2024 前台领班年终工作总结（6 篇）

2024 前台领班年终工作总结（精选6 篇）

2024 前台领班年终工作总结 篇1

　　20 年即将度过，我们充满信心地迎来20 年。过去的一年，是

促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营

收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要

回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，

奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

　　一、引进品牌管理，抓好客房工作

　　酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于

“仪表、微笑、问候”等20 字内容的培训，加强管理人员的现场督

导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提

高员工的优质服务水准。因而，今年5 月份由市旅游局每年一次组

织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2 分，获得优质服务

较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的

接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，

分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热

情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们

能够圆满地完成此次活动。”

　　二、以质量为前提，抓好客房工作

　　1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，

客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日

的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全

体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在

班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形

成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、

细、实”的工作作风。

　　2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全

知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应

的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从

点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁

主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人

员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区

共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患

起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。

　　三、以“准则”为参照，抓好培训工作

　　1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工

待客基本行为准则》20 字内容，由店级领导组织召集对部门经理、

主管、领班及待客服务人员的.专题培训，重点讲解管理素质、服务

意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，

通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆

得到不同程度的感悟和提升。

　　2、部门培训。在酒店组织培训的同时，每月有计划对本部门员

工进行“20 字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓

好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶

段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早

班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅

全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推

销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质

提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高

了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门

相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务

接待能力。

　　3、练兵考核。在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业

务实操考核，评出了第一名，第二名，第三名,分别予以奖励并宣传

通报进行表彰。

　　通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强

自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理

目标、经营指标和工作计划，以指导20 年酒店及部门各项工作的全

面开展和具体实施。

2024 前台领班年终工作总结 篇2

　　对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店

的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。有了对其重要性的认

识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5 个月

我一直都严格依照酒店的规定。下面是我对工作的总结。

　　一，像所有其他的服务行业一样

　　怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务

中对客所要用的语言等。

　　二，注意形象

　　前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工

作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而

维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留

下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。

从而，影响我们以后的.人生。

　　三，前台业务知识的培训

　　主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退

房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息

的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。

所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人

和自己的同事带来很多的不便!

　　四，前台英语一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待

员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接

待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，

后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多

没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设

备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的

英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很

多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。

2024 前台领班年终工作总结 篇3

　　20_年即将度过，我们充满信心地迎来20_年。过去的一年，是

促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营

收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要

回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，

奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

　　一、引进品牌管理，抓好客房工作

　　酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于

“仪表、微笑、问候”等20 字内容的培训，加强管理人员的现场督

导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提

高员工的优质服务水准。因而，今年5 月份由市旅游局每年一次组

织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2 分，获得优质服务

较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的

接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，

分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热

情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们

能够圆满地完成此次活动。”

