以服务为中心，向管理要效益

东莞发展控股股份有限公司

东莞发展控股股份有限公司是东莞市属国有控股的上市公司（证券代码000828）。“十一

五”期间，公司围绕“资产经营”和“资本运营”两条主线，进入发展跨越期。2007 年收

购虎门大桥股份，实现了从“路”到“桥”的发展；2008 年入股东莞证券，2009 年入股东

莞信托、长安村镇银行，2010 年发起设立松山湖小额贷款公司，实现了向金融业的拓展，

公司迈向了路桥与金融“双引擎”发展之道。东莞发展控股股份有限公司坚持“以服务为中

心”的管理理念，以服务社会经济发展和服务广大司乘人员的“大服务”精神为要义，提升

文明服务，打造现代服务业品牌。

一 建设先进企业文化，树立优秀企业品牌形象

公司一直致力于企业文化建设工作，一是以物质文化建设为基础，在管理中心建立阅览室、

电脑室、篮球场、羽毛球场、山顶公园等活动场所，发挥环境育人功能，陶冶员工情操；二

是以行为文化建设为条件，积极开展服务礼仪、职业道德等培训，发挥教育培训功能，提高

职工素质；三是以制度文化建设为重点，引入质量管理体系、绩效管理体系等先进的管理体

系，发挥管理的约束功能，规范职工行为；四是以精神文明建设为核心，开展文艺汇演、职

工运动会等文体活动，发挥精神的激励功能，塑造企业发展之魂。公司紧紧围绕“团结开

拓，诚信奉献”的企业精神，以锐意进取的斗志、拼搏创新的品质和真诚踏实的服务精神赢

得了无数荣誉。2010 年，公司荣获“广东省文明单位”、“2010 年度广东上市公司最具竞

争力10 强企业”、“东莞市企业景气调查2004～2009 年度先进单位”、“省2010 年度保

畅通工作先进集体”、路桥系统“先进单位”等称号；公司党支部获市“机关党建百佳”、

路桥系统党建“先进单位”等称号；公司妇委获市“三八红旗集体”；大朗收费站荣获“全

国模范职工小家”称号，林村收费站荣获“省工人先锋号”称号。树立了优秀的企业文明形

象，赢得了社会大众的良好口碑。

二 开展多项服务活动，不断提升营运服务品质

1.开展营运服务质量年活动，优化管理流程

为了提高服务质量，2010 年公司大力开展高速公路运营服务质量年活动，制定并实施《东

莞发展控股股份有限公司2010 年高速公路运营服务质量年活动实施方案》。领导高度重

视，成立专门活动领导小组，明确职责分工；召开动员大会，全面宣传，统一思想，提供思

想保证；加强制度建设，提供制度保证；落实各项专项整治工程，提升服务质量。此次运营

服务质量年活动将各项营运服务制度进一步规范化、严谨化，管理流程进一步优化，工作效

率得到提高，形象及服务质量水平全面提升到一个新台阶，得到广大司乘人员的肯定和赞

扬。

2.确保节日道路畅通无阻，提升服务质量

为保证重大节日保持道路畅通，东莞控股设置了专门的节日工作督查组，在春节、中秋节等

重大节日对高速公路全线进行检查，以最严密的预防措施和最严谨的人员安排为广大司乘人

员提供顺畅的通行服务。督察小组负责监督站台部门是否严格执行值班制度、及时开足车

道，督促收费站实行间歇性免费放行政策，并及时调查处理车辆恶意堵塞等突发情况。通过

及时了解督查保畅通、保安全的落实情况，可及时发现并分析存在问题，为公司提出工作建

议，促进更好地改进服务质量，提升服务品质。

3.树立文明服务先进典型，倡导文明服务

为树立文明服务先进典型，倡导文明服务新风，公司广泛开展一线收费员工文明服务之星评

选活动，以收费速度、差错率、微笑服务、文明用语、突发事件处理等作为综合评定依据，

对收费员的文明服务进行抽查考核。评选期间稽查员每天到各收费进行现场抽查，现场发现

