三好一满意”活动的工作总结
按照《全国医疗卫生系统 “三好一满意”活动工作方案》，结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动、“医疗质量万里行”活动、创人民满意医院、医院等级评审等活动要求，再根据《 部 “三好一满意”活动工作任务分解量化指标 》的具体内容，近三年来，我院进行自查自纠，并认真整改。现将三年以来开展“三好一满意”工作总结如下：
一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第
一、质量第
一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
（一）优化医院门、急诊环境和流程。
优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
1.我院开设方便门诊，给病人带来方便；门诊窗口按照时间段提前和延长开设窗口。入、出院处开设周
六、周日办理出院手续，节1假日合理安排出院手续，此举以方便病人办理入出院手续，提高病床利用率。
2.我院对抢救病人开放绿色通道，实行先救治后付费。急诊所有功能检查及时出具检查结果。
（二）广泛开展便民门诊服务。
我院要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。我院开设了双休日门诊，节假日根据假日时间合理安排门诊时间、急诊科根据病人数量安排急诊医生。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。
（三）推广优质护理服务。
1.全面开展“优质护理服务”
（1）我院在 年年底在骨科开展优质护理服务示范病区工作经验总结的基础上， 年 月全面开展“优质护理服务”活动，病房开展优质护理服务达到 %。
（2）合理配备医院护士数量。护士数量能够满足临床护理工作需要，临床一线护士占全院护士及全院病房床护比均达到标准。
（3）护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜。护士长对护士工作进行质量考评，每月对患者、医生发放护士工作调查表，调查表内容包括各级责任护士对工作的熟悉程度、服务态度、专业水平、总体评价等；同时还根据护理岗位的技术要求、工作风险、劳动强度以及班次等要素确定分配原则，结合
2护理危重病人数、值夜班数、病人满意度、基础护理工作量等对护士绩效考核，实行多劳多得、优劳优酬。
（4）依据护理工作量和患者病情合理配置护士人力，为患者提供全程、全面护理。
2.加强护理质量管理，基础护理落到实处
（1）结合优质护理服务实施方案，完善基础护理及危重病人质量考核标准。
（2）加强督查力度。护理部质控办每月对全院各病区进行基础护理及生活护理落实情况、重症病人护理等方面进行考核，考核结果均达到预定目标，合格率 %。
（四）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。
我院早已实行检查互认工作，并制定相关规章制度，对二级或者以上级别医疗机构的检验和影像检查报告，都实行互认，减少了患者不必要的支出。我院的医学检验结果做到操作规范，质量符合要求，诊断明确，临床无异议。医学影像检查做到检查过程规范、拍摄部位正确完整、影片图像清晰、片质率达到甲级、质量可靠、符合诊断要求（具有时效性）。
二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延3续和提升。
（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。
认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。严格落实了首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实了《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，以保障医疗质量和医疗安全。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院每月进行医学讲座或相关法律法规讲座，从而不断提高医护人员技术操作的熟练性、准确性及法律法规知识。
1.我院目前已达到了：
（1）法定传染病报告率 ％。
（2）医疗质量安全事件报告率≥ ％。
（3）药品和医疗器械临床试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率 ％。
（4）完成政府指令性任务比例 ％。
（5）院内急会诊到位时间≤ 分钟。
（6）急救物品完好率 ％。
（7）合格病历率≥ ％。
（8）. — 年我院平均住院天数≤ 天。
（9）择期手术患者术前平均住院日≤ 天。
4（10）病床使用率超过 %。
（14）手术安全核查率 %。
（15）术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论率 %。
2.但是我院急诊留观时间≤ 小时的要求目前还难做到；此目标将为我院急诊今后的努力方向。
（二）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。
1.认真落实临床路径，大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
（1）我院各科室按照 部临床路径的要求，每个科室至少进行三个病种的临床路径。
（2）质量管理与控制。由于我院临床路径管理存在未纳入信息系统的问题，因此效率指标、医疗质量与安全指标无法得到统计；但住院天数明显下降，医院感染发生率全院都较低。
2.我院严格执行了《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章制度，开展了抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物5临床应用基本情况调查；落实了处方点评制度，严格规范医师处方行为。
我院目前已经达到了：
（1）入出院诊断符合率≥ ％。
（2）手术前后诊断符合率≥ ％。
（3）临床主要诊断、病理诊断符合率≥ ％。
（4）ct检查阳性率≥ ％。
（5）大型 光机检查阳性率，≥ ％（不包括体检）。
（6）急危重症抢救成功率≥ ％。
（7）治愈好转率≥ ％。
（8）清洁手术切口甲级愈合率≥ ％。
（9）清洁手术切口感染率≤ ％。
（11）处方合格率≥ ％。
（12）我院严格按照 部对抗菌药物管理要求，对抗菌药物品种进行全面梳理，品种未超过 种。
（13）住院患者抗菌药物使用率未超过 %。
（14）门诊患者抗菌药物处方比例未超过 %。
（15）住院患者外科手术预防使用抗菌药物时间已控制在术前 分钟至 小时。
（16）i类切口手术患者预防使用抗菌药物时间未超过 小时。
（18）输血适应证合格率≥ ％。
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三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
（一）继续加大医德医风教育力度。
1.医者德为先，良好的医德是和谐医患关系的前提。结合我院实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。
（二）制定完善医德医风制度规范。
1、我院切实以《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法为警戒。坚持廉洁行医，设立投诉电话，充分利用群众 等形式进行监督，三年来未发现一例医务人员收受红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。风清、气正现已成为工作中的主旋律。
2、我院继续认真抓好医德考评制度的落实，加强医院职工素质档案的建设。进一步加强了档案管理员培训，同时年底将本年度职工素质登记情况进行汇总、评分，并反馈给每一位职工，最后将职工素质综合得分情况纳入年终考核，成为职工评优、晋升的依据，加大了对职工的激励和约束。
（三）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。
