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服务水平协议模板

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目录

1.定义2

2.客户的权益和义务...........................................................................3

3.浦发科技部的权益和义务.....................................................................3

4.有效期4

5.服务及服务水平.............................................................................4

6.服务水平监控................................................................................

4

7.服务回首和报告.............................................................................4

8.接受准则...................................................................................4

9.价钱及收费.................................................................................5

10. 协议的改正.................................................................................5

11. 免责条款...................................................................................6

12. 协议停止...................................................................................6

13. 公则6

14. 附录一服务列表...........................................................................8

15. 附录二服务水平目标.......................................................................11

16. 附录三服务收费标准.......................................................................12

17. 附录四服务收费结算.......................................................................13

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客户>IT 服务水平协议

本 客户>IT 服务水平协议（简称“本协议”）由以以下明的上海浦东发展银行科技部（简称“浦发科技部”）与

客户>（简称“客户”）于下述奏效日签订，并合用于客户向浦发科技部采买

的IT 服务。

本协议包含以下部分：

本封页

服务水平协议条款

本协议在停止前向来有效。

浦发科技部协议编号：奏效日：______________________

浦发科技部客户：__________________________

受权代表署名：受权代表署名：

__________________________ __________________________

姓名（请用正楷）：姓名（请用正楷）：

__________________________ ______________________

日期：日期：

__________________________ __________________________

地点：地点：

__________________________

__________________________ __________________________

联系人姓名：联系人姓名：

__________________________

电话：电话：____________________

电子邮件：电子邮件：

__________________________

传真：传真：_____________________

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服务水平协议

本服务水平协议（简称本协议）是上海浦东发展银行信誉卡中心（简称客户）与

上海浦东发展银行科技部（简称浦发科技部）签订的对于IT 服务水平的协议。

本协议针对浦发科技部对客户供应的所有IT 服务内容及服务质量两方达成一致谢

见，并明确两方职责，进而规范化管理浦发科技部对客户业务支撑所供应的IT 服务，以

保证客户的IT 服务能够获取知足。

定义

1.1.

支持时间是指浦发科技部对外供应服务支持的时间，如7X24、5X8。例

外状况要特别说明。

1.2.

服务时间是指该服务可用的时间区间。例外状况要特别说明。如5x8[周

一到周五，8:30-17:30]，7x24 可选。

1.3.

保护时间是指服务的计划保护时间区间，如：计划宕机时间天/小时。

权衡标准为浦发科技部服务台记录的数据：实质保护结束时间-实质保护开

始时间。

1.4.

可用性往常用百分比的形式来描绘，是指用户能够接见IT 服务的时间与

许诺的总服务时间的比值。服务不行用指与客户确认的重点业务模块或系

统，不可以供应正常服务功能；服务可用指(总服务时间-服务不行用时间)/

总服务时间*100%。

1.5.

事件解决时间对IT 组件进行错误修复的时间，详细指的是从故障发现到

服务修复的时间。

1.6.

事件响应时间客户提出服务恳求到开始办理服务恳求时间。

1.7.

服务开通时间对IT 服务恳求达成的时间，详细指的是从服务恳求接收到

服务恳求达成的时间。

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客户的权益和义务

2.1.

依照有关的IT 操作规程和要求操作，保证系统不被人为地破坏。

2.2.

不安装和使用非法软件。

2.3.

不擅自改动设施的配置。

2.4.

