為理解杭城商业人寿保险市场的現实状况和需求变化，深入规范商业人寿保险市场，增进保险业的深入

发展，切实维护消费者的合法权益，浙江省消费者协会与浙江省保险行业协会继1999 年3 月对杭州人寿

保险市场进行调查后，

调查采用抽样问卷访问法，在杭州市各个城区抽取了六个样当地，使用SPSS 记录软件进行记录，问卷的

记录和调查汇报均由浙江省消费者协会和浙江省保险行业协会共同完毕。

一、答卷人的基本状况

本次调查共发放问卷3000 份，回收2880 份，回收率96%，其中有效问卷2392 份，实际有效率

83.1%。调查对象的男、女比例為62.8∶37.2。从年龄构造看，参与保险的消费者多為中青年(見表一)，这

符合保险市场主导群体的份额。同步，还对被调查者家庭月收入和家庭人口状况进行了记录(見表二、表

三)。

表一：调查对象年龄分布

年龄段 20 岁如下 21-35 岁 36-50 岁 50 岁以上

所占比例 2.5% 37.1% 33.6% 26.8%

表二：调查对象家庭月收入状况

家庭月收入 所占比例

1000 如下 5.9%

1000-元 32.9%

-3500 元 16.8%

3500-5000 元 12.0%

5000-10000 元 11.5%

10000 以上 3.7%

未回答 17.2%

表三：调查对象家庭人口状况

人数 1 人 2 人 3 人 3 人以上

所占比例 4.5% 21.2% 55.3% 19.0%

根据表二、三数据，运用平均法计算得出本次调查家庭平均人数為2.83 人，家庭人均收入

820.70 元，与杭州市公布的杭州市区人均每月可支配收入基本相符，数据具有代表性。与上一次调查对

比家庭平均人数从3.49 人下降到2.83 人，家庭更趋小型化，家庭人均收入从675.49 元提高到820.70

元，增幅达21.50%。

本次调查的第一组感性数据是针对被调查者与否参与人寿保险进行记录的。数据表明：46.4%的

被调查者参与了人寿保险，比上次调查提高3.6 个百分点，寿险市场有了深入的开拓；同步，53.6%的被

调查者尚未投保人寿险，也阐明杭州市的寿险市场潜力巨大。

从被调查者基本状况交叉分析得出，收入较高的被调查者家庭大多参与了人寿保险(見表四)，家

庭月收入-3500 元以上的家庭，是寿险市场最大的购置群体。在此群体的被调查者中有56.5%的家庭已购

置了商业人寿保险。从被调查者的职业状况分析，个体经营者和自由择业者（包括未回答职业者）参与

保险率最高，另一方面是企事业单位职工、其他职业者和教师等(見表五)，调查数据表明，月收入在元

如下的家庭的也有23.4%购置了商业人寿保险。本次调查对象中还涵盖了离退休人员和下岗待业人员占到

有效问卷的17.7%，其中有20.3%的家庭购置了商业人寿保险。

表四：收入状况与与否参与保险的关系

家庭月收入 参与保险 不参与保险

1000 如下 16.1% 83.9%

1000-元 24.6% 75.4%

-3500 元 44.8% 55.2%

3500-5000 元 51.6% 48.4%

5000-10000 元 78.7% 21.3%

10000 以上 80% 20%

未回答 51.6% 48.4%

表五：职业状况与与否参与保险的关系

职业状况 人数 占总人数比例 投保人数 参与保险比例

个体经营者 184 7.7% 147 79.9%

自由择业者 521 21.8% 376 27.2%

企事业单位职工 648 27.2% 275 42.4%

公务员 142 5.9% 35 24.6%

教师 151 6.3% 50 33.1%

离退休人员 264 11.0% 65 24.6%

下岗待业人员 160 6.7% 21 13.1%

其他 216 9.0% 87 40.3%

未回答 106 4.4% 53 50.0%

二、调查成果分析

(一)已参与保险的基本状况分析

1、养老保险和健康医疗保险是消费者投保的重要险种。

对被调查者所投保的险种数据分析表明，61.4%的调查对象参与了养老保险，29.3% 的调查对象参与了健

康医疗保险，另一方面是意外伤害险，其他人寿保险和投资类寿险 (見表六)。

表六：被调查者所选择的险种(多选題)