7坚持以人为本的服务理念，牢固树立“以病人为中心”的服务宗旨，进一步改善和提高医疗服务质量。加强对医疗服务行为的监督检查，规范医疗服务收费，严格执行医院财务制度和收费规定，严禁自立项目、分解项目、比照项目等违规收费行为。
深入推进政风建设，加强 建设。进一步深化和完善医院信息公开工作，推进院务公开更加规范、深入地落实开展，保障患者和员工的知情权。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
我院不断建立健全内外监督机制，拓宽接受社会公众评价监督渠道。医院在各病区和门诊均设立意见箱，定期回收信件，相应问题及时反馈答复。每周开设院长接待日，使院领导深入一线了解情况，有效缓解医患矛盾。每季度开展一次病区病人座谈会，邀请各病区病人代表与医院领导、职能部门负责人座谈，了解病人对医院的意见和建议。在各类监督中发现的问题，医院均拟定书面的整改通知，反馈相关部门落实改进。
我院也以密切联系群众、深化民主管理为宗旨，加强民主管理建设，院务公开工作长抓不懈。制订落实院务公开细则， %实行院务公开。同时明确了领导小组、工作小组和监督小组的工作职责，进一步深化和完善医院信息公开工作，推进院务公开更加规范、深入地落实开展，保障患者和员工的知情权。深入推进政风建设，加强 建设。通过多种形式的活动让领导干部和群众能够就热点和焦点问题进行深入交谈、相互沟通。通过卓有成效的群众工作凝聚人心，构
8建和谐医患关系，推进院务公开工作更加规范、深入地落实开展，保障患者和员工的知情权。
“三好一满意”活动是我院建设的长久工程，通过开展此项活动，使医院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。
三好一满意”活动的工作总结（二）
洗马林中心卫生院 开展“三好一满意”活动阶段性工作总结根据卫生局《 开展万全县医疗卫生系统“三好一满意”活动实施方案》的要求，我院领导高度重视， 全院职工学习、深刻领会活动精神，成立了以王登旭院长为组长的“三好一满意”活动领导小组，结合我院当前工作实际，研究制定了“三好一满意”活动实施方案，现就活动开展情况汇报如下：
一、医德好。注重理论学习，培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。我院一是结合实际，举办医德医风讲座，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。二是以实施国家基本药物制度制度为契机，大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。三是坚持教育医务人员廉洁行医。严格贯彻执行卫生系统杜绝商业 及监督惩戒办法，建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防 体系，充分利用群众 等有效线索手段，对尤其是重点科室医务人员，重点监管，促进我院服务行为的规范和良好行业风
气的形成。四是坚持以实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与晋升晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞 。
二、服务好。“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第
一、质量第
一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。一是改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要求医院职工在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。积极创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。二是优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等服务窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。三是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消
费。四是加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体谅患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务
三、质量好医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。一是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。二是严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》处方公示制度。加强对临床药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。三是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。
四、群众满意“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我院开展“三好一满意”活动的初衷和目的。我院广大干部职工始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。一是结合医改，积极开展家庭病床，全面落实无假日医院、急救患者先诊疗后结算等医疗惠民措施。新农合窗口报销及时，报销患者随来随走不推诿，对政策掌握准确，能向群众传达并解释，令群众放心。让群众能感受到医改带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。二是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，我院广泛 开展患者满意度调查，真实全面反映患者意见和建议；形式多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式， 患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。三是全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
五、活动中查找出的主要问题及解决方法在活动开展过程中，我们也发现了一些问题和不足之处，主要是部分医生看病人总是按照自己固定的思维抱着不求有功但求无过的工作态度敷衍了事，工作没成绩总是抱怨病人不配合、这差那差，就是不从自身找原因。针对这种情况我们深入挖掘内部资源，通过评选优秀先进人员事迹，为全院干部职工树立学习的榜样。要求职工做到的，院领导首先做到，而且必须做到。其次通过学习研讨让所有职工明白“什么是三好一满意”“ 要抓三好一满意。”“怎样开展‘三好一满意’活动。”医院重点从工作模式、服务质量、服务能力和患者及其家属的满意度等方面对“三好一满意”进行深层次地解读与把握；使各科室工作中挑起各自的重担，率先垂范。通过学习引领职工们从思想的高度认识三好一满意活动的重要性，并在日常行为中潜移默化地融进活动内容。医院在此方面具体的做法是：
一、首先要求医院行政人员带头，在勤政廉洁、生活习惯、仪容仪表等方面，做良好的榜样。
二、其次要求医师，必须随时随地加强自己的修养，在工作中要
谦虚严谨，对病人态度和蔼，要以行垂范。同时要求每一位医务人员自我剖析，及时教育、重大问题及时上报。
三、着重加强科主任队伍建设，选派思想素质好、业务水平高、责任心强、有奉献精神的优秀医师担任科主任。并严格要求科主任廉洁自律、勤奋工作，以自己良好的行为习惯带动科室医生的行为养成。各科室制定规章制度，对医生平时的工作进行量化、细化管理。实行首诊首接负责制，要求每一个首诊医师做到从一而终的跟踪负责，这样令患者省心、放心并能基本令其满意。
四、严格医院值班制度，由医院领导带头值班执行，保证医院各岗位不空岗，急救人员及时到位。
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