的往事。
第三，侧重聆听老年案主在诉说经历时的感受，尤其注意他们喜怒哀乐的情绪，对那些被抑压的感受应该帮助他们抒发出来
第四，对有子女的老年案主，他们作为父母的经历及感受需要表达出来，以协助个案的诊断和治疗。
第五，对于有丧偶的经历，加上因病或意外而导致伤残的老年案主，工作员要协助他们把痛苦的感觉渲泄出来，尤其是配偶对案主生命的意义。
第六，当怀旧情绪抒发后，工作员可以采用“时间紧迫”技巧，协助老年案主从过往生活重回现实中
第七，生命回顾是协助老年案主中肯地评价自己一生的经历，而不是让其过分自责。如果遇到这种情形，工作员应帮助案主分析导致自己失败的外在因素，以避免案主把所有责任担在自己的身上。
五、支持理论
（一）增权理论
增权(empowerment)，又译作增能、赋权，是社会工作理论的核心概念，最早出现在上世纪70年代所罗门对美国黑人少数民族的研究，后来逐渐成为社会工作理论和实践框架的重要概念。在增权这一概念中出现的!权”并不是指“权利”(right)而是指“权力”(power)，是指个体改变生活状况和获取资源的控制能力和影响力。它与无权(nowerle鲻)相对应，目的在于帮助无权群体改变现状，减少他们的无力感：激发他们的个人潜能，增加他们对获取社会资源和改善生活状况的能力。
社会工作者看来，增权不仅是一种IB的，更是一种过程，一种介入方式，运用这种方式提升案主的自我效能感和控制力是增权理论的核心要义。在早期社会工作实践中，增权工作所涉及的对象，集中在弱势群体和富裕地区中的贫困社区，后来由于经济的发展和社会环境的变迁，越来越多的个人或群体作为被“去权”(depowered)或被剥夺资源的对象出现在社会工作者的视野中，只要是在生理．心理，政治、经济等方面处于弱势的个人或群体都属于增权的对象。
增权取向的社会工作认为，个人和群体所拥有的权力是不断变化的，无权者通过自己的努力可以改变现状获得权力。在社会工作者看来，增权是相信每个案主都具备独立解决问题和控制环境的能力，激发他们自身的潜能，使其主动地改变现状。这一过程是建立在双方信任合作和分享权力的基础之上的，案主和社会工作者是平等的伙伴关系。
(二)老年社会工作的增权视角
老年群体面临生理，心理和社会参与等多方面压力，在社会中处于弱势，是亟需社会关怀和支持的群体，他们需要社会工作者帮助重建生活的信心和能力。在老年社会工作中引入增权视角，其目的在于使老年群体在承认自身相对弱势的基础上，帮助他们重新评估自身的需求和能力，建立对生活的信心和勇气，学习掌控环境和解决自身的问题。
具体面言，要对老年群体中的有权、弱权和无权三个层面酌群体进行分别增权。在具体的社会工作介入过程中，要始终保持社会工作者和老年案主的平等地位。在介入之前要建立和老年案主的友好关系，以满足老年案主的需求为目的，和他们共同制定工作计划；在介入中要根据老年案主的意见修改工作计划，提高他们的积极性和参与度，培养自我效能感；在介入结束时，要再次评估老年案主的需要和能力，如有需要应帮助其联系其他机构进行转案，同时要注意结案的时间不宜过短，逐渐脱离老年案主的生活圈以使其适应独立生活。
（三）优势视角理论
优势视角超越了社会工作的传统理论模式，其关注点在于个案的优势、潜能和成绩，这一突破在社工领域具有“范式革命”的意义。它首先由美国堪萨斯大学社会福利学院教授Dennis Saleebey在《优势视角：社会工作实践的新模式》一书中提出。社会工作的优势视角反对将服务对象问题化，认为问题的标签对服务对象“具有蚕食效应，重复的次数多了之后，就改变了案主自己对自己的看法和周围人对他们的看法。长远来看，这些变化融入了个人对他们的自我认同（越来越没有自信心）”。
优势视角取向的实践意味着：作为社工所应该做的一切，在某种程度上要立足于发现和寻求、探索和利用案主的优势和资源，协助他们达到自己的目标，实现他们的梦想，并面对他们生命中的挫折和不幸、抗拒社会主流的控制。”塞勒伯认为，在一段时间内，我们在发挥案主的优势方面做得不够。“优势视角的实践要求我们从一个完全不同的角度来看待案主、他们的环境和他们的现状，不再是鼓励地或专注地集中于问题，而把眼光投向可能性。在创伤、痛苦和苦难的荆棘之中，你能看到希望和转变的种子。其实这个公式很简单：动员案主的力量（天才、知识、能力和资源）来达到他们自己的目标和愿望，这样案主将会有更好的生活质量”。
(四)优势视角的基本信念包括：
1、赋权（empowerment）
