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物业前台个人总结报告（精选13 篇）

物业前台个人总结报告（精选13 篇）

物业前台个人总结报告 篇1

劳碌的20____年即将过去。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持

下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并

且取得了肯定的成果。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20____年是全面落实

该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，

负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯

性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。

依据记录统计，今年前台的电话接听量达26000 余次，接待报修10300 余次，其

中接待业主日常报修7000 余次，公共报修3300 余次;日平均电话接听量高达70

余次，日平均接待来访30 余次，回访平均每日20 余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7 月份对前台进行培训。主要针

对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼

仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后

还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如

“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有

了较大的提高，得到了广阔业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健

全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，

而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严

格掌握、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，

善意劝导，准时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，

如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其

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马上整改。

三、转变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收

费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在第二

位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影

响了收费率。所以，从本年度第二季度开头我们开头改革，取消楼宇管理员，设

立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇

管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高

到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞

物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境

逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员

需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处

的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的

形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训

的主要内容有：

搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待

业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来，

我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特

地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接

电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门"您好'，天元物业

号人为您服务'。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台

经过时要说"你好'，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物

业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或

者义务行使对后勤服务监督职能。

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(二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项

工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、

客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，

以及其他信息询问。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24 小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。

三、连续做好物管中心的iso 质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，

连续做好与能源中心的有效修理客户服务

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统

服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，

为我校后勤服务业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便

于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要转变以前客户服务部只有一人

的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本

科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐

步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力

部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预

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算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算500 元∕月全年公务经费

6000.00 元。

客服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客

户服务部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立

品牌和顾客的支付。客服中心其工作可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)

部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业

务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可

以实行“龙湖小区”的模式。

物业前台个人总结报告 篇13

20__年是物业公司全体员工风雨兼程、齐心协力，不断创新的一年;是面对

公司一次重大人事变革、人员调整、加快进展的一年;是公司管理目标、深化服

务内容，紧跟形式进展步伐的一年。三个月以来，在公司总及总的领导下，在全

体成员的勤奋努力、恪尽职守、不断更新中，公司始终坚持“服务一个项目，塑

造一个精品”的公司宗旨，在上传下达、服务质量、内部管理、管家服务等方面

取得了丰硕成果。

一、基本状况

根据公司组织架构及新领导班子调，物业公司现项目经理1 人、保洁技工4

人、秩序维护部5 人，增设样板间管家3 名，共计13 人。几个月来，物业服务

全体成员紧紧围绕为客户服务这一核心，扎扎实实、有声有色开展工作，针对东

昌御府服务特点、人文环境、居住人群、周边环境等不同特点，我们着重在解决

新问题、落实上下功夫、求实效，几个月以来，截止12 月8 日共接待客户1015

人。

二、发挥服务特色、提升物业品牌

优良的服务方式是提升品牌的有效途径之一。几个月来，物业公司在提高服

务质量、建立和谐关系、制造优质服务氛围中加大工作力度，完善工作程序，先

后在东昌御府进行了公司开业、样板间开放、公司开盘管家一站式服务，进一步

提升了品牌宣扬，提高了物业服务对外业务联系和品牌推介。

三、加强内部管理，充分发挥团队作用

公司主要下设管家客服、秩序维护部、保洁部三个主要职能部门与岗位。在

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服务中，我们注意发挥团队精神，大力提倡服务理念，提升服务水平，几个月的

