在全省工商（市场监管）系统消保工作会议上的讲话
同志们：
今天，我们在这里召开这个会议是非常有意义的。今年是全省开通“315”热线20周年，“315”诞生于漳州，发源于福建，从这里走向全国，成为消费维权的代名词，成为我们工商队伍一个金字招牌。省局党组对消费维权工作高度重视，黄培惠局长会前专门听取汇报，主持局长办公会议研究部署明年的消费维权工作，今天亲自参加会议，等一下将对全省系统的消保工作和系统当前的重点工作作重要讲话，我们要认真学习、抓好贯彻落实。刚才，福州、漳州、莆田介绍了各自的经验做法，讲得很好，很有针对性，希望各地各单位认真学习借鉴。李升处长通报了今年消保绩效考评的结构和现状，希望在最后二个月里抓好补缺补漏。也借此机会向奋斗在消费维权战线上的各位同志们表示深深的谢意！同时，向为此次会议作了大量工作的漳州市工商局表示衷心的感谢。下面，我就这三年来消费维权工作完成情况和今后一个时期重点工作安排讲两点意见，供大家参考。
一、深入贯彻实施《消法》，消费维权工作开创新局面
新《消法》实施以来，各级工商（市场监管）部门和消委会作为《消法》主要执行机关，主动适应管理体制调整和经济社会发展的新常态，围绕新权益，立足新责任，深入推进《消法》贯彻实施，立足本职、积极作为，为营造安全放心消费环境作出了不懈努力。
消费维权制度建设不断加强。一是加大《消法》及其配套规章制度的运用。重新梳理和制定了全省12315工作规范及进一步加强流通领域商品质量抽检的意见，漳州市工商局结合工作实际进一步完善细化流通领域商品质量抽检程序规范，今年出台了《漳州市工商局流通领域商品质量抽查检验工作程序规定》；开展《消法》执法检查迎检工作，全国人大张平副委员长率队到福建开展新《消法》执法检查时，高度肯定了我省新《消法》的贯彻实施工作；下发《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》修订调研方案，部署开展全省立法调研工作。二是持续开展“消费维权满意率”考评工作。“消费维权满意率”自2015年开始纳入了省对设区市政府和平潭综合实验区年度绩效考核范畴，将消费者权益保护工作上升为政府行为。从目前来看，这项工作各地都很重视，出台诸多措施，不断推动消费维权工作稳步开展。就2017年上半年的指标运行情况来看，一次接通率、诉求办结率的总体情况较好，调解成功率各地差异较大，其中莆田市暂列总分第一。三是推动建立福建省消费者权益保护厅际联席会议制度。今年“3·15”期间，经省政府批准建立由省工商局牵头、24个部门参与的福建省消费者权益保护工作厅际联席会议制度，并明确主要职责、成员单位、工作规则和工作要求。
加大重点领域监管执法力度。一是推进流通领域商品质量监管一体化。坚持“问题导向、一体化监管、公正公开、协同共治”的原则，省工商局统一安排部署，制定考核指标，针对我省消费者投诉举报的热点以及日常监管执法中发现的情况，确定抽检范围和重点商品品种，开展重点商品质量连续性的定向跟踪抽检。2015年以来，在全省范围组织抽检商品10372组，平均合格率为71.4%，涉及11个大类40种商品类别。试点开展网络交易商品质量抽检，厦门市市场监管局、泉州市工商局对天猫、国美等主流交易平台销售的服装、床上用品、家用电器、手机充电宝等商品实施抽检。二是开展商品质量专项整治。开展红盾质量维权活动，强化抽检结果运用。2016年，红盾质量专项行动期间，进一步加强“诉转案”工作，严格依法处理商品质量抽检中发现的经营者销售不合格商品的违法行为，查处违法案件160件，罚没63.93万元；配合开展红盾护农行动，省局商检分局不断加大农资化肥抽检力度，2015年、2016年、2017年化肥商品质量抽查检验检测合格率分别为76%、91.5%、93.31%，不断倒逼生产和经销企业把好质量关。三是强化服务领域消费维权。以深入贯彻实施《消法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关消费维权法律法规规章为主线，在全省范围内开展消费侵权案件查办督查。以美容美发服务、旅游服务、电信服务、修理服务、供电、供水、供气、中介服务等领域为重点，切实加强合同规范和监管，依法坚决制止利用格式合同“霸王条款”侵害消费者权益。省工商局针对消费者反映集中的通信服务领域维权诉求集中问题，汇总分析2016年全省12315受理电信、移动、联通公司投诉举报情况，发出行政抄告要求及时整改。
