【案例】“夺命快递”背后的隐忧 经典案例 文库
【网络舆情案例】
【事件介绍】
山东现“夺命快递”
11月29日，山东东营广饶县大王镇居民刘兴亮在收到网购的一双鞋子几小时后出现了呕吐、腹痛等症状，当天因抢救无效死亡。据医院诊断，刘兴亮死于有毒化学液体氟乙酸甲酯中毒。
12月20日，记者联系到了刘兴亮的妻子焦女士，据焦女士介绍，11月29日，刘兴亮收到快件，是网购的一双儿童鞋，在打开包裹几小时后，刘先生出现呕吐、腹痛等症状，12点多家人赶紧将他送进东营市第二人民医院，近3个小时的抢救未见效果，医院称分析不出病情原因。下午3点多，刘先生转入滨州医院附属医院，当天因抢救无效死亡，医院出示诊断死因为有毒化学液体氟乙酸甲酯中毒。同时，在抢救刘先生时焦女士也出现了呕吐、腹痛的症状，被送进了重症监护室。
这次事件共造成1人死亡7人中毒。
会诊医生：分析不出中了什么毒
12月20日，记者在东营市第二人民医院见到了当时给刘兴亮抢救的医生，当时参与会诊的张希国回忆抢救过程说，分析不出死者是什么中毒，这种情况他从医20多年就没有遇到过。
据东营市第二人民医院综合内科主治医师李莉回忆，刘兴亮是在11月29日中午12点半左右自己来到急诊室的，当时病人意识还比较清楚，主要症状为头晕、恶心、腹痛、面部苍白。“病人说是收到网购的鞋子后闻了闻，有点头晕，就躺下休息了会，感觉好点后又看了看鞋子，发现上边有点脏，就用湿布擦了擦。”李莉告诉记者，当时她并不相信闻了闻鞋就会中毒。
“病人的病情发展很快，10来分钟后病人全身抽搐，我们也向家属询问过是否有癫痫病史，家人说没有。我们考虑会不会是食物中毒。”李莉说，“正准备打针的时候，病人开始全身抽搐。”医院随即对其进行镇定治疗和面罩吸氧等常规治疗，病人并不见好转。在病人接受治疗的过程中，病人的妻子也赶到了医院。
没过多久，病人的心电监护显示血压饱和度开始下降，医院迅速组织专家会诊，初步诊断为脑神经出现问题和肺部中毒，“诱因可能就是闻了闻鞋子。”参与会诊的综合内科副主任医师张希国介绍，“从医20多年，从来没遇见过这种情况，也分析不出到底是什么中毒。”
直到下午3点多，病人仍不见好转，病人家属要求转院至滨州某医院。考虑到病人的特殊情况，院方同意病人转院。张希国告诉记者，“晚上11点多的时候，接到警方的电话说是病人已经去世了。”
死者曾向卖家留言：“我们全家中毒了”
12月20日，焦女士向记者详细介绍了丈夫从中毒到死亡的全部过程。焦女士对快递公司方面推卸责任的态度及行为表示强烈不满，称将通过各种途径维权。
焦女士不会网购，平时跟孩子从网上看到好的东西就收藏网页，由丈夫代买。11月26日，焦女士为女儿看好一款品牌鞋子，感觉价格很便宜，便让丈夫抢购。订购成功后，鞋子于29日到货。
“具体几点到货的我也不清楚，11点40下班到家，老公说鞋子到了，但是味很大，便放在了阳台上。当时我想新鞋子有味很正常，从评价上看到也有说鞋子有味的，便没在意，还试穿了一下。”焦女士称。
焦女士说，这双鞋的鞋盒是粉红色的，丈夫用包鞋的纸擦拭过，擦鞋纸上有一些黑色的东西，由于鞋子也是黑色的，纸上的黑色东西到底是鞋子上的还是液体的，并不清楚。“整个鞋盒似乎被汽油浸泡过一样，但并不感觉湿。我低头一闻，瞬间有一股很刺激的气味，这时候我就感觉头晕、恶心、呕吐。”焦女士说，她这时候就想会不会有毒？丈夫听了她的话以后，便把包装袋等放置到楼道中。
丈夫听到焦女士“有毒”的说法后，立即在网上与卖家联系，并留言说：“我们全家中毒了。”但卖家回复了一个嘲笑的表情，承诺将鞋子退货，卖家负责邮费。
孩子回来了，焦女士立即告诉孩子不能动鞋盒：“我跟她说，你可以试穿一下，不管合适不合适，这双鞋子咱不要了，味很大，闻了头晕、恶心，可能是有毒。”焦女士说，孩子试穿完以后，便赶紧让她洗手吃饭，但在盛饭时却感觉没有任何食欲，感觉恶心。
邮政管理部门：吊销快递公司经营许可证