当服务出现故障时，依照浦发科技部供应的服务支持方式与浦发科技部

技

术人员获得联系，并尽可能地供应详尽的信息，配合浦发科技部技术人员

进行一些初级操作，以便技术人员能够尽早清除故障和恢复服务，减少造

成的损失或影响。

2.5. 浦发科技部技术人员抵达现场进行服务时，用户应该供应解决故障所需的基本条件。

2.6. 浦发科技部技术人员抵达现场进行服务时，防止让技术人员在服务现场进行无谓的等候。

2.7. 客户端应该保证达到系统需要的最低配置要求。

2.8. 客户端工作环境应该达到系统稳固运转的最低要求。

2.9. 供应系统工程、项目建设的基本工作环境，并负责赐予乙方工作支持。

2.10.如期支付所建设工程、项目的设计、安装、施工、保护管理以及升级花费。

2.11.参加按期举行的服务回首会议，反应建议，辅助浦发科技部连续不停地改

进服务。

浦发科技部的权益和义务

3.1. 依据本协议中描绘的服务内容供应服务，并保证各服务达到服务水平目标，保障客户业务的正常运作。

3.2. 依据本协议的安排，周期性并及时供应服务报告给客户。

3.3. 依据本协议，定期组织客户举行服务回首会议，向客户报告先期的服务结

果；接收来自客户的反应建议，以客户的反应和先期的服务结果为依照，

及时做出调整，保证能够连续不停地为客户供应切合许诺指标要求的服务。

3.4.保证为客户所建设的各工程、项目正常运转，并知足客户的有关项目

查收要求。

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有效期

本协议自协议两方签订之日（xx 年xx 月xx 日）起奏效，有效期一年（到期日为xx 年xx 月xx 日）。

有效限期截止前一个月（xx 年xx 月xx 日），如两方无异议，本协议自动延伸至下一周期。

服务及服务水平

5.1. 浦发科技部为客户供应的服务详见“附录一”。

5.2. 浦发科技部为客户供应的服务水平目标详见“附录二”。

6.服务水平监控

6.1.鉴于与客户签订的服务水平协议，为保证服务水平达标的真切和完好，

浦

发科技部将采纳专业的监控管理工具软件及流程保证：

检测并防止潜伏的问题，保证客户的服务质量；

服务水平数据的真切正确；

服务回首和报告

7.1. 依照附录二中规定的各服务报告提交周期准时提交报告。

7.2. 服务报告格式由两方认同；假如有改正依照第10 章节规定进行磋商改正。

接受准则

作为对本协议中描绘服务的接受，客户已赞同:

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8.1. SLO 作为服务水平协议查收标准，假如SLO 达到，则予以查收。

