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开医三好一满意方案

时间：24-05-06 网友

开县人民医院

开展“三好一满意”活动实施方案

按照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发[2011]30号）文件精神，着力改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，改进医德医风，提升医疗质量和服务水平，我院决定从今年4月份开始，全面实施以“三好一满意”为主题的素质工程，为保障我院“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）的顺利开展，结合我院实际，特制定“三好一满意”活动方案：

一、总体要求

以“科学发展观”统领全局，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，以人员高素质、服务高质量、管理高效率为主题，强化教育培训，重在督导落实。以“突出一条主线（科学发展，创建三甲）”、“深化两大主题(内涵建设，质量提升)”、“实施三项工程（抗菌素专项治理工程，学科建设工程，优质县医院创建与优质护理示范工程）”为抓手，以“推动四大建设（品牌建设，内涵建设，能力建设，学术建设）”，建设“八个医院（管理、质量、创新、服务、学习、节约、健康、和谐型医院）”为切入点，持续提升医院医疗服务质量，努力为人民群众提供高质量的医疗服务，实现医院健康、协调、可持续发展。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

1、服务好：持续改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。

2、质量好：进一步加强核心医疗制度的落实，推行“核心医疗制度申报评审过关制”，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

3、医德好：以正面教育为主，加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

4、群众满意：深化公立医院改革，坚持“以公益性为核心，以病人为中心，以绩效为导向”的办院理念，落实便民利民措施，认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风，让社会满意。实现各“科室形象有新提升，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高”。

三、活动内容

（一）持续改进医疗服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。
1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程。要创建“病人满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。
2、优化服务流程，方便群众看病就医。全面推行医院信息化建设，以改善人民群众看病就医感受作为医疗服务工作的突破点，落实便民、利民措施。通过实施“预约挂号”、“先诊疗后结算”，推行“8、4工作制”，合理安排门急诊服务，简化门急诊和入、出院服务流程、推行住院--门诊医师一体化，不断促进医疗服务水平的提高。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、推广优质护理服务：全面开展“优质护理服务示范工程”，持续提升护理服务能力、服务水平、服务质量，在现有6个示范科室的基础上全面推行优质护理服务活动，重点落实“三严禁、四主动、五要求”，实行“评审过关制”，督查到位、处罚到人，与年度目标考核、评优评先挂钩，加强病区环境管理，落实病人营养指导，真正让患者来到我院后，疾病得到有效诊治，生活得到关心照顾，环境舒适安全。

5、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，高度重视患者回访工作。畅通投诉渠道，认真落实“医疗投诉处理办法”，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集并及时改进病人对医院服务中的意见。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。进一步加强核心医疗制度落实工作：推行“核心医疗制度申报评审过关制”，将核心医疗制度执行是否过关纳入医院科主任及科室年度目标考核，与评优评先、晋职晋升直接挂钩，确保该项工作落到实处。加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

2、推行住院--门诊医师一体化：主要是实行专科诊治，门诊医师由住院部统一管理、统一派出，提高专业化诊治水平，降低门诊费用。

3、继续强化医务人员“三基三严”培训，坚持“考训结合、以考代训”的工作思路、使“三基三严”工作“规范化、制度化、常态化”，整体提升专业技术人员从业素质。

4、大力推行临床路径管理与单病种质量控制工作，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，医院暂定10—15个病种试行，实施“电子化全程管理”，积极稳妥地把临床路径管理与单病种质量控制工作抓实、抓细、抓好，促进医疗质量管理进一步向“专业化、规范化、科学化、精细化”方向发展。
5、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗安全和患者权益，深入推进“技术创新1、3、5工程”，以三级医院技术标准为目标，以病人健康需求为导向，把提升技术创新质量为关键，切实提高医疗救治水平以解决病人的痛苦。

6、严格规范诊疗服务行为，做到合理治疗、合理用药、合理检查。开展“抗菌药物专项治理工作”，积极推行国家基本药物制度，认真落实《侵权责任法》，严格按照《抗菌药物临床应用指导原则》、《医疗机构药事管理规定》等规章、规范，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，尤其要加强对心脑血管病药品使用的管理和监督，严格规范医生的医嘱、处方行为，促进合理治疗、合理检查、合理用药。

（三）强化医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。以重庆市“白求恩精神示范医院”为新起点，坚持以正面教育为主，倡导和弘扬白求恩精神，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，进一步完善从业人员行为准则，明确医、护、药、技各类专业人员的行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德“考评更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛”，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度、办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