工作中显现出了精彩的执行力量。

(一)管家客服部：管家客服部各项工作是公司的主线，面对广阔业主服务、

对上工作支配、对下业务落实等全面工作，主要通过管家人员进行协调、解决。

几个月来，面对人员流淌较大，岗位支配调整大的实际，公司加大内部管理，完

善内部机制，对日常业务以区域为标准划分责任责任到人为基础。

(二)秩序维护部：秩序维护部是公司进展的窗口，人员形象及工作责任心彰

显服务的特色。几个月来，秩序维护部范围调整人员，在思路转变，人员调整中

发挥了较好的工作场面，确保了工作秩序的正常运转。做好工作，一系列的新方

法提升了公司外树形象的动力。

(三)保洁部：保洁部是公司的名片。每天重复进行的工作彰显服务质量与服

务力量。全年几个月来，本部分人员团结互助，乐观肯干，不怕苦、不怕累、不

怕脏，显出了较强的吃苦精神和服务意识。乐观协作和努力工作，为物业保洁部

赢得荣誉，体现了较强的团队精神。

(四)公司：公司各项工作在公司领导的亲临指导下，在急躁细致的工作支配

中，先后在组织框架、人员调整、各部门管理，对内对外业务联接中发挥了重要

作用。在各部门的连接与任务支配中、在业务联系沟通处理中、对内业务梳理中，

发挥了桥梁作用，在对物业服务区域重要事务处理、整体与建设中发挥了肯定的

作用。与此同时，繁杂琐碎的工作显示出了较强的工作执行力量。

四、20 年度主要工作

(一)1、针对七月份开头业主入伙室内装修不断增多的实际，公司加大装修

管理、电梯设备维护管理及公共设施管理力度，赢造良好环境。

2、有针对性地组织各部门人员进行培训与沟通学习，进一步提升服务质量、

服务理念、服务意识的形成。

3、加强内部专业人员培训，提高对公共设施的修理与养护

4、加大工程管理对屋面防水与室内起包户的修理与监管，制造良好的生活

环境。

5、加大绿化整改力度，维护小区良好的环境。

6、连续加大对工作沟通与协调，力争在本年度提升80%以上。

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7、制订实施有偿服务细则及方法，提高服务意识与力量。

8、制定各部门岗位竞争、奖罚机制，进一步提高员工的工作主动性。

9、加大对空置房、装修户、公共设施的巡查力度以及对业主室内玻璃更换、

平开窗合页更换工作，削减平安隐患。

10、全面做好停车场、营业房管理工作，保障业主顺当营业与收房。 经过

一年来的艰苦实践，我们走过了公司转型的起步阶段，在新的一年里，公司全体

成员主要以解决存在的问题为工作动身点和落脚点，连续努力、克服困难、团结

拼搏、开拓创新，为争创20__年聊城市星级物业服务而共同努力奋斗。

(二)加强人力资源的培育与人才队伍建设

要加强培训和学习力度，以提高其业务素养和整体管理水平;加强对高技术、

高力量人才的引进，并通过培训挖掘内部技术潜能，发觉、培育和储备技术人才。

通过与碧桂园物业共建物业管理专业实习基地，选拔优秀毕业生，加强人才队伍

建设。

(三)20__年我们将进一步创新完善工作机制和管理模式，进一步强化内部管

理水平，连续巩固及完善现有各项制度，深化内部机制改革，试行定员定岗定酬

及费用制度，连续实行小区经营目标责任制及管理目标责任制，向管理要效益;

依托城建，充分发挥自身优势，盼望能在连续做好每年交易会车管工作的基础上，

把进一步开拓物业管理新市场当作一项重点工作来抓，促使公司的进展状况和经

济状况有明显好转。

(四)加强企业和社区文化建设，20__年连续将重点放在企业文化与社区文化

的建设上，连续完善公司的网页、季刊，努力搞好小区的社区活动，把深化拓展

企业文化与社区文化的建设作为我公司拓展服务深度与提升服务质量的突破点，

连续推动党风廉政建设和精神文明建设工作，不断加强小区的物业管理工作，提

升市场竞争力。

回顾公司的进展历程，我们深切的感到，我们每取得一点成果是与公司领导

的细心培育分不开的，每一点进步却浸透着公司及全体员工的心血和汗水，融入

了团队拼搏精神与实干精神。公司赐予了进展的良机和空间，我们要抓住机遇，

安心本职工作，使20__年全面工作再上一个新的台阶愿聊城市信德物业管理有

限公司更上一层楼。

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