8.2. 客户对XX 项服务的使用需恪守公司业务准则。

8.3. 对于本协议供应服务的查收，将由浦发科技部供应查收报告，内容将包含对在服务周期内的服务进行汇总

，当备妥待验时，浦发科技部将通知客户，假如客户以为供应的服务切合查收标准的，应在查收报告提交后十

10）个工作日内签订浦发科技部供应的查收报告；假如客户以为供应的服务不切合查收标准的，应书面通知浦发科

技部并列举供应的服务不切合规定的查收标准之处。浦发科技部将在合理时间内解说该不切合标准之处，依照考证

其能否达到查收标准的必需程序予以查收。

8.4. 假如浦发科技部不可以对不符之处进行合理解说，客户能够以为服务没有达到查收标准，将依照第11 条

“赔偿和责任”进行责任追查或索赔。

8.5. 自浦发科技部提交查收报告后的四十五（45）个工作日内，客户未签订验

收报告，也未便可交托物提出任何反应建议的，视为查收。

价钱及收费

服务价钱拜见附录三；结算方式拜见附录四。

协议的改正

10.1.协议回首周期

客户与浦发科技部将按期对协议内容进行回首，就本协议中的内容可进行磋商并进

行改正，回首周期为每半年一次。

10.2.改正的提出

协议两方均可提出协议的改正恳求，若改正恳求由客户提出，则应该以书面形式提

交浦发科技部服务水平经理，并说明改正内容和原由；若改正恳求由浦发科技部提出，

则由浦发科技部服务水平经理以书面形式提交给客户的代表，并说明改正内容和原由。

10.3.改正的赞同

当一方收到另一方提出的协议改正恳求后，两方代表应该在5 个工作日内安排时间

就协议的改正内容进行磋商，协议的改正应该获取协议两方的认同，改正后的新版本在

两方签订后奏效。

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10.4.协议的公布

服务水平协议经两方签订奏效后公布，由两方各保留一份。

免责条款

在任何状况下浦发科技部对以下状况均不负责，包含：

11.1.有时的、特别的或间接的损失（此中包含宕机花费或利润损失）；与客户购置代替产品或服务有关

的伤害（即填补花费或伤害）；或因为数据丢掉

或软件修复惹起的伤害。

11.2.因为客户操作不妥、客户上司领导要求办理的事宜（没有依照正常流程走）等原由造成的违规。

11.3.第13.4条中规定的不行抗力惹起的伤害。

协议停止

本协议条款自两方签订之日起奏效，于两方已执行其所有义务（包含担保义务）时停止（除非提早停止）。如

遇以下状况，经一方发出版面通知后即可停止本服务条款：

12.1.协议一方严重违犯其于本服务条款中的任何义务，并未能在对方发出版面通知指明该违约事项后30

天内更正的，由未违约方经发出版面通知后停止。

12.2.除合用的破产法所严禁的情况外，假如任何一方出于债权人的利益，已被指定接收人或财产受让人

、或破产或无力偿付到期债务，另一方可经发出版面通知后停止本服务条款。

12.3.本协议条款停止后，客户应支付浦发科技部截止停止日前已发生的花费和支出；同时，客户应接收

其已付费的尚在进行中的所有工作。假如这些花费的总数少于浦发科技部已收到的预支款总数，浦发科技部应自收

到客户开立的发票日期后30 天内将差额退还客户。

公则

13.1.非拘束性关系

浦发科技部可向其余客户供应相同或近似的服务和可交托物。

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13.2.不行转让

未获得对方预先书面赞同前，任一方均不得转让这些条款中规定的任何权益或义

务。

13.3.不行抗力

如本协议在执行过程中碰到人力不行抗拒事件，包含但不限于火灾、水灾、地震、

台风以及任何一方不可以控制的不测事故和状况，阻挡本协议的执行时，本协议规定的履

约时间应相应自动延伸。

13.4.通知

本协议要求发出的或与之有关的所有通知均应以书面发出，并应于书面通知被专人

递送至本协议中指定的浦发科技部代表或客户代表时视为送到，或于经过邮资已付且正

确写明收信地点的邮寄方式发出后5 日视为送到。

13.5.放弃

任何一方未履行其于本协议条款项下的任何权益均不得组成或被视为该方对这些权

利的放弃或丧失。

13.6.可切割性

假如本协议条款中的任何一条或规定被以为非法或不行执行，则其余条款的效劳或

可执行性不得所以而遇到影响。

13.7.协议优先

假如本协议条款的规定与框架协议其余文件的规定有不一致之处，应以本协议条款

的规定为准。

13.8.所有协议

本协议条款组成浦发科技部与客户之间就本协议主题事项达成的所有协议，并代替

两方从前或执行本协议过程中所做的任何口头或书面的沟通、申明或协议。两方附带的

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或与此不一样的条款和条件均不合用。除非每一方受权代表签订改正协议，不然本协议不