1、深入开展“创先争优活动”，加强院领导班子和基层党建组织建设，把普法教育、三品两德教育、医德医风教育、廉政教育等相结合，实现“抓班子、带队伍、促发展”，让人民群众满意。

2、落实便民利民惠民措施。严格执行国家有关医保、新农合、基本药物使用等相关政策，针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供“安全、有效、价廉、便捷”的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

3、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
4、充分发挥社会监督员的作用，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、重点工作任务

“三好一满意”活动重点任务是：“深化两大主题，实践四项主题活动”、推动“四个”建设、提升“四个素质”，建好“八个”医院。

（一）“深化两大主题，实践四项主题活动”。以“质量提升，内涵建设”为主题，实践以下活动：一是“创建优质县医院”主题实践活动，紧紧围绕医疗改革大局，开展优质县医院创建活动，巩固成果，再创新高。二是“创建市级卫生县城”主题实践活动。以“讲文明、树新风、促和谐”为主题，深入开展卫生县城、文明单位、文明岗位、文明职工创建活动，对在“创卫活动”中涌现出的先进典型，要进行宣传和表彰。三是开展“弘扬白求恩精神，做人民满意医生”主题实践活动。在“白求恩精神示范医院”基础上不断完善措施，做好服务，使群众受益。四是组织职工积极参与文体活动，丰富职工的业余文化生活；组织开展5.12护士节等系列活动。

（二）推动“四个”建设（品牌建设、学科建设、内涵建设、能力建设）。一是质量品牌，效率品牌，服务品牌，诚信品牌，和谐品牌。进一步健全和完善社会服务承诺制，服务价格公示制，开展服务形象展示活动，提升社会公信度和知名度；倡导和谐理念，培育和谐精神，形成全院上下、行业内外、医患之间相互信任，相互帮助，团结协作的良好局面。二是学科建设：在学科建设上，一是安排经费加强重庆市特色专科（骨科、新生儿科）的建设，做大做强；提升肿瘤科、新生儿科、重症医学科、肾内科、泌尿科、神外科的区域内影响力。二是争取再申报一批重点学科、特色专科；三是成立肛肠科，分设儿科和新生儿科，发展核医学科。在科研教学上，一是进一步加强科研和教学工作；二是深入推进技术创新“1、3、5”工程；三是成立“重庆市三峡库源性疾病研究所”。三是内涵建设：一是持续改进医护质量，不断提升服务能力；二是强化人才立院，健全人才梯度。三是抓好文化建设，促进医院文化。四是能力建设：一是专业技术能力，增强医务人员责任心、提高技术水平、避免医疗差错、杜绝医疗事故作为首要工作，精心打造名科、特色专科及名医团队，为群众提供专业化的医疗服务。二是提升医务人员自主创新能力。

（三）提升“四个素质”。一是以学习实践科学发展观为核心，提升全院职工政治素质。按照医院的要求，组织科室人员认真学习医疗改革政策，统一思想，抓住机遇，应对挑战，在新的高度上形成深化医疗改革，推进科学发展的思想共识。二是广泛开展职业道德和社会主义荣辱观教育，提升文明素质，倡导文明言行，普及文明礼仪知识，引导广大医务人员树立正确的人生观、价值观和利益观，自觉捍卫白衣天使的尊严。三是大力加强岗位培训，提升业务素质。要采取灵活多样的形式，对医务人员进行技能培训，搭建各种平台，使人才脱颖而出。四是加强身心修养，提高身体心理素质。积极开展适合员工特点的活动，增强职工适应繁重工作的能力。

五、实施步骤

第一阶段（ 4 月1日— 4月 30 日）宣传动员阶段：开展宣传启动工作，让全院干部职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造各科室重视，全员参与的良好氛围。

第二阶段（ 5 月1 日— 11 月31 日）实施阶段：以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进全员素质提升，全面促进各项工作的开展。

第三阶段（ 12 月 1 日—12 月31 日）总结表彰阶段：总结全年工作中的好经验、好做法，形成书面材料，上报卫生局。

六、组织领导

为加强对此项工作的领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组，领导小组下设办公室

组长：张雨雷

副组长：何如钢黎军李玖洪谭小红杜鸣韦巍江与良李青

成员：职能科室和临床医技科室负责人。

办公室设在医务科，主任：何如钢

下设宣传组：李小红、罗勇

督查组：杨绍国、李仪