西门（Barbara Levy Simon）将赋权的概念建立于五个理念之上：与案主和委托人之间的合作伙伴关系；对扩大案主能力和优势的强调；关注个人或家庭与环境；将案主视为积极的能动主体；将个人的精神指向一直受到剥夺和压制的人群。（Simon，1994，转引自Saleebey，2004）
2、成员资格 (membership)
优势取向从承认我们服务的所有人如同我们自己一样，是一个种类的成员，并享有与成员身份随之而来的自尊、尊严和责任。成为成员和市民，享有参与权和责任，保证和安全等特征是赋权的第一步。成员资格的另外一个意义在于人们必须走到一起，让他们的声音被听到，需要得到满足，不公平受到重视，从而实现他们的梦想。
3、抗逆力（resilience）
越来越多的研究和实践正在使得人类的这样一个规则清晰可见——人们在遭遇严重麻烦时会反弹，个人和社区可以超越和克服严重麻烦的负面事件。它是一种面对磨难而抗争的能力。
4、对话与合作 (dialogue and cooperation)
在对话中，我们确认别人的重要并开始弥合个人、他人和制度之间的裂缝。优势视角强调每个个人、团体、家庭和社区都有优势（财富、资源、智慧、知识等）；创伤和虐待、疾病和抗争具有伤害性，但它们也可能是挑战和机遇（那些为面包、工作和住房而抗争的人们是具有抗逆力和具有资源的，即便在痛苦之中，他们也期望取得成就）；与案主合作，我们可以最好地服务于案主；所有环境都充满资源；注重关怀、照顾和脉络。以优势和资产为本的取向可以激发案主和工作者的乐观情绪、希望和动机。（Saleebey，2004）
优势视角贯穿于整个生命周期，并贯穿于评估、干预和评价的整个助人过程中。它强调人的能力、价值、利益、信念、资源、任务完成和愿望。
六、分析与反思
（一）筹备和初期
在对石奶奶的工作展开之前，我们首先对她的基本情况进行了解，这是我们在上门访问时，不会牵扯到一些敏感话题，这就保证了谈话的顺利的进行。石奶奶的子女都在外地，并没有给予老人应有的照顾，对于这种情况石奶奶觉得自己是个累赘，我们对于她的这种错误心理进行了重点分析，这是导致她心理不自信的主要成因，我们针对这种情况，在制定计划时都进行了关照。
计划制定时，因针对老年人的特点，比如石奶奶身体非常的差，我们在进行工作时多选在石奶奶家中，这样她就不用耗费大量的精力和时间来参与工作，减小了我们对她生活的影响。
（二）中期
这一时期我们已经和石奶奶建立了相互信任的合作关系，对石奶奶的生活习惯有了一定的了解，这时我们要针对前期制定的计划书进行合理的修改，使计划更加符合石奶奶的实际情况。同时对石奶奶的子女的教育也是非常重要的，这里要用到家庭社会工作的方法，使对石奶奶的社会支持达到最大化。
小组中期是一个非常关键的时期，这时对整个治疗的结果起到了决定性的作用，我们在这一时期对石奶奶的关注应该从经济抚养转到心理上，从精神上给予关心，利用社区这一资源，在社区中为石奶奶寻找志趣相投的老年人，为她建立广泛的人际交往网络，是她在其中可以得到自我认同。
（三）后期和结案
从整个过程中理解到石奶奶自我认同不高，导致自信心不足，并且觉得自己是家庭的累赘。这需要调动多方面的资源才能更好地帮助石奶奶摆脱这种困境，从个人层面看，石奶奶应增强自信心，这也是我和她访谈的重点，虽然效果不是很好，不过她已经在试着改变自己，这是一个不错的开始。从机构层面看，机构应多让护工与其聊天，舒缓她的非理性情绪，同时给予她信心，排解她的烦恼。从社会层面看，社会保障体制不完善，是石奶奶产生自己是累赘情感的一个重要原因，社会应该关心那些空巢老人，特别是那些家庭有困难的老人，建立好的社会保障制度，帮助她们摆脱后顾之忧，从而安度晚年。
在整个个案的过程中，能运用个案工作的技巧，如同感，认同，支持等帮助石奶奶认清自己的优缺点，并给予心理上的安慰。另一方面感觉自己对石奶奶的非理性情感并没能很好地调节，因此也并没有能很好地帮助她摆脱困境。还有就是对专业技巧并不是很熟悉，没能发挥社会工作的作用，这也是我们以后要努力学习的一个方面。
参考文献：
何楠 《增权理论与老年社会工作实务》 2010年1月 法制与社会
周玉婷 张璇 《以优势视角的个案管理介入高龄空巢家庭》 2010年4月法制与社会
付再学 《增权：老年服务工作新理念》 2008年第2期 黑龙江社会科学
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