总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析，从而做出带有规律性的结论，它可以使我们更有效率，因此我们要做好归纳，写好总结。那么如何把总结写出新花样呢?以下我在这给大家整理了一些售后服务工作总结，希望对大家有关怀!
售后服务工作总结1
当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不单单是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完善服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱惜的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供关怀时，我们准时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩留神理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐烦、周到、细致、文明服务的主径，又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有宠爱生活、宠爱顾客、宠爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：
1、尽力了解客户需求，主动关怀客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得确定的关系处理，或处理阅历丰富，具有确定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵敏，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题
5、外表洁净大方，言行举止得体。
6、工作看法良好，热情，主动主动，能准时为客户服务，不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与埋怨
1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并准时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容后商议 解决方案并准时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面
1、耐烦多一点
在实际处理中，要耐烦地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的表达，更不能批判客户的缺乏。
2、看法好一点
看法恳切，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。看法谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，若是服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通售后。
5、层次高一点
客户提出投诉和埋怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。若是高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。
6、方法多一点
解决理客户投诉和埋怨的方法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加学问讲座等等。
四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的愧疚，让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决方法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思索，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在__年的工作中我确定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
售后服务工作总结2
1、讲话没条理，思路不清晰。
我们在顾客面前展示一套产品的时候，自己要有一个步骤——先讲什么，再讲什么，再讲什么。自己要有一个程序。就像我讲课，先讲什么，再讲什么，再讲什么，心里有个底。顾客在听我讲课的时候，会知道我在引导他。没有销售阅历的销售人员，是顾客问到哪里就说到哪里，想到哪里说到哪里，顾客听进去乱糟糟。
2、顾客问一句回答一句，过分被动。
我们要主动地引导顾客，让他认识到我们有哪些优势、我们的特点，有哪些想法、有哪些需求这是顾客问的。
3、话讲得太多，顾客很麻木。
有一些状态很好的销售人员因为他状态太好了，把握不住自己，铺天盖地、腾云驾雾、口若悬河，顾客听得头都大了，产品卖不出去。
4、没有建立信任感的意识和方法。
没有建立信任感的工作，一开始就进入到意识。在介绍产品之前我们要拉近什么?顾客的信任。
5、没有感染力，激发不起顾客兴趣。
感染力就是状态，状态好的人感染力很强。哪怕顾客前天晚上在家里和老婆吵架，顾客来到你专卖店你也是阳光满面，他会感觉到你的感染力，把自己的心情感染到他身上，他兴奋了，就很简洁作出确定。
6、只说不问，不会引导顾客。
7、只是在推销，而不是双向沟通。双向沟通就是和顾客聊天一样，有问有答，有聊木门，有聊小孩，有聊工作，有聊生活，跟伴侣沟通的方式用在工作中就好了。
8、太过热情，急于求成。
9、一开始就谈价格。
我在去年的时候去上海讲课，因为第一天不需要讲课，就有空去木门商场了解状况。去了三楼的专卖店，去了之后没有看到导购人员，我们就在门口坐下来感受一下，这个卧房门颜色很秀丽，感觉不错。我们谈着谈着，一位销售人员就冲过来了，销售人员状态特殊好，满面红光，冲过来说：“你好，先生，这个门3500元。”我说，“这个
木皮好不好?”他说：“这不是木皮的，而是科技皮。”我说“这个木皮怎么样?”他说“我们是导购员，怎么会知道这个。”价格这个东西很重要，我们过会儿再谈，先看看这个东西适合不适合你很多人问你这个产品打不打折?打8.8折。我要是开店，不写价格标签，顾客一开始看到价格就走了。顾客不是认为价格贵，而是觉得值不值。在顾客没有认识到你产品的价值之前不要把价格告知他。换而言之，首先把顾客的心理预期提高，让他以为这个产品好值钱、好值钱，结果报出价格的时候很廉价。比方他认为这个价格5000块，最终他认为3500块就可以买走，他就认为这个产品特殊好。
10、不了解顾客的想法就介绍产品。