山东省邮政管理局召开新闻发布会，通报了此事件的相关情况：“夺命快递”由武汉发往潍坊，在卸载中造成了化学品泄漏，有8人因此出现不同程度的中毒症状，其中东营大王镇居民刘兴亮因吸入氟乙酸甲酯而中毒死亡，收寄快件的快递公司由于收寄验视不规范，将被依法吊销快递业务经营许可证。
山东省邮政管理局市场监管处副处长陈晓对此事件进行通报。2013年11月28日23：15，潍坊某快递公司工作人员在卸载由武汉发往潍坊的快件时，发生化学品泄漏，在48小时内先后导致5名工作人员中毒，目前5人均已出院。运输车上的1844件快件中，包括污染源在内共154件快件沾上氟乙酸甲酯。该车在武汉出发后在潍坊是第一站。
事件发生后，该公司没有按照有关规定和程序向当地邮政管理部门报告，而是对疑似有毒快件自行进行了隔离，并于11月29日10时左右将同一车次的其他快件先后投出。污染快件除造成广饶1例死亡之外，还造成寿光胶州两例身体不适，已经接受治疗，黄岛一例收件人收件时发现异味后，将快件退回。
据了解，化学品由湖北某化工厂经当地快递公司收寄点寄往山东省潍坊市某制药厂，邮寄过程中由于种种原因造成外包装破损，致使液体泄漏。
目前，据湖北省邮政管理局通报，收寄快件的当地快递公司由于收寄验视不规范，将被依法吊销快递业务经营许可证。对该快递公司在责任事故发生后的迟报行为，山东省邮政管理部门也依据《邮政法》和《快递市场管理办法》相关规定作出了对快递公司经济处罚两万八千元，并在全省通报批评。
涉事快递公司总部工作人员：公司没有承运危险品资质
12月20日，记者电话采访了该快递公司上海总部一周姓高级经理，周经理称该公司并没有承运危险品的资质。
记者：为何被污染的快件还会配送出去？
周经理：潍坊配送中心负责人现在已经开始调查，一旦有结果会尽快就此情况做出解释。
记者：快递公司有没有承运这种危险品的资质？
周经理：在危险品名单上面查了下是没有的，这是后来才发现它是有毒的，如果处理好的话是没问题的。
记者：这个化工品怎么会从这里发生的泄漏？是不是因为暴力派件的原因？
周经理：为什么会泄漏，泄漏以后怎么出去的，山东潍坊地区的负责人也正在查这个事情，正在调查，如果有进一步情况，我们肯定会及时跟你们联系，具体情况我不知道。
记者：对于这类液态化工品，你们有没有专门鉴定或者检测是否属于危险的程序？
周经理：如果知道是危险品，我们肯定是不能承运的，客户说不是，我们也不能作为依据，会查一下这种产品品种。
记者继续问，对于危险品该公司如何鉴定？要经过几道工序？周经理称，有相关部门进行，“具体怎么样我也不清楚，会向相关部门进行了解。”随后便不再多说。
“夺命快递”不是一般的行业乱象
“夺命快递”是一个偶发的责任事故，但它对人的心理的影响巨大。生命安全是天大的事，这是重大的社会问题。
圆通快件夺人性命，致一死九伤，寄件方和快递方均受到处罚，但处罚不能代替反思。
山东省邮政局的通报称，“这是一起偶发的违规寄递禁限物品造成的责任事故”，社会舆论把这一事故称为“夺命快递”，都显示这一事件跟快递行业的高度相关性，“夺命快递”也被认为反映了快递行业存在的乱象。
中国的快递行业处在网络消费新时代。这个时代催生了新的消费方式，改变了人们的消费习惯，同时也带来了新的问题。比起快捷、方便、选择性多这些特点，网络消费时代的问题还没有引起足够的重视。
快件破损、丢失，很多网购的人都碰到过，管理混乱、法律缺失、监管不到位，这样的问题也较为普遍。有数据显示，中国每天有2000多万件快递包裹被运送投递，一年下来，是73亿件。在这种环境下，消费者利益受损、行业畸形发展乱象带来的危害，其后果难以估量。
但“夺命快递”还不同于这样的快递乱象。一般性的快递问题指向的是商业规范的缺乏，商业行为的粗糙、低质化，其对应的后果是消费者的不适感，以及人的权益的脆弱感。而“夺命快递”直接指向人的生命，生命本能要求安全，生命安全也是一切权益问题的原点。“夺命快递”跟快递行业长期存在的乱象有关，但它比一般性的乱象性质更为严重。