所保险种 养老保险 健 康医疗险 投资类寿 险 意 外伤害险 其 他寿 险 未回答

所占比例 61.4% 29.3% 4.8% 20.1% 16.3% 3.2%

2、投保的对象集中在自已（配偶）和子女身上，投保的目的趋向理性。

调查表明，被调查者投保的对象重要是自已（包括配偶），占投保率的63.2%，另一方面是子女(見表七)。

表七：被调查者投保的对象(多选題)

投保对象 自已 子女 配偶 父母 其他

所占比例 63.2% 38.6% 23.1% 3.1% 1.9%

表八：投保者的目的 (多选題)

投保目的 所占比例

养老 73.2%

子女教育 34.8%

抵御疾病 19.1%

防止意外 14.8%

投资理财 6.2%

其他 5.1%

从投保的目的(見表八)分析，被调查者重要是為了自已（包括配偶）能得到更多保障，这阐明了

伴随社会保险制度的建立，医疗体制的改革，“铁饭碗”的打破，越来越多的消费者认识到社会保险重

要是基本保障，尤其在养老和医疗方面，要提高自身的保障水平，商业保险就成了消费者的首选。根据

自身的经济能力通过現時的現金投保，以求得此后适時的回报和保障。另一方面是子女教育(包括学生平

安、教育金、婚嫁等险种)，占34.8%。分析表明，伴随我国教育体制的改革和教育形式的多样化，子女

的教育开支正成為家庭的一大重要支出，因此，借助于商业保险的手段，提前（孩子出生后）投保，成

為众多家庭的选择。排第三位的险种是抵御疾病，目前，购置大病医疗保险的比例呈逐年提高之势，医

疗体制改革后来，愈加速了这一险种的需求。

从以上分析中可以看出，增長自已和配偶的保障是一种家庭经济稳定的主线和基础；為父母投保

实际是為减轻后来的经济承担，受益人仍是自已；為子女投保教育金等保险是一种未雨绸缪的计划安排。

同步，為子女保养老金保险、终身保险等使第三代受益的投保盲点正曰趋减少。这些都是目前在社会保

险制度逐渐完善过程中，投保人自我保障意识增强并走向理性化的体現。伴随生活水平的提高，在增長

自我保障基础上，部分消费者购置投资保障型险种，本次调查中出于投资理财目的而投保的占6.2%，这

更是一种家庭理财理性化和逐渐成熟的体現。

3、投保家庭平均年用于保险的费用在元左右。

本次调查对投保家庭平均每年交纳的保费进行了记录(見表九)。

表九： 投保家庭每年交纳的保费

交纳保费 所占比例

500 元如下 3.0%

500-800 元 18.4%

800-1200 元 7.5%

1200-1500 元 5.5%

1500-元 35.1%

-5000 元 25.9%

5000-10000 元 3.9%

10000 元以上 0.7%

根据数据平均折算，家庭每年用于保险的费用在元左右，按本次调查的家庭平均人数和人均收

入测算占家庭年总收入的7%左右。与上一次调查相比，年均缴保费增長82%，所占家庭年收入比例增長3

个百分点。据分析，本次调查比上次调查年缴保费增幅较大，重要原因，一是由于自1999 年6 月以来持

续七次降息，保险费率调高，同样的保险金额今年应缴保费要增長一至二倍；二是不少家庭都不一样程

度地增長保障，不仅保养老金保险，还保医疗和子女教育或投保意外伤害保险。

4、保险企业增長，市场份额分散，差距仍然明显。

与上次调查比较，寿险企业从3 家增長到5 家，各保险企业发展的速度都较快，市场份额相对分

散，但由于新老企业经营的時间的和网络等关系，各企业所占市场份额的差距仍然明显。(見表十)。中

国人寿保险企业因最早进入保险市场，仍然是保险界的龙头老大，占61.3%；平安寿险目前稳居第二位；

另一方面分别是太平洋寿险、新华人寿和泰康人寿保险企业。

表十：被调查者所投保的企业

企业名称 所占比例

中国人寿保险企业 61.3%

平安保险企业 24.1%

太平洋保险企业 7.0%

新华人寿保险企业 2.4%

泰康人寿保险企业 2.0%

未回答 3.2%

（二）保险企业的售后服务工作有待深入加强。

1、保险企业的服务质量被大部分投保者所承认，但尚需深入提高。

