平凉市惠君肛肠医院
“三好一满意”活动实施方案
（1）指导思想
以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，以市卫生工作会议精神，以人民群众满意为目标，弘扬高效廉洁、求真务实的优良作风。进一步改进和加强医院作风，着力提高医疗服务水平、医疗质量、改善服务态度、优化服务环境、规范服务行为、着力创建服务好、质量好、医德好、群众满意为内容的“三好一满意”活动，特制定本实施方案。
（2）基本原则
本次活动的开展，在形式上要力求创新，在内容上结合医院实际，不断充实。在成效上达到群众满意。活动中应注意把握和遵循以下原则：
1 在医德医风建设上：以廉洁行医为原则。
2 在诊治水平上：以报告准确、疗效显著、突出治愈为原则。
3 在工作效益上：以完成任务、规范行医、诊断明确为原则。
4 在服务水平上：以社会满意、患者满意为原则。
5 在医疗消费上：以国家标准为原则。
6 在社会声誉上：以社会、病人信任为原则。
7 在医疗安全上：以建设平安医院、杜绝医疗事故为原则。
在开展“三好一满意”活动中要始终做到三坚持：
1 坚持以人为本，把群众满意作为出发点和落脚点。把群众最关心，反应最强烈的问题作为方向，采取切实有效措施，逐项搞好，整改提高。
2 坚持统一要求，重点明确，本次活动在医院重点是各科室、各个不同的工作岗位上，抓好效能建设，提高办事效率和医疗质量。加强服务流程管理和医德医风建设，提高服务能力和水平。
3 坚持正面引导，着力提高医院队伍整体素质，严格执行服务规范提高服务水平和效率，加强职业道德建设和业务技能培训。培养我院医务人员，工勤人员，树立救死扶伤，恪尽职守，爱岗敬业，乐于奉献的职业道德；勤于学习，钻研技术，精通业务的职业素质，全心全意为人民健康服务。
（3）重点内容
1 不断提高服务水平，努力做到“服务质量好”
一是改进服务态度。坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗卫生服务的全过程。倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。医务人员挂牌上岗，仪表整洁素目，举止端庄，着装统一，提高服务技巧和效率。
二是优化服务流程。重点抓好医院挂号、收费、办理医保、社保、新农合、药房、门诊各诊断科室及医技等窗口，制订方便群众就医业务流程，符合病人需求的工作制度，不断优化服务流程，方便病人就医。及时发现服务漏洞并有效改进。
三是加强医务人员和患者的沟通。要尊重和维护患者的知情权，选择权。体恤患者的痛苦和困难。真正做到尊重病人，关爱病人。要畅通投诉渠道，完善首诉负责制，及时受理和处理病人及群众的投诉。落实医保，新农合患者住院自费药品和检查告知制度，不断完善医保新农合的各项规章制度及医疗文书书写制度。坚持出院病人和服务对象回访制度，对医疗卫生服务中的意见和见意要有效的改进。
2 不断提高医疗质量，努力做到“质量好”
一是加强医疗质量安全制度建设及医务人员培训，增强医疗安全意识。严格执行首诊负责制度，门诊医师在24小时内对接诊病人要明确诊断，合理用药，及时完成门诊病历书写和其它医疗文书的书写，三日内要明确治愈、好转、会诊、转院及初复诊诊断复合率。住院医师严格执行查房制度，交接班制度，病例讨论制度、病历处方管理制度。长短医嘱制度。严格执行出入院诊断符合率。病历、处方及其它文书书写合格率。严格执行合理的治疗、合理的检查、合理的用药。护理部要规范护理技术，常规。切实抓好在实际的诊疗和护理中的基础操作及流程。医技科室要积极配合临床诊疗工作，要求检查及时，报告准确，给临床提供可靠的诊断依据。全院要形成全面抓，全员做，全程管的医疗质量安全管理工作机制。
二是强化人员业务素质培养。医务人员的素质对医疗质量起决定性的作用。所以医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观。树立质量第一的意识，要求每个人员要把主要精力放在业务学习上，钻研技术上。要人人讲学习，个个比技术，积极提高科研。争当精心治疗疾病，刻苦钻研医术，踏实为人民群众服务的好医生。今年8月份组织开展护理岗位技能竞赛，医师急救技能竞赛。病历、处方质量评比等岗位练兵活动。激发医务人员积极向上的工作劲头。
3 严格执行行业纪律，努力做到“医德好，医风好”
一是继续加大医德、医风教育力度，使医务人员时刻做到自警、自省、自重、自律。提高拒腐防变的能力。有效杜绝医疗服务中拿回扣和收红包等问题。
二是不断健全完善医德制度规范，加强执业纪律制度建设。建立从业人员行为准则。明确医、药、护、技各类从业人员职责、制度。进一步细化工作指标和考核标准。及时解决在落实医德行为中和考评中遇到的共性问题。真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。落实医疗科室和医务人员不良执业行为积分管理和备案制度，规范从医行为。
三是进一步完善首问负责制。对医院医务人员，院办公室、医务科、药械科、总务科、财务科，实施限时办结制。责任追究制等制度。进一步提高办事技能和效率。规范从政从医行为。及时核实并严肃查处违纪违规人员。
（4）方法步骤
按照院订七原则。突出重点，讲求实效的思路，把“三好一满意”融入医院各科室各项卫生工作中，确保取得扎实成效。总体分为四个阶段：
1 宣传动员阶段（四月份）
医院对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。建立以刘院长为首的领导小组，制定了实施方案，细化工作措施和内容。明确责任要求。引导医务人员，职工充分认识开展活动的重大意义。增强参与活动的积极性和主动性。
2 组织实施阶断（5-11月份）
按照本实施方案分二步：第一步5-7月整体展开，按照活动方案要求。根据不同科室和职业特点，分类指导，整体推进。8月份接合竞赛活动，医院领导小组对活动开展情况检查及抽查。第二步9-11月总结整改落实查找出问题，扎实推动“三好一满意”活动深入开展。
3 检查考核阶段（12月）
医院组织自查评比，总结工作，迎接市卫生局检查。
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