全面推进12315体系建设。一是依法及时处理消费者诉求。以高效便捷为核心，进一步完善12315专用电话、互联网、短消息、移动通讯互联网平台等消费者诉求渠道，及时受理、转办、督办、反馈消费者投诉举报，严格处理程序和时限，提升12315数据归集分析能力，提高消费纠纷解决效率。2015年至今，全省各级工商和市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报142.7万件，其中，接受消费者咨询115.1万件；受理投诉23.2万件，为消费者挽回经济损失3.16亿元；受理群众举报4.3万件。二是开展放心消费创建活动。以落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度为抓手，有序推进“诚信商家 放心消费”创建活动，综合行政指导、行政约谈、行政处罚等多手段，引导服务行业组织及经营者通过制定服务标准，规范经营行为，提升服务质量水平，2017年底前拟完成30个省级示范单位创建。南平市工商局指导“十佳”旅游诚信商店创建，打造旅游诚信经营示范街，实现示范街消费零投诉。三是拓展延伸12315服务内涵，实施“放心游福建”旅游服务承诺。认真贯彻落实省政府旅游工作专题会议精神，与省旅游局、省物价局联合作出并实施“放心游福建”旅游服务承诺，全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉，建立完善“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制，建设并运行“福建旅游投诉服务平台”，加强与相关职能部门的配合协作，依法快速妥善处理旅游投诉，为游客提供放心舒心安心的旅游环境。自2016年8月15日正式实施承诺以来，全省12315热线直接答复游客咨询1719件；接收、登记旅游类投诉1612件，举报120件，涉及旅游、工商、物价、公安、运管、食药监等部门，均在第一时间分流至承办单位处理，未出现重大旅游投诉事件。这项工作得到了省委省政府、国家旅游局的充分肯定，于伟国省长和李金早局长先后作出重要批示予以肯定。
充分发挥消委会组织平台作用。一是加大消费维权宣传。围绕贯彻落实《消法》和年主题，各级消委会积极开展“3·15”系列宣传活动。2015年，福建省消委会在成立三十周年之际，在中国消费者报、福建日报等各大主流媒体上开辟专栏，回顾30年来省消委会的发展历程和消费维权工作亮点，得到社会广泛关注。二是拓展消费纠纷解决渠道。认真调解消费纠纷，积极探索和司法调解、人民调解、仲裁的有效衔接，提高调解公信力和执行力，加大法律援助力度，依法支持起诉。省消委会与福建建达律师事务所建立“支持起诉快捷通道”，福州市消委会与福建天人和律师事务所联合建立消费维权“快速支持起诉”机制，免费为消费者进行诉讼，取得良好社会效果。三是提升消费维权专业化。加强专家智库运用，2015年以来，省消委会美容化妆品专业委员会、珠宝玉石专家委员会等专业委员会和电力投诉监督站先后成立，组织建设得到全面加强。厦门市消保委成立汽车专业委员会，协助解决汽车消费疑难纠纷。四是开展社会监督活动。开展旅游消费体察和食品安全消费体察活动，加强对商品和服务信息的了解，树立消费信心；开展福建省珠宝玉石首饰消费市场调查，调查报告相关内容被中国消费者报等多家主流媒体予以刊载；宁德市消委会开展快递行业服务质量消费评议，通报快递行业七大问题引发社会强烈关注；加强志愿者队伍建设，省消委会成立了“消费维权志愿者办公室”，在福州大学、福建农林大学、驻闽部队等成立了“消费维权志愿者工作站”，引导和组织消费者参与市场监督。五是推进消费教育引导。面向社会普及消费知识，引导新型消费方式，省消委会在福州大学和福建师范大学设立消费教育基地，针对消费热点问题开设金融消费系列知识讲座。开展商品比较试验，促使消费者更好地享有知情权和自主选择权。福州市消委会开展婴幼儿及儿童服装线上线下商品比较试验，指导有问题的生产企业进行整改，并约谈东百、永辉等销售企业，督促经营者严格履行进货检查验收制度。