在已参与保险的1109 名被调查者中，有68.7%的投保者对保险企业服务感到满意或比较满意，但仍有

22.1%的被调查对象表达服务尚需加强和不满意 (見表十一)。因此，在保险市场进入剧烈竞争的時期，

在优质服务方面应引起各保险企业的高度重视。

表十一：投保者对保险企业服务的满意程度

满意程度 满意 比较满意 尚需加强 不满意 未回答

所占比例 25.9% 42.8% 16.6% 5.5% 9.2%

2、银行代扣是多数投保人选择的续期缴费方式。

本次调查表明：73.8%的投保人选择银行代扣為续期缴费方式，比上次调查的29.4%的比例有较大

幅度增長，这是一种家庭理财观念的转变；17.6%的投保人选择业务员上门收费；6.0%的投保人选择亲自

到保险企业缴费，尚有2.6%的投保人未作回答。这就规定保险企业倡导个性化服务，以尽量满足不一样

客户的需要。（見表十二）

表十二：消费者选择的续期交费方式

交费方式 所占比例

银行代扣 73.8%

业务员上门 17.6%

亲自去 6.0%

未回答 2.6%

3、“一种月”是多数投保人对理赔的時效规定。

调查表明：64.8%的投保人但愿能在1 个月内完毕，有14.0%的投保人规定3 至6 个月内完毕。

这就规定保险企业的出险理赔工作既要及時、迅速，更要精确、合理，要适時的与投保人沟通，以获得

理解和配合。（見表十三）

表十三：投保者对赔偿案处理的時效规定

時效规定 1 个月内 3 个月内 6 个月内 其他

所占比例 64.8% 8.8% 5.2% 21.2%

4、损害投保人权益的行為应引起保险企业的重视。

调查表明，有39.2%的投保者表达在购置保险時碰到过损害权益的行為，其中 “强调高回报率，

误导消费者大额投保”，占19.4%，列第一位。另一方面还存在于收费服务上、理赔時效上以及收款手续

上。这些行為都不一样程度地侵害消费者的合法权益，也給保险企业导致了不良的社会形象。应引起各

保险企业的高度重视(見表十四)。

表十四：投保者被损害权益的状况

被损害的状况 所占比例

强调高回报率，误导消费者大额投保 19.4%

续期收费服务不到位 5.6%

收款手续不全 1.8%

理赔不及時 3.4%

其他 9.0%

未回答 60.8%

5、投保者的自我保护意识仍要提高。

保险是一种特殊的消费，“知情权”是消费者自我保护的基础，但调查表明，被调查者在投保時

或投保后，认真阅读保险条款和保险协议内容的仅占63.3%；19.9%的投保者在投保時并没有认真阅读保

险条款和保险协议内容，更談不上理解协议的内容；16.8%的投保者则未作回答。在此，提醒广大消费者，

保险这种大额而又特殊的消费在购置前一定要仔细阅读有关保险条款和保险协议内容。

6、浙江省消费者协会和浙江省保险行业协会提醒广大消费者，投保時一定要注意保险业务人员

与否对保险条款作明确的阐明。

调查表明：投保人认為保险企业业务员对保险条款作了明确阐明的占66.0%，认為没有明确阐明

的占13.6%，未回答的占20.4%。

保险条款是投保人、被保险人领取給付金、申請理赔及受益的主线根据，保险企业的业务人员在

与投保人签订保险协议步，应严格按照规定，将条款作明确的阐明，这也是消费者“知情权”的实际体

現。但调查表明，这一工作做得不尽如人意。因此，各保险企业应加强对业务人员的教育,提高其维护消

费者合法权益的意识。

(三)未参与保险的基本状况分析

1、大部分未投保者缺乏对保险知识的理解。

调查表明，大部分未投保者对保险知识不太理解(見表十五)，应当說对保险知识不理解也是该部分消费

者未投保的重要原因。

表十五：未投保者对保险知识的理解程度

理解程度 不理解 理解一点 比较理解 其他

所占比例 27.7% 40.3% 14.7% 17.3%

2、“养老”和“疾病”是未投保者最需要的保障。

未投保者对保障的需求，重要集中在“养老”和“疾病”方面。这与已投保者的保障需求有某些差异，

其差异重要对子女教育从第2 位降至第4 位，据分析，这与未投保者的年龄相对偏大也有一定关系(見表

十六)。

表十六：未投保者最需要的保障(多选題)

