收费站文明服务经验交流材料

收费站是高速公路的一个最基层单位，也是组成高速公路管

理体系的一个重要元素，担负着完成高速公路投入产出最重要的

任务。作为最基层的管理者，虽然兵少将寡，但所做的工作直接

关系到公司管理的成败和高速公路的生死存亡，只有让员工充满

勃勃生气，企业才会有旺盛的活力，才能在激烈的市场竞争中长

久立于不败之地。

一、要充分认识基层工作的重要性

在一个决策的落实过程中，管理者既是组织领导者，同时也

是具体执行者。从表面上看，在一个目标任务的完成过程中，决

策者、管理者和执行者之间有不同的分工，但随着目标任务的不

同，决策者、管理者和执行者的角色是在不断转换的。一个决策

者在一个更大的目标任务中，就可能会转变为一个执行者，而对

于一个执行者来将，在一个更小的目标任务中，他可能会转变成

为一个决策者。如何充分发挥一线生产人员在完成目标任务过程

中的积极作用，如何在完成基本工作任务的同时，创建具有自身

特色的服务品牌，就成为一名基层管理者非常重要的任务。

在实际工作中，公司的决策需要真正落实到一线的实际生产

岗位，需要通过一线生产人员的努力，将公司的正确决策化作自

己与公司发展方向相一致的行为，通过自己的努力，实现即定的

目标，以个人工作目标任务的完成来保障公司整体发展目标的实

现。职位有高低不同，但所承担的责任同样重要。如果没有基层

管理者和一线生产人员的价值认同和努力工作，没有一线人员的

有力支持和密切配合，没有一批得力的管理者来自觉地组织开展

工作，那么，公司领导的战略决策做得再好，经营策略做得再科

学，也很难落到实处。

二、收费站必须以学习为动力创建服务品牌

服务品牌的创建，是以员工个体积极性的充分发挥为前提的，

而员工能够充分发挥积极性的基础，则是一个员工最基本的整体

素质、科学文化水平和由此转化的工作能力。

从高速公路管理体系来讲，树立诚信服务的品牌，就必须不

断提高员工的科学文化素质，逐步规范企业管理，提升我们高速

公路的整体形象；就必须要创建学习型企业，精心培育企业文化，

引导员工持续努力，追求卓越；也必须让员工逐步形成一致的价

值认同，通过建立共同愿景，促使员工形成与公司发展方向相一

致的价值取向。

在基层单位建立“学习型基地”培养员工，这是提高员工工

作水平和服务能力的一个有效途径。除了公司统一组织的学习培

训外，收费站也应该按照完成目标任务的需要，组织自己的员工

进行培训。培训的重点应该放在提高每位员工的文化素质、业务

水平、服务水平和服务意识上。这对收费站创建服务品牌，乃至

整个公司创建服务品牌和良好的外在形象，都是至关重要的。

三、营造和谐的工作环境和浓厚的学习氛围

要创建一个良好的学习环境，首先要创建一个和谐的工作环

境。在认真落实精细化管理制度和现场管理考核制度以及内务卫

生检查制度的同时，不断规范员工的工作行为和生活习惯，为营

造和谐的工作环境创造条件。在次基础上，又根据不同工作岗位

的特点，逐步推行区域化管理，实行班长负责制，对不同工作岗

位的员工作明确细致的岗位划分，同时，规定各岗位的责任承包

制，规范考核标准，在九千管理体系和现场考核细则的范围内进

行双重监督，加大对员工日常工作的检查和监督，让各种违纪现

象消失在萌芽状态，利用严明的纪律、公平的考核，规范员工的

工作行为，促进全站管理工作的规范化、科学化、制度化，让员

工充分了解什么能为，什么不能为，什么必须为，什么绝对禁止

为，并在有效的规则范围内，逐步创建和谐的工作环境。

在和谐的工作环境中逐步创建浓厚的学习氛围。在创建浓厚

学习氛围的过程中，将员工个人学习、团队学习和组织学习三个

层次有机结合起来，为员工提供良好的学习与生活环境，促使员

工安心学习，善于学习和学习的自主管理，并将重点把握好“两

条主线”。一个是全体员工学服务、学业务的主线，倡导员工学

业务、学技能，为此，实行了站务会制度和军事化管理制度以及

站长、副站长轮流跟班作业制，坚持每天下午全体员工共同学习

2 小时，学习公司九千质量体系文件、相关业务知识及文明服务

等管理方面书籍。同时，还为员工统一购买一些专业书籍，组织

员工广泛开展“阅读心得大讨论”、“阅读心得征文比赛”等活

动，有效增强员工的学习意识和团队协作精神。第二，到兄弟单

位进行参观学习，以积极的态度学习可资借鉴的东西，吸收先进

的管理理念和高超的服务技能，使员工开不断阔视野，增强求知

欲和上进心。

总之，我们将以“管理一流、服务一流”为主要内容，大力

实施品牌战略，将一个简洁明了的收费窗口真正创造成为一个不

仅代表收费员的形象，还能代表一个单位、一个企业良好形象的

窗口，通过大力实施以创建服务品牌为主要内容的“形象工程”，

提高收费站在社会公众心目中的形象，促进高速公路社会形象的

持续提高，进而促进物质文明和精神文明的建设，在取得良好社

会效益的同时，也获得良好的经济效益，使我们运城公司成为行

业内的知名品牌。