售后服务工作内容

一、订单办理

1、当顾客要求安派待生产时

由售后服务依据生产部提出的最快的排产日期 , 为顾客做好订单排产跟单 , 关于一些比较急的订单由主管审

查安排插单生产 ,并做好要点追踪工作 , 保证货物的交期实时率连续提高。

2、关于物流线路可能出现的异样要正确掌握 , 为客户选择最合理的物流路线 ,要把客户的要求实时与物流公

司交流 ,如出现异样要实时见告客户 , 保证货物运送的正确实时。

3、下午 3 三点半拦单前 , 有客户订单货款未准时汇付的,要提早打电话通知客户

, 客户有要求欠款发货

的, 要实时汇总通知业务 , 业务担保并确立打款时间不超出三天方可发货 , 关于销量低或不稳固状况客户根绝欠款

发货 , 有需要合单发货的拦单前实时通知库房，实时做好捆绑包装。

4、凡客户出现订单异样需要更改的，要让客户实时下撤消单，电话撤消订单的要做好记录并见告业

务，由业务集中协调有需要暂缓发货的订单，让库房实时安排专区寄存。

5、需要待生产的大额工程订单，打款超出50% 方可排单生产，此类订单调般可要求生产优先安排插

单，发货前打清货款。

6、凡销量较大且稳固的客户，合时与业务磋商为客户申请信誉额度，超出信誉额度不予发货，假如

客户需要执法工地的要做好发货地址更改登记，在订单上做好注明，提示库房加于注意。

7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理署名审查，并在报备期内做好相应的监

监工作，假如出现同型号邻近批量的订单，实时通知值班经理和业务，并确立办理方法。

二、售后服务

1 、售后服务建立顾客热线，建立专人供给技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信件、

口述等形式投诉时，信息人员应实时填写《客户投诉办理单》，提交售后服务受理。

2 、售后服务接到《客户投诉办理单》后，应付顾客建议、投诉进行剖析，凡是质量类投诉立刻查问有

无同样批号库存，有库存的立刻填单要求质量检测人员提货试贴，若有近似问题立刻要求客户把问题产品

退回，没有近似问题实时与客户和业务交流取出办理建议，形成办理建议后填写《客户投诉办理单》启动

赔付流程。

3、假如库房没有同样批号库存，售后服务人员可要求客户传问题产品照片，并退回问题产品，已上

墙的撕下打包快递回公司，并依据照片进行初步判断剖析，待问题产品试贴检测达成，

确立客诉责任归属。

若非本公司作业所致，则有售后服务或经销商向顾客说明原由，若属于本公司作业所致时，按以下贱程处

理。（1）对仅波及数目、交货期、运输造成损坏等问题，由售后服务或经销商办理。

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（2）对仅波及施工质量问题由经销商自行办理，销售公司监察其履行，如经销商不办理或办理不

妥由销售公司代行办理，所有花费由经销商担当。

（3）波及波及产质量量问题分歧，产品已经上墙且寄回产品无明确的质量问题，公司派人员去现场

办理，取出办理建议，并和工厂商议办理方案，如工厂不配合办理，由销售公司先行赔付，一般赔付比率

不高于 50% ，并在工厂的货款中扣除。

（4）接顾客投诉后，应在 24 小时内赐予顾客回复，一般性问题在当日取出可行的办理方案，重要质量

事故应在 3-5 天以内取出可行的办理方案。

（ 5）对顾客投诉办理完成后，受理人员应将办理状况记入《顾客满意程度

检查表》，并经顾客在《客

户投诉办理单》中“顾客确认 ”栏署名确认后交售后服务存入档案。

（6）同时视状况发出《纠正和预防举措办理单》，责成有关部门采纳纠正或预防举措，并追踪实行效

果。

三、不良品退货办理

凡客户需要退货的需要填写《退货申请单》并传真给业务助理，列明退货型号、数目、退货原由，

交由业务确认， 凡订货超出三个月、 同批产品低于 12 支且库存无同批次产品的产品一律不得退货， 经过业务人

员和值班经理确认审查后有业务助理开退货单并见告客户安排退货。工厂库房人员依据销售公司退货

单，进行退货查收，所有商品一定一一验货。验货合格后由库房收入，做好退货的记录。如遇非生产原由

不良品的退货 验货人与客户讲明状况可拒绝收货。

四、质量问题办理准则

1. 来自顾客的一般质量投诉和顾客的希望以及办理的结果，售后服务能够决定，1 支~3 支的赔付裁定。

三支以上以上要向业务主管和值班经理申请。

2. 来自顾客的重要质量投诉和顾客的希望，以及办理的结果，售后服务要实时向总经理报告，并作为

管理评审的依照。

五、与顾客交流和服务的记录，由售后服务存档管理。

六、售后服务回访

1. 售后服务回访由经销商进行。

2. 回访人员应拥有以下条件。

1）认识本公司的公司文化。

2）熟习本公司的服务理念。

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3）对壁纸施工工作的程序特别认识。

4）对壁纸简单产生的质量问题确实认正确到位。

5 ）能实时判断地板铺装质量的承受方

供给商、铺装工、客户。

3. 回访时间

施工工作达成后的第一周、第一个月、第三个月、第六个月，四次。

4. 回访规定 ;

接受回访单 , 认识回访内容。在最短的时间内赶到回访的客户处。

不同意接受客户的任何礼品和

钱款。用规定的礼貌用语，达成回访任务。正确清楚填写回访单

, 并做好存档工作。

七、质量问题的预防

邀请专人撰写《质量问题管控手册》，实时对业务和经销商有关人员经行培训。

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