得改正。

13.9.合用法律

本协议条款依据中华人民共和国法律拟订并予以解说。

13.10.争议解决

假如出现争议，两方磋商解决。假如磋商不行，递交浦发科技部所在地仲裁委员会

仲裁。

附录一服务列表

本章节对浦发科技部供应给客户供应的服务进行详尽说明。

14.1.响应支持

14.1.1.服务台

经过以下详细的应用系统整体的保护工作，保障整个应用体统的可用性、靠谱性。

供应服务呼喊的一致接入

服务呼喊的接收、记录、追踪和优先级排序

所有已注册呼喊的监控和状态追踪

服务呼喊的升级办理

服务呼喊及服务台质量报告

一线支持

将恳求状态和进展及时通知给客户

协调第二线和第三方支持小组

获取客户认同后结束突发事件

14.1.2.现场服务

现场服务是指及时响应客户现场服务的要求，现场解决各样办公环境设施故障等客户服务需求。

现场服务是对客户进行IT 支持形式之一。

现场服务详细服务内容以下：

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现场服务内容及需求确认

现场服务工具准备以及客户现场环境剖析

依据客户需求进行相应得现场服务

服务台（详见支持服务）

为客户供应针对现场服务的热线支持单调接口服务，保证客户的故障和恳求在规准时限内获取解决。

14.2.公共服务

公共服务针对浦发银行所有客户，详细包含：

市场销售部

计划财务部

培训中心

办公室

人力资源部

14.2.1.电子邮件

服务内容：

电子邮件服务详细的服务内容以下：

邮件帐号管理

如账号新增、改正账号属性、改正账号权限、账号注销等

邮件群发、密送、邮箱扩容等服务

服务恳求

经过服务台热线支持为客户供应针对电子邮件的服务恳求，保证用户的服务恳求在规准时限内获取解决。

14.2.2.垃圾邮件防备

14.2.3.公函流转

服务内容：

公函流转服务详细的服务内容以下：

公函呈报、公函签批等公函有关服务

服务恳求

经过服务台热线支持为客户供应针对公函流转的服务恳求，保证用户的服务恳求在规准时限内获取解决。

14.2.4.MSN

MSN 服务详细的服务内容以下：

MSN 开通

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依据用户需要，在有关审批通事后帮助用户翻开MSN 端口限制。

服务恳求

经过服务台热线支持为客户供应针对MSN 的服务恳求，保证用户的服务恳求在规准时限内获取解决。

14.3.客户部门专有服务

专有服务针对浦发银行以下部食客户，包含：

计划财务部

培训中心

14.3.1.应用监控、剖析和报告

应用监控、剖析和报告服务内容以下：

应用业务需求及现状调研和剖析

认识客户业务系统对目前应用的性能和容量要求；认识目前应用的性能、故障状况，剖析并计划目前应用的监控规

划

应用监控工具的安装和部署

安装应用监控工具，依照顾用监控规划配置收集点和有关过滤条件

数据的收集和办理

保持监控工具正常的数据收集，并对收集的数据进行综合和汇总

数据的剖析和报告

依据汇总的数据进行剖析，发现潜伏的、根本的问题，并提交相应的剖析报告

14.3.2.病毒保护

病毒保护服务详细服务内容以下：

病毒预警

对预按期发生病毒提早邮件通知客户，见告查找、躲避或杀死病毒的方法

病毒库升级

及时监控目前安装的病毒防备软件厂家病毒库更新信息，提早通知客户升级病毒防备客户端软件的病毒库。

查杀病毒

依据客户的服务恳求，现场进行病毒的查找，并进行病毒消除工作。

14.3.3.数据归档

服务内容：

数据归档服务详细服务内容以下：

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客户数据归档需求剖析

业务数据种类和数据量剖析

数据归档规划、介质和软件准备

按期进行数据归档

检查归档数据的状况，保护归档软件和介质

前提条件：

附录二服务水平目标

本章节对浦发科技部给客户供应的服务水平目标进行详尽说明。

15.1.响应支持

15.1.1.服务台

支持时间

服务地区服务对象目标

浦发银行、各成员公司浦发银行用户7×24 小时

系统分类：

系统分类用户系统名称

一类系统有浦发银行公函

浦发银行所浦发银行骨干网、机房或数据中心网络及基础环境（电力、空调）、

用户服务管理（含

流转系统、LCS 即时信息服务系统、AD 用户管理及基础

DHCP、DNS、

ISA、VPN 应用）、Exchange 邮件应用系统

市场销售部游客系统、ETERM 系统

CallCenter 系统、乐悠悠/包机系统、市场K 位系统、常

计划财务部结算系统

二类系统市场销售部市场销售网

计划财务部飞翔任务书系

用友财务系统、估算管理系统、综合财务系统、成本利润管理系统、

统

三类系统市场销售部

客户分类

VIP 客户浦发银行M6 以上（含M6）领导

一般客户其余客户

响应时间和解决时间

优影响描绘解决时间

响应时

间

（90%在许诺时限内）

（90%在许诺时限内）

先

级突发事件服务恳求一类二类三类一类二类三类

1.系统瘫痪15 分钟30 分钟1 小时2 小时4 小时作日

1 个工

最

高

1.系统运转受严重影响1.VIP 所有服30 分钟1 小时4 小时4 小时日

1 个工作

2 个工

作日

高

2.业务终端的突发事件务恳求

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影响范围：一个公司（或较大的部门）

系统的效率受影响，操作性能受损，但系统仍旧可

中以运作

影响范围：一个部门（5-10 人）

1.1.