你有300平方米的专卖店，摆了几十个产品，顾客从门口进来就看呀、摸呀，销售人员走过去跟他说这个产品怎么怎么样，把产品的组合、价格说完，3分钟过去了。又走到隔壁，销售人员又开始讲材料、价格、组合、环保，又是3分钟过去了，顾客点点头又去到另一个地方，书房介绍完3分钟，卧房介绍完3分钟，再去另外一个卧房3分钟，再去客厅3分钟。这个顾客很耐烦，他很想听你说，一个小时过后这位顾客说：“我想买一个低柜”。这样多浪费时间，有没有问他想买什么，根据他的需求来介绍就好了。
11、区分不出顾客的真实意图。
有一些顾客他其实是到你的店里闲逛，他根本没有想要买产品。100个顾客里有40个左右是根本没有买的意图。
12、不会运用语言表达的艺术。
13、对同类产品了解不够。
我这里说的对同类产品了解不够，不是了解产品有什么功能、什么款式，也不是了解是卖什么产品、打几折，而是了解他们在介绍产品的时候用到哪些方法，他们在重点强调一些什么东西。这个才是我们需要去了解的。
14、不懂得如何消除顾客疑虑。
15、介绍产品时没有突出重点。
顾客迟迟不下确定是可能是不放心你的产品，可能担忧你的环保比较贵，可能觉得你的产品不环保。首先看顾客在怀疑什么，然后把他的顾虑消除掉。
假如有的顾客担忧你的产品不环保，会销售的人会说：“先生，我了解你的想法，也有很多顾客跟你有一样的想法，他们一开始也担忧环保的问题，但是用过以后很放心。你说的有味，有味的产品并不代表不环保，比方一根筷子上刷上漆以后还有味道，这不代表它不环保，何况是木门。假如味道比较刺鼻的话，他确定不环保。”然后继续告知他，“先生，我们的产品在本地区已经卖了八年，这里有千千万万的人在使用我们的产品，从来没有人因为环保的问题而投诉我们。”听到这里，顾客会消除疑虑。你说“我们的产品很环保，我们的环保确定没有问题的。”这确定不行。
16、看不懂成交机会，缺少成交技巧。
顾客给你沟通的过程中，有好多的时候，顾客已经表露出他要买什么东西，加上不知道如何来抓住这个机会。等一会教大家一个有用的有效方法。
17、不懂得特别强调自己的优势。
首先我们来了解自己的优势是什么，然后在顾客的面前反复的强调。有一次我去买衣服，小小的一件衣服要卖一百多块钱，而且一点折扣都不打。但是我很宠爱它的款式，我跟他讨价还价。他说：“先生，我们是国际品牌，原装进口，不打折。”我说：“打九折吧。”他说：“先生，我们这是国际品牌，原装进口。”我说：“打个会员价吧。”他说：“先生，你不是会员，我们是国际品牌，原装进口。”他反复强调。
18、不擅长塑造产品的价值。
塑造价值其实就是成交的技巧，让客户体验到他想要的感觉。有些爆发户想要什么感觉?(回答：尊贵)让人看得起，有人捧他，很华丽。所以，在介绍的时候知道他有这个心理，你就给他这样的感觉，把它描述出来，让他听起来很兴奋，就好象他已经生活他想要的感觉中，他很情愿把钱掏出来，放在你的桌子上。
19、不习惯利用老顾客见证。
假如时间够用，我教给大家老顾客见证的方法，这是最有效、最有用的销售技巧，但是前提要懂得怎么来用。
20、纠缠于讨价还价之中。
21、轻易作出让步。
假如顾客要求你给他一个条件，比方说：“你给我八五折，我就买。”不要轻易地给他让步，你要提出一个条件，“假如八五折给你的话，你是付订金或者付全款?”假如他给你付订金或者全款，你再给他申请。
22、不懂得让顾客看到“短处”的好处。
假如你卖的是布艺沙发，但是你公司卖的是皮沙发，没有布艺沙发。我们要让他看到布艺沙发有什么短处，再让他看到皮沙发的好处。
23、不懂得把枯燥的语言故事化。
一个宏大的品牌背后都有一些很经典的故事，有个品牌是国际最顶尖的奢侈品牌LV，他不会说我们的质量有多好多好，他会告知你一个故事：“先生，你应当知道铁达尼号，在1912年的时候铁达尼号撞上山，过了百年以后打捞出来，打捞出来以后有一个箱子，箱子里还没有进水，这个箱子打开一看是LV的。”
24、不擅长让顾客看到一般中的非凡。
售后服务工作总结3
20__售后服务年度总结;过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在__总的英明指导下、在同志们的集体关怀下遵照我公司 年售后服务总体支配部署，售后服务工作始终依据“与管同行、以优制胜”和“钢管未到，服务先行”的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、主动进取，各项工作均取得显著成效，受到了用户的好评。
坚持“钢管未到，服务先行”理念，今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，领导针对西气东输二线特地制定了服务工作准备，明确服务人员及服务站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必需在每周五以书面形式反馈现场出现的问题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进行主动协调，并准时将信息反馈，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一步的提高。
今年六月份由 总经理和 副总经理亲自带队，对西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务状况和施工进展状况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议进行了认真 分析，并提出了改进措施及完成期限。依据责任公司的部署，将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为组、分片管理，责任落实到组，明确到人，使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和关怀。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年，为了提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时时保持特色服务。领导分批次支配我们服务人员到制管和防腐单位学习，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不行确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条件。
20__年，我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，不断提高自身技术水平，在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标纳入目标管理考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。加强服务及处理客户的建议，经常与现场各单位人员保持亲热的联系，随时关注现场动态，确保准时觉察问题准时协调解决。