在一般人的认识里，人们不会想到有毒化学品是可以快递的，是能够快递成功的。在网购的庞大人群中，谁也不会想到在网上购买商品要付出生命的代价。“夺命快递”是一个偶发的责任事故，但它对人的心理的影响巨大。曾经，谁也不会怀疑食品里会被商家添加有毒物质，但一些食品安全事件打破了人们的认识；以前，谁会想得到孩子会成为一些有毒食品的觊觎对象？但一些婴幼儿食品安全事件又打破了人们的信任感。生命安全是天大的事，这是重大的社会问题。
在这个意义上，“夺命快递”区别于一般行业乱象，它不仅暴露出快递行业存在的更为严重的风险，而且打破人们对网络消费时代的固有认识，显示了生命安全的脆弱性。
对于网络消费，不只是有毒化学品呈现了生命安全的脆弱性。还比如食品、化妆品、药品等，安全威胁的风险可能大量存在。国家食品药品监管总局相关负责人曾表示，目前网上售药有问题的部分比例甚至高达八成，非法网上售药已成为一个非常严重的社会公害。中国消费者协会公布的《2012年化妆品消费安全报告》也指出，通过网上购买化妆品的投诉达7.1%。
安全是第一位的，这跟一个行业处于什么样的发展阶段没有必然关系。“夺命快递”的发生不是因为快递行业还不成熟，而是一个行业、具体的人对生命的态度，对安全的敬畏。“夺命快递”固然涉及快递行业，但生命安全受到威胁是社会问题，而非只是一个行业问题。有毒化学品能够被企业寄送，寄送业务能够被快递公司承接，警示的正是生命安全在社会中的脆弱性。
“夺命快递”折射圆通加盟乱局
“夺命快递”让近两年飞速发展的圆通成为众矢之的。从事故结果看，寄件人谎称该物品无毒无害、未如实告知所寄物品的性质及恰当的处置方法，给收件物品的安全性确认带来一定的混乱。圆通自身“验视”环节的失效是事故发生的原因之一，也凸显加盟制快递企业发展的困境。
“夺命快递”事件已经是圆通继去年航空锂电池事件后，第二次被公开曝光在“收寄验视”环节上犯错，问题最大的症结就在于加盟模式。圆通力求成为国内首家上市的民营快递公司，圆通董事长喻渭蛟5月透露，圆通的上市计划预计将在2015-2016年完成。近两年为提升自身服务质量，早日走出效率低、服务差、暴力分拣的阴影，圆通使出浑身解数在航运、信息系统等方面发力，逐渐拉近与顺丰的距离。在国家邮政局委托零点研究咨询集团所做的快递服务满意度调查报告中，圆通连续几年都排名靠前。
在服务上追赶顺丰，在市场占有率上圆通则紧咬申通，冲击业务量第一的宝座。
资料显示，去年圆通全网完成的快件揽收量达到9亿件左右，去年全国快递业务总量是57亿件，圆通已经占1/6。按照喻渭蛟今年初确定的目标，到2020年圆通年业务收入要超千亿元。
在服务上追赶顺丰，在市场占有率上“超车”申通，抢登民营快递加盟榜首，但在激烈的市场竞争背后，圆通加盟制快递企业管理不规范、执行力不强、服务质量不稳定等弊端进一步显现。目前，圆通在全国已经总共设有1800多家加盟店，此次涉事的正是其中山东潍坊与湖北荆门的圆通加盟商。
加盟模式在前期确实帮助各大快递公司实现了迅速扩张，完成了渠道布局，但由于加盟公司是独立的法人，一旦打算上市，快递公司就不得不考虑如何扩大优质资产，有业内人士指出，快递公司上市前的直营率须达到85%以上，“夺命快递”事件的发生或将加快这一步伐。
“夺命快递”缘于“利”字当头
人命关天的“夺命快递”事件，其实已经涉及快递业本身的漏洞。快递业在国内迅速发展，承接的是电子商务的下线。如何让快递业健康有序发展，乃是一个宏观系统的命题。
此次“夺命快递”事件发展到今天，虽然已经处理了寄件人以及相关企业，然而，如此处理能够封堵“夺命快递”的最后关口吗？答案显然是否定的。因为这一事件并非寄件人的单方面责任，而是涉及到了快递业的方方面面，比如接受快件时是否应该进行检验、运输过程是否安全、接受快递的单位是否具有资质、出现危险应该如何进行紧急处理等等。而在这些环节中，最终的落脚点其实还是一个“利”字。
