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银行大堂经理年度考核工作总结6 篇

银行大堂经理年度考核工作总结 (1)

我行一向奉行我行一向奉行服务源自真情服务源自真情的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个

过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡

的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的

微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真

诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。

一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐;

服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自

身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的

内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉

每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。

营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾

有一位经济学家说过，有一位经济学家说过，不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精

神，当有十二分的热忱神，当有十二分的热忱。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这

个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得

到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获

得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而

产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的

人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。有时候也会

碰到很多不讲道理的客户，这时候这时候微笑微笑服务就显得尤为重要，也许一个简单的

微笑就能化解客户原有的怒气。

记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊，同事微笑着迎了上

去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很机智，也很巧妙去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很机智，也很巧妙老

师，微笑服务是我们的基本服务准则师，微笑服务是我们的基本服务准则。尴尬的气氛很快的被化解了，气氛也由

当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题着急，真诚的帮助客户

解决问题的时候，我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人

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与人之间的距离，而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的，只要你真

诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗，笑一笑，

十年少。我们在快乐工作的同时，身心也得到了愉悦。以的热情服务客户，因为

我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。

随着服务理念的不断升级，从银行的服务银行的服务到服务的银行服务的银行，银行的服务观

念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜

在的客户。诚心实意地去对待每一位客户，你的心灵深处是宁静的、你的身心是

轻松的，你将会被一种愉悦的氛围包围。

银行大堂经理工作总结(五)

根据总行制定的《交通银行行员考核规定》的有关精神，结合自己一年多来

的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报，

能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作

中的问题，及时改正，不断进步;下面是我在20__年的工作情况，汇报如下：

一、年度主要工作情况

今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来

越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的

第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、

客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在

客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解

时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的

服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，

感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，

也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每

天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的

压力;为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，

存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设

备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减

轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“X客户请到X号柜台办理

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业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内

良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标

客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。

在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜

台专门办理，大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年，设备也经常出现

故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及

早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知

己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份

的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不

绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向

他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品

好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没

时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他

们呢?”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍

一下建设银行的产品吗?”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释

说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我

行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公

司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后

我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。

此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去

做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投

资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强

自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，

遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间

受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、

大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有

一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来

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取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了;把我们行长和客户都吓坏了，

我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师

傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120 到，客户情况稍好了些，我们

连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。

作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们高雄支行由于没

有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的

作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝

聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，

要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，

给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。

优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一

种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节

整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到。为了更好的提高

自己的服务水平，和业务水平，我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业

资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练，并顺利通过。在今后的工

作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。

二、工作中存在的问题

在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验

和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检查中，

我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，

主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培

训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我

相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临

着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免客户的

流失。

在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以

新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。

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银行大堂经理年度考核工作总结 (2)

作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这

里我想谈谈心态。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几

乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，

也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样

的心态才能真正的解决问题。

如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什

么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法

庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因

为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行

以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，

如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发

泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，

他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解

决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就

需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅

此而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。

下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如

果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可

能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你

是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱

怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，

让客户觉得你们是一个战线上的。客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，

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这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你

来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好

自己十分重要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋

友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。

从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中

我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作

用有多么重要。

首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的

不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且

详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接

面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对

客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为

此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们

每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插

进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风

险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，

又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每

个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有

效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压

力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：

一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业

务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电

子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易

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操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松

办理业务。

二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需

求，主动推荐各种新型、高回报的`理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，

依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误

会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。

在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面

需要改进：

一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘

客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客

户的关注度不够。

三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，

没能杜绝问题的再次发生。

四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有

待提高。

结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，

也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐

心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，

都能为我带来更加光明的前途。

银行大堂经理年度考核工作总结 (3)

我所在的岗位是我行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的

工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，我行的储蓄所是最忙的，每天每位

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同事的业务平均就要达到近两百笔，接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环

境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制

定的各项规章制度来进行实际操作。三个月中始终如一的要求自己。由于我是新

来的，在业务上还不是特别熟练，为了尽快熟悉业务，当我一遇到问题的时候，

我会十分虚心的向老同事请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：

三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。今后想在工作中帮助其他人，

就要使自己的业务素质提高。刚开始的时候，我还由于不够细心和不够熟练犯过

错误，虽然赔了钱，但是这并不影响我对这份工作的积极性，反而更加鞭策我努

力的学习业务技能和理论知识。

我们储蓄所的周围有很多领社保和医保的下岗、退休工人，也有好几所学校。

文化层次各不相同，每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做

起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。

让客户在这里感受到温暖的含义是什么。所里经常会有外地来的务工人员或学生

来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为

他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱

他们收好所写的回单，以便下次再汇款时再写。当为他们每办理完汇款业务的时

候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代

收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，但是我认为，

用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿

干的真快……那个小妹儿态度真不错……我行就是好……这样的话的时候。我心

里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作

的激励。新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实

自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等

着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能

只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。

成绩属于过去，将来的工作当中，我也会向其他同事学习，取长补短，相互

交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。

银行大堂经理年度考核工作总结 (4)