　　二、以质量为前提，抓好客房工作

　　1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，

客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日

的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全

体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在

班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形

成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、

细、实”的工作作风。

　　2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全

知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应

的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从

点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁

主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人

员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区

共查出住客不符的房间间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患

起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)。

　　三、以“准则”为参照，抓好培训工作

　　1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工

待客基本行为准则》20 字内容，由店级领导组织召集对部门经理、

主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务

意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约 人次参加，

通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆

得到不同程度的感悟和提升。

　　2、部门培训。在酒店组织培训的同时，每月有计划对本部门员

工进行“20 字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓

好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶

段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早

班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅

全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推

销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质

提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高

了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门

相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务

接待能力。

　　3、练兵考核。在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业

务实操考核，评出了第一名__，第二名__，第三名__,分别予以奖励

并宣传通报进行表彰。

　　通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强

自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理

目标、经营指标和工作计划，以指导20_年酒店及部门各项工作的

全面开展和具体实施。

2024 前台领班年终工作总结 篇4

　　前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对来访客人

的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要

性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

　　一、努力提高服务质量

　　认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照

公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的

为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访

时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客

户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时

间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语

培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己

充电，以适应公司的快速发展。

　　二、努力打造良好的前台环境

　　要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持

良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。

　　三、以大局为重，不计较个人得失

　　不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我

将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为一员，我将奉献自

己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同

事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经

营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

　　做前台工作也快一年了，工作范围较小；工作内容也比较少。

但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊；有时候解

决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。

为公司做的多些。

　　在20__年的后半年里我要不断提高自身形象，做好20__半年工

作计划，提高工作质量、效率。还有责任心。

　　（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务

态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。

接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一

个客户满意。

　　（2）加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共

关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站

姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等

等。也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会

让人更自信，令一个人有气质。

　　（3）加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门

的.工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的

问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内，简要

的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

　　酒店前台人员的工作总结范文

　　自学校毕业来宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，

直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我__

年上半年工作总结：

　　前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要

保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面

去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

　　其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，

称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，

这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我

们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足

客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

　　再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心

客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风

土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否

疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，

这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或

是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使

客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

　　最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究

礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应

保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断

客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人

要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客

人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎

刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，

麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，

就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，

就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，

从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

　　在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不

同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感

觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自

己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作

中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌！

2024 前台领班年终工作总结 篇5

　　我叫，是前厅部总台的一名员工。经过了忙碌而充实的20__年

我们迎来了崭新而又充满希望的20__年。站在这里我感慨万千，能

够参加优秀员工的演讲，不仅代表了领导的器重和同事的认可也体

现了大家对我在工作能力上的肯定，再次我要感谢领导和同事对我

的信任，谢谢大家!

　　由刚来会馆时的一名员工成长为一名领班，我能深刻的认识到

提升的不仅仅是我的职位，同事也是领导对我的期望和自己肩上的

责任。要当好领班就是要在工作中事事都做员工的.榜样，同事要能

调动同事们的积极性，给于她们充分的信任。我正是这样做着，慢

慢地积累细节经验，毫无保留地运用到我的工作当中，并提高自身

的管理水平。

　　作为会馆的一员，我用百分百的热情和周到的服务换来客人满

意的微笑。虽然我的工作很普通，但我从不因为它普通而放弃追求。

因为我每天都在帮助别人，宾客从我这里得到满意的服务，我也从

宾客满意的眼神中得到了满足，找到快乐。

　　作为总台领班，我不仅仅要当好总台的接待和收银，还要负责

前厅部的内勤工作，负责前厅部物品的领用及保管、考勤等。作为

前厅部的小管家，物品管理方面我时刻遵循会馆的宗旨——节约开

支，控制好成本。为节约费用，控制好办公用品，小到领用一根笔

芯我都要求以旧换新。我经常提醒前厅部每一位同事用使用过一面

的白纸来复

　　印内部用资料。我看到前台的欢迎卡一次性使用非常的浪费，

就主动向经理提出对回收的较新的欢迎卡可以循环使用，并得到了

经理的同意。通过这些控制，为温泉酒店创收做出前厅部应有的贡

献。物品的保管我能做到帐物相符。考勤方面，我坚持每天实事求

是划考勤，每月及时将考勤上报，保证部门工作的正常运行。

　　对于客人来说，前台是他们接触我们温泉酒店的第一步，是对

温泉酒店的第一印象，是温泉酒店的门面，是非常重要的。有了对

其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在

过去的5 个月我一直都严格依照温泉酒店的规定。

　　一，像所有其他的服务行业一样

　　怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务

中对客所要用的语言等。

　　二，注意形象

　　前台是温泉酒店的第一印象，是温泉酒店的门面。所以，我们

前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对

客，从而维护温泉酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神

面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和

修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

2024 前台领班年终工作总结 篇6

　　不知不觉在这个酒店已经做了有__年时光，从刚开始对前台一

去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自我的付出与努力，

更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年

时光里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经

营格言，在那里被发挥到了极致。

　　酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满

足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客

人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满

足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错

的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我

一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自我的服务做

到极致。

　　酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及

费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要

求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通

宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际

工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量

大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务

和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清

明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得

经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够

更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：

　　一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每

个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一

个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工

作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼

貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务

知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的

服务。

　　二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场

状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促

销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况

灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强

调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”

的宗旨，争取更多的入住率。

　　三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与

部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极

大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房

等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该

部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为

了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。

　　四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，

令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以

通常会在结帐时向我们投诉酒店的种.种服务，而这些问题并非由收

银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事

不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客

人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉

着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，请求帮

忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的

热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互

信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。

　　只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服

务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一

片能够展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力

吧!