保障内容 养老 疾病 子女教育 意外 其他

所占比例 61.9% 71.1% 13.4% 15.7% 12.1%

3、靠近二分之一的未投保者但愿参与人寿保险。

根据记录得出44.3%的未投保者但愿参与人寿保险，这為保险企业提供了商机。同步，55.7%的不

愿参与保险的消费人群中，对他們的潜力开拓，保险企业还得花上一番功夫。

4、保险企业应改善服务方式，完善客户服务体系。

数据表明，50.1%的未投保者选择自已亲自到保险企业去购置，而只有13.4%的未投保者选择业务员

上门為他們服务(見表十七)。这阐明，有不少消费者对保险业务员上门服务尚存疑虑，因此，保险企业应

提高员工的素质，变化服务方式，完善客户服务体系。

表十七：未投保人选择的投保方式

方式 业务员上门服务 去银行购置 到网上投保 自已到保险企业投保 未回答

所占比例 13.4% 12.5% 2.7% 50.1% 21.3%

5、未投保者对续期交费方式和赔款時效规定与已投保者的规定基本相符。

对未投保者以上两条款的数据登记表明，规定与已投保者基本相似(見表十八、表十九)。

表十八：未投保人选择的续期交费方式

交费方式 所占比例

保险业务员上门收费 6.8%

您每年亲自到保险企业交费 26.2%

通过银行代扣 56.3%

未回答 10.7%

表十九：未投保者但愿保险赔偿处理的時效规定

時效规定 1 个月内 3 个月内 6 个月内 其他 未回答

所占比例 22.8% 13.5% 3.0% 18.0% 42.7%

6、中国人寿保险企业在消费者中拥有较高信用度，外资保险企业已被部分消费者看好。

数据表明，中国人寿以47.8%的选择率，保持了它在行业中的龙头地位，另一方面是平安和太平洋寿

险企业。而尚未进入当地市场的外资保险企业，已被一部分消费者所看好，这是消费者給中资保险企业

提出的挑战，必须直接面对(見表二十)。

表二十： 未投保人选择的保险企业

保险企业 中保人寿 太平洋 平安 泰康 新华 外资 未回答

所占比例 47.8% 11.1% 27.3% 1.3% 1.5% 5.8% 5.2%

7、保险知识的宣传形式应是多样性的。

业务员上门推销保险，向消费者简介保险知识似乎是各大保险企业的最重要途径。但调查表明，乐意

接受这种途径的被调查人只占23.4%，消费者倾向的是多样性的接受途径(見表二十一)。因此，各保险企

业在目的市场决策上，应采用消费者乐于接受的方式宣传保险知识，从而赢得市场。

表二十一：未投保者接受保险知识的途径

接受途径 所占比例

业务员上门服务時宣传 23.4%

由小区组织的讲課 18.2%

由所属单位组织的讲課 16.8%

媒体的广告宣传 30.1%

其他 6.5%

2 未回答 5.0%

三、結论

通过本次调查分析，結合有效数据，我們可以得出如下結论：

1、杭州寿险市场具有巨大的商机。本次调查表明，杭州市尚有53.6%的家庭未投保商业寿险，而杭

州市居民的家庭月均收入在2300-2500 元之间，有7%的年缴费能力，因此，杭州的寿险市场有巨大的发

展潜力。

2、月收入-3500 元的企事业单位职工家庭，是保险消费的主力军， -2500 元的寿险险种组合和支出水

平能更好地吸引广大消费者投保。

3、自已与子女是投保者的投保目的，养老、子女教育和疾病医疗是重要保障需求，这表明，伴随社

会保险制度的健全和扩大覆盖，商业保险的社会需求将逐渐显現，各保险企业要加大有针对性的新险种

开发力度，以不停满足消费者的需要。

4、“强调高回报率，误导消费者投保”，是1999 年和今年两次调查中都突出地列在有损投保者权益行

為记录的第一位，已成為一种“固疾”。尤其目前各保险企业都在推销投资保障型险种，此种误导行為，不

仅有损保户，并且亦将有损企业信誉，乃至整个寿险业。為此，应引起各保险企业的亲密关注，对宣传

资料应严格把关，对误导行為必须坚决制止。

5、保险企业要深入加强宣传力度，更积极、积极和多样化地向消费者提供信息、征询和服务。加强

队伍建设，提高营销业务人员的专业素质和职业道德水准，规范市场行為，满足社会发展需要，增进保

险市场健康有序地发展。

四、結束語

通过本次调查，我們对保险消费方面的状况有了基本的理解，我們但愿通过本次调查給广大消费者以

指导，給各保险企业提供客观、实用的数据和分析，在中国敞开保险市场大门的時候，能以积极积极的

姿态去迎接挑战，增进保险市场健康有序的发展。这是本次调查的最终目的。