在肯定成绩的同时，我们也要看到工作中存在的一些薄弱环节和不足。消费维权力度仍需加强，一些新的消费领域、消费模式、消费环节成为百姓投诉的热点，而维权的方式手段相对滞后。同时，管理体制调整后，消费维权工作在有些地方没有得到应有的重视，经费装备保障弱化，社会协同共治格局尚未完全形成。这些问题有待我们在今后工作中进一步研究解决。
二、进一步厘清“十三五”时期工作思路，做好下阶段消费者权益保护工作
目前，我国已进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的时期，这对强化消费维权，改善消费环境提出了更高的要求。面对新趋势、新挑战，我们要紧紧围绕创新、协调、开放、绿色、共享的发展理念，把保护消费者合法权益放在更加突出的位置，全面落实《消法》，坚持依法行政、改革创新、服务发展和社会共治，树立大局意识和全局观念，把自身工作放在工商体制改革发展大局中去思考、去谋划，注重方式方法，知难而进，积极作为，及时总结吸取实践经验，把工作做深做细。
积极推动《消法》配套法规规章的修订和贯彻落实工作。提请和配合省法制办等有关部门开展我省《消费者权益保护法实施办法》修订工作，推动全国人大执法检查工作报告和国务院提出的立法要求的落实。坚持问题导向，坚持福建特色，坚持开门立法，尽最大努力，做好前期立法调研工作。下阶段，省工商局将开展全省范围的实地调研，各地要积极配合，主动参与，群策群力，广泛征求社会意见，推动新《实施办法》尽快出台，更好地适应我省经济社会发展水平，更好地维护我省广大消费者的合法权益。
加强流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权。各地工商、市场监管部门要按照“宽进严管”总体要求，将监管执法和查办案件贯穿于工作始终，围绕消费者反映突出的商品质量和服务领域消费侵权问题加强监管。强化抽检统筹性。积极推动流通领域商品质量抽检工作由分散向统一、由模糊靶向向精准靶向、由传统领域向新型领域转变。将工商总局安排的专项抽检任务、省级抽检及市级抽检结合起来，统筹安排，灵活调整，确保按时完成各项抽检工作任务。强化监管一体化。坚持线上线下结合，加大对网络交易商品质量的抽检力度，有条件的设区市工商和市场监管局要积极开展网络商品抽检，提高线上商品抽检比例，依法处罚网络销售不合格商品违法行为，规范网络市场秩序。强化监管有效性。充分发挥商品质量抽检工作的监测作用，坚持商品质量抽检与市场检查相结合、与案件查处相结合、与消费教育相结合，引导经营者加强行业自律，规范经营行为。提升质量监管专业化水平，省工商局将以商检分局技术力量为支撑，着力突破可检测项目资质范围小的瓶颈，根据消费者投诉的商品质量问题重点种类，拓展商品检验资质，为流通领域商品质量抽检提供更多便利条件。强化案件查办。梳理排查违法线索，完善“诉转案”工作机制，加强案件督查协办和联动执法，严厉查处质量违法、虚假宣传、虚假广告、合同欺诈以及侵害个人信息安全等各类侵害消费者权益案件。强化信用监管。要加强流通领域商品质量抽检结果的发布和利用，规范公布抽检结果的渠道和形式，依法及时发布抽检信息，引导科学消费和行业自律。要及时通过全国企业信用信息公示系统公布违法案件信息，进一步发挥市场信用在消费维权监管执法中的作用，有效提高监管执法效能。