系统客户端受影响，但仍

其余服务

请

低

能够运作求

2.于5 人

影响范围：少

1.询

信息咨

普

通

1 小时4 小时8 小时1 个工作日2 个工作

日4 个工作日

4 小时8 小时16 小时2 个工作日4 个工作

日4 个工作日

8 小时16 小时24 小时4 个工作日4 个工作

日4 个工作日

注：

服务恳求的响应及解决时限以一类许诺时间为准。

需要第三方支持的服务以第三方供应商许诺的响应和解决时间为准。

15.1.2.

现场服务

服务地区服务对象目标

与浦发科技部签订计算机信息系统项目整体拜托合

同并注明有

5×8 小时（

8:30-

浦发银行

上海

i地域

现场服务条款的浦发银行各成

员单位17:30）

15.2.公共服务

15.2.1.

电子邮件

服务对象服务指标目标

所有浦发银行

客户可用性99%

服务时间7x24

保护时间3:00-5:00次

每个月一

事件响应时间拜见表格

服务开通时间拜见表格

服务报告周期月

15.2.2.垃圾邮件防备

服务对象服务指标目标

所有浦发银行客户支持时间拜见表格

事件响应时间拜见表格

服务报告周期月

附录三服务收费标准

上海浦东发展银行科技部价钱收费表

服务种类服务子类

收费标

准

1. 响应中心服务

服务台

远程保护

现场支持

事件报告/趋向剖析

2. 办公通信服务

电话安装

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桌面支持服务

综合办公正台服务病毒防备

系统保护服务

信息安全服务

3.实行服务

格式整理. .

网络调整

内部电话管理

综合布线

GPRS/CDMA 开通

申请/报停定座

申请/报停专线

申请报停电话

线路改正

新增电话

新增网络信息点

软件安装和保护

硬件安装和维修

网平台服务邮件服务

公函流转服务

MSN 开通

VIP 服务元/月

网络、通信、订座、高端设施运转保护服务总价%/月

软件系统保护、系统托管服务

软件开发自行开发花费

外包项目

系统集成花费

项目监理

产品测试

元/月

总价%/月（一类系统）

总价%/月（二类系统）

总价%/月（三类系统）

免费

按项目实质所需人工时元/小

时/人项目总数的%

项目总数的%

项目总数的%

项目总数的%

附录四服务收费结算

业务来往结算方法

一、平时收费类结算方法：

1、结算依照的凭据：月收费账单、拜托收款单、拜托收款明细表。

2、结算方式：采纳按月结算的方式。每个月5 日前由乙方财务指定的结算员向甲方财务指定的结

算员供应月收费账单、拜托收款单及拜托收款明细表，在以上票据送到后在浦发银行指定的

时间内以转帐方式将有关款项转入浦发银行指定账户。

3、月收费账单编制的依照：

1)各成员公司截止至计费月份25 日所拥有的各种账号数目。

2）项目竣工查收单：在项目竣工时由甲、乙两方共同签订，反应本期管理保护范围的变化，

并依照合同规定的管理保护费率，计算出当月发生的管理保护费。

二、项目建设类结算方法：

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项目建设类是指新的计算机信息系统项目建设而收取的建设花费。此类收费项目依照详细签订合同中

规定的方法结算，即乙方以项目合同的付款方式为依照依照合同签订的日期一并计入当月收费账单，

并在收费账单上注明合同编号及第几次付款。

、计算机信息系统建设花费

对于乙方自行开发（含二次开发）或自行建设的系统，按《收费标准》收取花费，依据工

作量的大小，两方磋商确立系统的花费总数；对于因时间或人力要求等原由乙方没法独立达成的项目

，乙方可会同第三方合作并从始至终得负责该项目的管理和开发工作，除收取自行开发

部分的花费外还收取项目建设花费的18%作为管理、集成费；对于独自引进或直接与第三方签

订合同的项目，乙方负责技术方面的监察管理和实行，只收取项目总数的3%的花费作为技术支

持费。

3 、第三方花费

在项目建设或工程施工过程中，按正常状况需向第三方支付的有关花费，由甲方担当，乙方可代为办

理。

三、其余

如浦发银行结算方法有改动，则以改动后的有关文件规定为准。

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