售后服务工作总结4
一、售后机处理状况：
9月26日至10月25日，售后共接经销商故障机2582台，返还经销商2291台，欠经销商291台，月欠机率为11.27%。
欠机的主要缘由为：
1、部分机型无修理权。在售后39款售后机型中，有20款我司没有拆机修理权，占总机型51.28%。这些机型的故障机只能返厂处理，完全依靠上游单位的处理能力。
2、15款机型上游厂家已明确不再换新，占总机型的38.46%。余下的24款机型虽然给予翻新或报价翻新，但翻新回的机器多数外壳有明显磨损，导致部分机器返给客户后又退回。
3、 20款机型仓库无周转机可借，配件存量较低，依靠返厂换新和修理。
4、经销商退货处理缓慢，报价款个别经销商付款不准时或有意拖延，导致积压售后无法解决。报价和退货机共46台，占总欠机量的15.8%。其中以烟台华英最为严重，共有退货机33台，报价拖延近二个月。
欠经销商最多机型状况：
10月13日借仓库周转机1698台，10月26日借仓库周转机1564台，11月1日借仓库周转机1498台，归还200台。
占用周转机数量较多的机型有：
高占用量的主要缘由：
1、 前期销售量较大，且机器质量不稳定，导致后期周转机占用量居高不下。
2、 个别上游厂家修理和翻新速度慢，为提高低游经销商的处理速度，只能先用我司商品机进行周转。
3、 经过长期周转，绝大部分的机器外壳均有不同程度的磨损，不符入库标准，滞留积压售后。
三、下月售后工作重点：
1、 按公司统一部署，在不影响售后正常工作的条件下继续压减借仓库周转机数量 。
2、 随着修理机数量的不断上升，加大配件的合理订购量，故障机尽量当地修理，并削减拆用周转机的使用率，降低售后本钱;
3、 调整售后修理人员结构，激发工作热情，按量考核，末位淘汰;
4、 强化前台文员服务意识，端正工作看法，规范服务用语;
5、 设立电子台帐，提高工作效率，加强数据统计与管理的能力;
6、 建立月度定期对帐制度，每月的最终一个周末与上、下游经销商对帐，并每周进行库存实物盘点。
7、 严格内部管理，加强报表、台帐等数据的精确性和完好性，强化安全措施和安全意识。
四、月度数据分析：
1、当欠经销商数量增大时，会直接导致借仓库周转机数量增加。造成此现象的缘由一是前期所借周转机因外壳问题不能周转和准时退库销帐，二是因配件较少，在紧急状况下只好借机拆件或换新。
2、 当厂家欠机数量削减时，欠经销商数量也随之降低。这反映出上游厂家的处理能力对我们仍有较大的影响。假如上家出现问题，将对工作极为不利。
本月共接机2582台，返厂处理1640台，返厂率63.52%。1347台机器是依靠配件或拆机当地解决，占处理量的58.77%。
五、工作建议：
1、订购并贮备翻新和易损配件。周转机翻新后退库，降低商品机的占用。修理使用配件，尽量避开拆用周转机。未雨绸缪，贮备易损配件以备一年的保修期之用。
2、 加强配件以旧换新的周转速度，提高使用效率。
3、希望领导能调整增加售后一台电脑和一名员工，建立售后电子台帐，提高查询效率，使故障率的统计和配件的订购更科学合理化,并且通过与手工台帐的核对，准时觉察问题并进行解决。
有限公司
售后服务部 20__/11/2
售后服务工作总结5
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。
初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新颖的，然而新颖过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我慢慢感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户提供切实有效地咨询和关怀，这是快乐工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务看法问题引起客户的不满。
始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些缺乏之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几一勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司奉献自己的微薄之力。
二立足本职，爱岗敬业
1、作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中，每个人都应当严格依据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就主动、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，主动向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，天天查阅，觉察问题准时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的关怀。3。不迟到，不早退，不懒散。能够认真主动的完成领导支配的各项任务。三微笑服务——客服基本素养之一当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完善服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱惜的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供关怀时，我们准时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩留神理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐烦、周到、细致、文明服务的主径，又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有宠爱生活、宠爱顾客、宠爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：
1、尽力了解客户需求，主动关怀客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得确定的关系处理，或处理阅历丰富，具有确定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4。头脑灵敏，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表洁净大方，言行举止得体。
6、工作看法良好，热情，主动主动，能准时为客户服务，不计较个人得失。
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