持续推进12315消费维权体系建设。发挥12315品牌在广大消费者认知度高和全省消费维权网络一体化优势，为消费者提供更加便捷更加高效的消费维权服务。建设更加符合形势需要的消费维权服务平台。继续加强12315服务热线建设，各地工商和市场监管部门要积极争取当地政府对12315工作的支持，不断完善省、市、县、所纵向贯通的12315行政执法体系，深入推进基层消费维权网络建设，确保消费者诉求表达、矛盾化解和权益保护渠道持续畅通。有效运用全国12315互联网平台，推动跨区域消费纠纷的在线解决。认真实施“放心游福建”旅游服务承诺。加强与旅发、物价等部门的密切配合，切实做好旅游投诉的统一受理、分流转办和依法处理工作，进一步完善工作机制，加快旅游投诉服务平台二期建设，增强快速处理和应急反应能力，努力让“放心游福建”由承诺、机制、服务，转化为广大旅游者的真心认可和真实口碑。扎实开展“消费维权满意率”考评工作。“消费维权满意率”考评是消费维权工作政府化的抓手，要借助政府考评，继续推动将消费维权工作融入各级政府工作大盘，努力争取地方政府的理解和支持。同时，要加强考核督导。年终将至，各地要以“消费维权满意率”为抓手，统筹兼顾各项重点工作，对照年初制定目标任务，进行认真自查总结，查找薄弱环节，有效地做好补缺收尾工作，推动工作落实和效能提升。
加大宣传力度营造安全放心消费环境。继续深入开展《消法》及其配套规章的普法宣传，努力营造学法守法用法的良好氛围。各级工商和市场监管部门要积极会同消委会组织，加强新《消法》配套规章和规范性文件的教育培训，促进法律实施到位。积极会同主流媒体和新媒体，围绕养老、健康、家政、信息、旅游、住房等新型消费领域，加强教育引导，营造有利于扩大内需的良好环境。积极筹备2018年315宣传活动。省局将从2017年11月到2018年3月开展315宣传系列活动，在相关主流媒体，以专栏式报道和案例选登等方式，集中展示2017年全省消费者权益保护工作成效。开展八闽红盾出击--消费维权执法专项行动，以网络交易消费维权、查处食品保健食品欺诈和虚假宣传以及老年消费权益保护为重点内容，开展执法专项行动，查处一批典型案件，切实维护消费者合法权益。开展2017年度福建省最美维权人物评选活动，在全省范围寻找在消费维权过程中做出积极不懈努力和突出贡献的消费者、公益维权人士以及消费维权工作者，弘扬消费维权正能量，推动消费维权社会共治。各地要在省局统一部署下，结合实际，早谋划、早部署，提前预热，确保明年315宣传活动有声有色。
加快构建消费维权社会协同共治机制。构建消费者权益保护的“大维权”机制，综合运用工商职能，充分发挥消费者组织大平台功能，凝聚社会各方面力量，推动建立主体自治、行业自律、社会监督、政府监管的社会共治格局。切实强化市场主体责任。企业是市场经济的细胞，是其自身行为的责任主体，是维护消费者合法权益的第一责任人。继续推进放心消费创建活动，把创建活动作为强化市场主体责任的有效载体，要在总结今年创建工作经验的基础上，积极谋划部署明年的创建工作，提升创建活动的规范化水平，确保取得实效。要进一步完善消费环节经营者首问制度，继续推广《保护消费者利益社会责任导则》，积极督促企业履行保护消费者合法权益的社会职责。促进行业组织自律发展。深化与行业组织的维权合作，支持行业组织加强行业自律，在维权难点和民生重点领域设立消费维权专家委员会，发挥专家委员会的专业化能力，助推行业协会制定行业标准和服务准则，开拓化解纠纷的新道路。有效发挥政府监管合力。全面建立消费者权益保护工作联席会议制度，健全完善联席会议工作机制，用好用足联席会议这一平台，推动有关政府职能部门在联席会议制度的框架下开展工作，形成消费维权监管合力。充分发挥消委会职能作用。加强与立法、司法和政府有关职能部门的协作配合，建立健全协调协作机制，推进消委会调解与其他争议解决途径的对接。强化公益性保护措施，注重对相关典型案例的研究与宣传，以点带面、多措并举，充分达到警示其他违法经营者、规范行业自律、优化整体消费环境的目的。开创性开展公益诉讼，发挥公益诉讼对侵害众多消费者权益的经营者的震慑作用。
同志们，消费者权益保护工作责任重大，使命光荣。我们要牢记使命、振奋精神、拼搏进取，以实际行动谱写“十三五”时期消费维权新篇章，为促进经济持续健康发展和社会和谐稳定做出新的更大贡献。
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