对于邮寄危险品的企业来说，按照法律规定，货品运输必须寻找有资质的运输或物流公司。实际中，具备危险品运输资质的企业收费相对较高。据了解，危险化学品的运输一般是按吨计算，不足1吨按1吨收费。照此推算，选择快递而不是找专业运输公司，企业可省下数千元的运输成本。然而，如此节约成本的方式却是以别人的生命为代价，把快递员以及收件人的生命安全置于十分危险的境地。但是，快递企业为何还会接受这样的危险品，而不是拒绝呢？在这个环节上，其实还是一个“利”字。笔者推测，快递企业接收危险化学品，应该会比一般快递品收费高，这也难怪多家快递公司都会接收这一业务。
按照《邮政法》的规定，收寄验收制度是邮政企业、快递企业的法定责任。既然如此，这次事故中圆通快递是否严格遵循了收寄验收制度？答案显然又是否定的。因为如果严格验收制度，尤其是按照《邮政法》规定的程序和环节，需要增加设备和人力，这无疑增加了快递成本。尽管这样的成本可能会转嫁到消费者的头上，但是快递业本身的无序竞争状态却让这一环节被省略乃至忽略。验收环节可以将不能邮寄的物品排除，最大程度提高安全度，这个环节是至关重要的。快递业的忽略或省略，目的也只有一个，那就是为了利润，提高竞争的数量优势。
因而，处理寄件人以及涉事的化工企业远非“夺命快递”事件的终点，其敲响的乃是快递业安全制度的警钟。如果这样的“安全”仍在利益的驱使下真实上演，遭殃的将是每一个人。整顿快递业已经迫在眉睫，监管部门应该重拳出击。
【启示与思考】
快递夺命，一死九伤，令人不寒而栗。快递业是近年来发展最为迅猛的朝阳型行业，对无数中国人来说，网络购物、收取快递，几乎已经成为一种生活方式。快递中隐含着致命的危险，甚至成为杀人凶手，就相当于很多人都被置于无法预测的巨大风险之中。
“夺命快递”击倒的不仅仅是一个刘兴亮，更是整个快递行业的制度防线。我国早就要求快递实名制，为此，邮政部门特别针对快递行业制定了收寄验视制度，也就是说寄件人需要能够证明其所寄物品不属于违禁物品。但从现实来看，收寄验视制度并没有得到严格的执行，事实上沦为了“出事之后才被发现”的花瓶制度。
被漠视的除了监管制度，还有企业良知和公共安全。早在11月28日晚，涉事快递公司就已经发生员工中毒事件。这已经是一个非常明显的危险信号，然而涉事企业没有迅速查明原因，及时通报相关部门，而只是对疑似问题快件进行了隔离，并将大多数被污染快递发出，直接导致了悲剧的发生。涉事快递公司极其不负责任的态度以及对突发事件的拙劣处理，暴露出企业整个管理体制的不堪，这无疑是最让人不可容忍之处。
随着快递业的高歌猛进，一些行业恶习和弊端也渐次浮出水面，从拖延送货到监守自盗，从暴力分拣到入室抢劫，从快递员月薪达万元到快递员累死送货途中……这大概就是快递业的一个缩影，表面看风光无限，实则内在已经千疮百孔。
野蛮生长，必有其不规范的地方，之所以在中国改革的过程中赢得些许同情和叫好，盖因其力求以创新绕过管制。在现有的监管法律面前是显得“野蛮”，但是这种对监管松绑的推动却惠及很多人，互联网金融就是最明显的例子。但是，野蛮相对应的是管制，而不是底线。如果野蛮生长以至失控，变成了草菅人命，那就必须停下来反思，将其纳入到法治轨道，而不能一味拿着创新和活力来当挡箭牌。而作为邮政监管部门，其最重要的职责在于维护市场法治秩序，规范市场环境，而不是忙着为自己的企业设租争利。
“夺命快递”事件发生后，按照法律规定，相关涉事企业和相关人员都将面临处罚。然而仅此是远远不够的。避免类似悲剧的发生，最根本的还是要对快递业进行彻底的整饬。快递业是最赚钱的行业之一，同时也是市场竞争最为激烈的行业之一，在这种内在冲突之下，为了利益最大化，尽可能地抢到更多的客户，而不择手段地进行恶性竞争几乎是不可避免的。为此，一方面要加强市场准入，严格考核企业资质，建立退出机制，倒逼企业的责任感和危机感，另一方面，职能部门应加强主动性，唤醒那些沉睡的制度，不能让快递业游离于监管的视线之外。
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