问题现场指正，事后对文明服务星级标兵进行录像存档。监控方面的抽查也由随机抽查变为

对所有上班的收费员至少2 次的文明服务抽查（不包括稽查员现场检查次数），加大了抽查

力度，整体服务水平往更高的台阶迈进。

4.积极开展培训交流活动，提高职业素质

为提高员工职业技能、培养良好职业道德素质，公司开展了一系列培训指导、交流学习活

动。“三学三促进”：参观学习广州机场高速，取长补短，促进优质文明服务；与常虎高速

相互交流，互通有无，学习先进做法，促进公司工作；组织内部员工座谈交流，学习身边同

事，促进文明水平提高。“六个百分之百”：通过文明之星评比活动，力求做到微笑服务

100%，文明用语使用率100%，肢体语言使用率100%，仪容仪表良好率100%，业务操作合格

率100%，收费环境良好率100%。收费系列人员技能培训活动：组织全线收费系列人员参加

职业道德和业务技能培训课程。培训内容对应收费班长、监控员、收费员的岗位要求分为多

个主题，涵盖了在高速收费管理新形势下，收费系列人员需具备的思想素质、工作要求和工

作技巧等内容。充分结合实际工作中的各种事例，深入浅出地阐述存在问题和处理办法，将

培训内容落实到工作岗位，提高收费一线的管理水平和业务素质。

5.严格执行安全生产制度，杜绝安全隐患

公司一直高度重视安全生产工作，开展大量工作，多年来无一例安全生产事故。按照“谁管

理、谁负责”的原则，明确各级责任人的具体分工，形成一级抓一级，层层抓落实的责任体

系。严格执行《路面作业安全生产管理规定》等制度；完善事故预防、定期检查、整改跟踪

及应急处理等各个环节。针对可能性突发安全事件，成立养护应急抢险队，设立办公室专人

负责信息处理及传递，监控中心全天候监控记录事件的处理，协调有度，充分保障生产安

全。

设有专门的安全生产管理委员会（以下简称“安委会”），集中指导、定期检查各部、站安

全生产情况。安委会高度重视防风防涝，每逢台风登陆即专门召集专题会议，布置应急防范

措施，及时启动预案；落实防范措施，及时排除隐患；及时发布信息，加强安全生产协调和

管理，全面有效地防止台风等自然因素带来的负面影响。

三 推进专项工程建设，全方位提升硬件质量

1.改善路面通行质量，打造安全舒适行车环境

2007 年10 月至2008 年5 月，对莞深高速一、二期40.7 公里路段进行了改扩建工程，改造

内容包括50 座桥梁的加固，16 万平方米破损水泥路面的缺陷修补，122 万平方米沥青路面

摊铺，以及配套的桥梁伸缩缝和交通安全设施更新改造，工程总投资约5.102 亿元。莞深高

速改造工程顺利完工，全线路面旧貌换新颜，大大提高路面的平整度和通行舒适度，有效降

低行车噪声，高质量的行车感和明了的路面画线，大大提高了广大司乘人员的通行满意度。

2010 年，公司投入1200 万元对莞深高速红线内绿化带进行升级改造，共新种乔灌木46737

棵，铺设草坪135091 平方米，全线绿化规划有序，莞深高速成为真正的绿色长廊。根据全

国路网编号改造的要求，投入1028 万元，对全线标志牌进行改造升级，改造85 个单悬牌、

22 个双悬牌、12 个双柱牌、13 个门架牌；新增101 个单悬牌、337 个单柱牌、17 个双悬

牌、10 个双柱牌、4 个门架牌、1200 个里程碑，全线路网指示更清晰明了。

2.推进收费车道扩建，全力保证车流通畅无阻

随着社会和经济的发展以及车流的日益增多，公司推进所属收费站合理布局和收费车道的扩

建，更好地服务当地经济。一是优化收费站布局，将原塘厦旧站，迁移到大坪站，共8 条出