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20X年是我在支行工作的第二个整年了，在行领导和同事的帮助下自己无论

从服务或专业知识方面都有了很大的提升，并且在领导的支持和鼓励下又接手了

许多之前没有做过的工作，可以说今年是我迅速成长的一年，在这年关之际将

20X年的工作情况总结如下：

一、我的服务

两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。20X

年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化，服务也越来越

受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第

一印象，因此行里对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、

乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷

茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我

们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去

赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受

到宾至如归的感觉。

因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压

力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理，进行客户分流。每当

客流量较大时，我都会在等候区大声询问：“客户请到x 号柜台办理业务”，做好

分流客户的工作，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的

工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，

营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。作为大

堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道

德修养，爱行敬业。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客

户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，

主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投诉。我们团队

经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。

优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负

责态度，一种良好的工作心态。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，

支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试，这样的测试督促了我在平日要加

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二、我的专属工作

今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用卡业务最忙的时段，

那时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的准备工作，例如：

分派礼品以及各组外展用品，周日晚上做好外展工作的情况通报，每天登记行内

所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行，当然也要与支行联络

员做好沟通，及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料。

今年行里进入大量实习生，作为一名“老”大堂，我也有幸当了多次师傅，

在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的认识、对自己的工作状态也有了

积极的影响。新人的注入也给了我们这些老大堂一定的压力，当然这样的压力会

随之转化为工作的动力，带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课，四季

度我被x 行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘，并很荣幸当选。现在我要学

会怎样引领全行做好我们的服务工作，我想这也是我明年的工作重点之一。除此

之外，x 月我还负责了大堂团队的管理工作，与之前不同现在是要在做好自己的

本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作，如今刚开始两个月我想自己做的

还远远不够，需要完善的工作也还有很多，这些都是我明年的工作中心。

当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间，今年自己也曾出现过工

作上的失误，但在x 行长和x 行长每次的耐心教导下我又重获信心继续起航，感

谢领导在工作和生活上的关心与帮助，使我不断成长，也要感谢同事们特别是大

堂的姐妹们对我工作的支持与帮助，我想在20X年我会以新的面貌迎接新的挑

战!

银行大堂经理年度考核工作总结 (5)

一、人员培训

在银行我们是一个团队，既然是团队，就要让每一个人都能够发挥其自身的

力量，但是想要让他们有能力完成任务给整个团队贡献足够的力量这就需要我们

自己的努力，怎样努力做好这一切，当然是提升我们员工的实力，让他们都成为

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年起就开始培训，坚持在每月月末做好工作的总结与培训，在培训期间我一直都

认为要把工作中存在的问题跳出来，然后在培训中解决，这样才能够加深大家的

印象，让所有员工都有助于。我以前也做过简单的培训，但是效果都不好，因此

我就改变思路决定由问题出发，解决问题的挺尸给出各种方案去培养这方面的的

能力，让员工能够有更多的发展。这样能够让员工加深印象，让他们有一个大概

的老街可以在工作中去实施，在好的知识也之后能够用得上才是好技术好东西，

简单但是用的多这需要培训，因为欠缺的往往就是这些，因此培训才有意义，我

不是为了培训而培训，我是为了提升他们的实力而培训，让他们能够独挡一面能

够完成任务才培训，能够成为我的左膀右臂。

二、银行管理

我需要管理我手下的一群人，对于他们的能力和实力都需要我做好全面的统

筹关注，人多了总会出现各种各样的问题漏洞，对于这些，我都会制定相关规定，

让他们有一条约束让他们能够在工作时有进步，对于工作不是简单的下命令就

行，对于工作我更喜欢的是把他们拧成一团让他们有足够的实力能够完成任务，

而不是让他们一直都如同一盘散沙一样不能够发挥出多少能力。他员工团结起来

之后我会对于一些能力出众的人让他们有更多的动力，让偷奸耍滑的人知道努

力，所有奖励惩罚从来不会少，这是必要的既然做的好就要奖励，做的出色就要

表扬，做的不好就要警告，犯了错就要给予惩罚，让他们长记性明白道理。

三、自我提升

一个经理如果没有出色的能力第一手下的人就不会服从，第二完不成自己的

任务，我从不敢怠慢自己的工作，每天都给自己提升努力坚持让自己有事可做，

让我每天都坚持完成自己的任务，经常去学习管理学习一些经理需要掌握的能力

既然领导赏识就不能辜负他的期望，同样我也会在提升自己的同时把自己的会的

传授给手下的人，让他们有更出色的能力这样我才算是完成了工作任务。

一年结束了，但是我还需要努力工作并没有因为一年结束而结束，反而需要

我继续努力，在下一年里会继续并发出更多的光芒。

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作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这

里我想谈谈心态。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几

乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，

也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样

的心态才能真正的解决问题。

如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什

么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法

庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因

为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行

以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，

如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发

泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，

他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解

决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就

需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅

此而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。

下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如

果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可

能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你

是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱

怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，

让客户觉得你们是一个战线上的。

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客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除

自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与

客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋

友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。