入口通道，增加了对凤岗镇的辐射；新建上屯收费站，增加了13 条出入口通道，密切了和

东部镇区的关系；新建石碣站，共计19 条车道；利用松山湖园区规划的机会将大朗站整体

搬迁，大朗新站设置为4 进7 出，共计11 条车道，增加了4 条车道。二是推进收费车道扩

建，东莞站扩建3 条车道，田心站扩建2 条车道，林村站扩建6 条车道，迎宾站扩建3 条车

道。收费站布局优化和车道的扩建，强化了莞深高速的辐射力，更有力地保障车流畅通，提

高营运效益，大大提升了公司路产的通行能力，更加好的为社会和经济的发展做出更大的贡

献。

3.大力推广电子收费，科学提升通行效率

为进一步提升收费广场通行力，公司大力推广ETC 车道以及无人发卡机车道建设，出口ETC

车道基本上覆盖了全线收费站，电子不停车技术的大范围应用，大大提高通行效率。入口无

人发卡系统的推广应用，有效地降低了发卡出错的概率。随着电子技术应用的推广和深化，

公司所属高速公路收费系统进入一个更高、更新的信息科技时代。

四 大胆实践不断创新，引领路桥事业发展新趋势

1.创新收费站管理新模式，人性化管理拉近服务距离

近两年，先后在石碣站、莞龙路站、东莞站和上屯站推行收费员工直接到站上班，在站完成

钱、票交接工作的新管理模式。新的管理模式，体现了公司的人性化管理，节省了员工集中

到管理中心，再到收费站的往返时间；有利于各收费站根据时段车流特点灵活调配上班人

数，有效提高高峰时段车辆的通行率，大大地拉近一线服务人员与广大司乘人员的服务距

离，让员工拥有更多的时间和机会服务第一线，提升了服务水平和质量。

2.首创警政联合巡逻制度，提升事故处理服务水平

为充分发挥交警以及公司路政工作效能，与东莞高速公路交警大队多次沟通论证，于2010

年10 月制定并实施《警政联合巡逻方案》，整合交警和公司双方资源，在路桥系统中开创

交警与路政同车联合巡逻的先河。警政联合巡逻充分优化路面巡逻资源的配置，实现巡逻资

源效率最大化。一是提高了事故处理效率，平均每宗事故处理时间比原来缩短了25～35 分

钟，未出现一起因事故现场处理时间过长引起塞车的现象。二是降低了巡查成本，交警、路

政巡逻人员组班同车作业，实现双方人力、车辆资源的优化配置，实现节能减排。数据显

示，同比车辆使用成本（油耗、维修费用等）节省45%。三是密切了警政合作关系，共同落

实责任倒查制度，职能互补，互相监督，实现了“向警政多能要力量，向警政合作要效益”

的工作目标。

3.打破传统主动吸引车流，变被动服务为主动服务

为吸引车流，公司打破“等车上路”的传统观念，于2010 年5 月成立高速公路营销小组，

首次将“引车上路”这一创新理念引进路桥系统。

通过分析行驶各高速路段的路程测量和路费比较等营运数据，着重针对发展潜力较大的几个

路段制定了专门的宣传和营销计划，制定《吸引车流营销工作》的专项报告。营销小组在全

线收费站推广“路线推介”，吸引车辆行驶石碣段转广深高速，三期石碣段的车流增长出现

了质的飞跃；借力镇区特色活动等平台，参加桥头镇“荷花节”和谢岗镇“登山节”，向公

众媒体展示公司的企业文明形象、扩大企业知名度；主动走访客运站城市候机楼和大型物

流、运输、仓储企业客户，推广路网优势，大大提升公司的公众形象和路网影响力。一次次

成功地探索出了路桥收费经营的新模式、新路子，成为高速公路行业中最具活力和创新精神

的领军人物。

东莞控股紧紧围绕“以服务为中心，向管理要效益”宗旨，以先进的企业文化、诚信奉献的

服务态度及出色的经营理念稳稳扎根东莞市乃至广东省高速公路行业，在社会各界中树立了

优秀的企业形象，成为现代服务行业中的一面光辉的旗帜。

-全文完-